Reviews, u ontkomt er er eigenlijk niet meer aan als webwinkelier. Ze zijn steeds meer van toegevoegde waarde voor de doelgroep die u wilt bereiken én voor de zoekmachines.
Tekst: Thomas Jacobs
Goede (gemiddelde) reviews kunnen bezoekers dusdanig overtuigen dat ze converteren. Maar er is ook een keerzijde; wanneer u een aantal negatieve reviews hebt, of een slecht tot matig gemiddelde, kan het ook zo zijn dat de bezoeker afziet van de gewenste conversie. Dit zorgt ervoor dat er nog wat terughoudendheid bestaat met betrekking tot het verzamelen van reviews, terwijl dit helemaal nergens voor nodig is.
Moet u een slechte review zien als een aanval op uw bedrijfsvoering of op uwpositionering in de markt? Het antwoord is nee. U kunt slechte reviews namelijk ook gebruiken om uw dienst, aanbod of after sales service te verbeteren. Daarnaast kunt u door het oppakken van een negatieve review ook online laten zien dat u problemen wilt oplossen en dat u deze juist niet uit de weg gaat.
Reviews van webshops
Reviews van webshops zijn onder andere terug te vinden op:
- Vergelijkingssites zoals Beslist.nl en Kieskeurig.nl. U kunt bij dit soort partijen wel de goedkoopste zijn, maar wanneer u een erg slecht gemiddelde hebt aan beoordelingen kunt u zeker conversies mislopen
- De eigen webshop. Dit heeft voor en nadelen. Een voordeel is dat u extra user generated content krijgt. Een nadeel is dat deze reviews niet even overtuigend zullen overkomen bij de doelgroep als reviews die worden verzameld bij een onafhankelijke externe partij
- Social kanalen. Denk hierbij aan Facebook likes en +1’s van Google
- Onafhankelijke review partijen zoals de Feedback Company en Trustpilot. De grootste voordelen hiervan zijn dat deze onafhankelijk zijn en dus zwaarder zullen wegen voor de bezoeker én dat de sterren mee worden genomen in de resultaten bij Google. Zie onderstaand screenshot:
Productreviews
Productreviews zijn onder andere terug te vinden op:
- De eigen website. Een productreview kan achter gelaten worden op de productpagina. Het verzamelen van deze reviews vergt echter heel wat tijd. Vaak hebben aanbieders veel producten, en zie dan maar eens per product voldoende reviews (bijvoorbeeld twee) te krijgen. Daar ben je even mee bezig. Na aankoop van een product zullen klanten namelijk eerder geneigd zijn een review achter te laten over de webshop dan over het product. Een negatieve review over een product zal in eerste instantie niet direct een reden zijn om de webshop definitief te verlaten. Het product zou namelijk bij een andere webshop dezelfde, negatieve, review kunnen krijgen.
Lokale reviews
Reviews over lokaal georiënteerde websites zijn terug te vinden op
- Onafhankelijke review partijen, zoals de Feedback Company en Trustpilot
- De eigen website
- Google Plus Local. Aangezien lokale zoekopdrachten steeds populairder worden neemt de kracht van deze reviews aanzienlijk toe. Ze nemen ook een prominente rol in als we kijken naar de nieuwe lay-out van Google. Reviews bij Google Plus Local worden dan ook steeds belangrijker. Hieronder vindt u een voorbeeld:
Figuur 2: Google Maps (nieuwe lay-out). Zoekopdracht: 'Restaurant Den Bosch'
- Branche georiënteerde review websites. Wanneer we de reviews in bovenstaand screenshot verder gaan onderzoeken kunnen we concluderen dat Google in de totaalbeoordeling niet alleen de Google-recensies mee neemt. Ook reviews van partijen zoals Iens.nl, Eet.nu en Smulweb.nl worden meegenomen in de totaal beoordeling. Dit is terug te vinden op de Google Plus Local pagina’s:
Figuur 3: Reviews van branche georiënteerde reviewwebsites
Leuk, maar hoe krijg ik die reviews?
Eigenaren van webshops zijn er zich meestal redelijk van bewust dat reviews belangrijk zijn. Zo wordt vaak na aanschaf van een artikel, door middel van een mail, aan de klant gevraagd om een review achter te laten. Ook kan er bij het bestelde product een flyer zitten met de vraag een review te schrijven. Dit is echter wel vaak op shopniveau georiënteerd. Probeer ook eens productreviews te verzamelen. Dit kan leiden tot meer vertrouwen van andere bezoekers op uw website. De shopreviews zijn namelijk op een productpagina vaak niet snel te zien, een productreview echter wel.
Lokale bedrijven zijn zich momenteel nog niet erg bewust van de kracht van reviews. Wetende dat deze een steeds prominentere rol krijgen bij Google Maps resultaten liggen hier nog erg veel kansen. Wanneer ubijvoorbeeld een restaurant hebt in Den Bosch is het redelijk eenvoudig te achterhalen welke reviews Google meeneemt in zijn gemiddelde beoordeling. Partijen zoals Iens.nl, Eet.nu en Smulweb.nl worden ook door Google bekeken en dus loont het extra om er beoordelingen op te krijgen. Gasten die bij u hebben gegeten zou u kunnen vragen om een review achter te laten.
Op welke manier u dit subtiel zou kunnen doen? U kunt wanneer gasten online reserveren, met behulp van een aantal tools zoals Followerwonk, achterhalen wat hun Twitter-account is. Wanneer ze bij u gegeten hebben zou u hun via Twitter kunnen vragen om een recensie. Ook kunt u in bio’s kijken bij Twitter om te ontdekken of gasten raakvlakken hebben met uw branche, in dit geval eten.
Resumé
Ik neem aan dat iedereen zich er van bewust is dat reviews verzamelen én reviews opvolgen een belangrijk deel moet uitmaken van de bedrijfsvoering. In de ene branche is dit belangrijker dan in de andere, maar ben er van bewust dat consumenten hun mening online willen geven, of dit nu positief is of negatief. Wetende dat Google reviews gaat meewegen in de organische ranking is dit niet iets waar u uw hoofd voor in het zand moet steken.
Negatieve reviews zijn niet te vermijden en daardoor is de opvolging daarvan essentieel. Dit kan namelijk de schrijver van de review een beter gevoel geven over uw bedrijf. Daarnaast is het zo dat wanneer u de feedback van een negatieve review gebruikt bij het verbeteren van interne processen, dit kan leiden tot méér positieve reviews.
Billen knijpen is dan ook overbodig. Geniet van de positieve reviews en leer van de (onvermijdelijke) negatieve.
Thomas Jacobs is SEO specialist bij Easy Internet Marketing.
Reviews zijn inderdaad belangrijk. Wij sturen 4 dagen na een aankoop een mail waarin we vragen of alles naar wens verlopen is voor de klant en of ze de review willen invullen met zowel de positieve als de negatieve ervaringen. Dit doen we nu 6 maanden, en onze conversie is daarmee verhoogd.
Jammer is dat we er veel te laat mee begonnen zijn, we hadden dat vanaf de start moeten doen. Ik kan iedereen aanraden om dit te doen.
Ja reviews zijn zeker erg belangrijk geworden. Goed artikel. Ter aanvulling dit artikel over product reviews. Hierin worden allereerst de voor en nadelen van het verzamelen van reviews via een externe partij of op eigen website beschreven. Daarnaast is er een overzicht gemaakt van de verschillende externe review partijen om het kiezen van een externe review partij makkelijker te maken.