De opkomst van e-commerce op de zakelijke markt gaat ten koste van banen. Veel banen, voorspelt Forrester Research. Alleen in de VS zullen tot 2020 een miljoen verkopers verdwijnen, ofwel 22 procent van het totaal.
Dat schrijft Forrester’s b2b e-commerce goeroe Andy Hoar in een blog-posting. Veelzeggende titel: ‘Death of a (b2b) salesman’. Momenteel blijft het aanbod nog achter bij de latente vraag naar digitale inkoopoplossingen, maar dat gaat snel veranderen; van de huidige 4,5 miljoen verkoopagenten zullen er de komende vijf jaar 1 miljoen ‘hun baan verliezen aan self-service e-commerce’.
Naar meer dan 1 biljoen dollar
In 2020 is de Amerikaanse online b2b-markt goed voor een omzet van 1,13 biljoen dollar, voorspelde Forrester eerder deze maand. Hoar en collega’s verwachten dat de inkomsten dit jaar rond de 780 miljard dollar zullen uitkomen, overigens veel meer dan Forrester eerder had voorzien. Nu al oriënteert bijna driekwart van de Amerikaanse b2b-kopers zich voor minstens de helft van hun aankopen online. Drie op de tien buyers kopen de meeste producten ook al op het web.
Waarde in het orderproces
Als zakelijke kopers al weten wat ze willen hebben, koopt 93 procent het liefst direct zelf online, zonder tussenkomst van een vertegenwoordiger. De meeste banen zullen volgens Forrester dan ook verdwijnen onder verkopers die zich voornamelijk bezig houden met basale orderverwerking. De overlevingskansen stijgen naarmate de sales reps meer waarde toevoegen in het orderproces. Voor de ‘consultants’, te onderscheiden van de ‘order takers’ (33 procent baanverlies), ‘explainers’ (- 25 procent) en ‘navigators’ (- 15 procent) onder de verkopers, is er volgens Forrester in 2020 zelfs meer werk (+ 10 procent) dan nu.
Praten hoeft niet meer
In veel zakelijke segmenten heeft e-commerce ’de noodzaak weggenomen om met iemand te praten’, constateert Hoar. Dat geldt met name voor groothandels en distributeurs, terwijl verkopers van groot belang blijven voor bijvoorbeeld technologische fabrikanten of leveranciers in health care.
Amazon Supply
Amazon, dat enkele jaren geleden met AmazonSupply een eigen b2b-platform opende, investeert ondertussen fors in personeel voor zijn activiteiten op de zakelijke markt. Momenteel staan er 56 vacatures voor b2b e-commerce experts open bij de mondiale marktleider op de online consumentenmarkt.
Ach, daar moeten we niet zo dramatisch over doen. Was dat bij de opkomst van direct marketing, en later telefoonmarketing anders dan? Toen in eind zeventiger jaren pionierde met Marketing Informatie Systemen (nu CRM) veranderden mijn vertegenwoordigers/orderophalers in klantenadviseurs. Wie die switch niet kon maakte, raakte zijn baan kwijt.
Later, in de farma industrie, kon ik mijn artsenbezoekers gericht laten werken op de meest veelbelovende klanten, en haalde daar, uiteraard, met minder mensen méér omzet en veel meer rendement. Niet de omgeving om te bezuinigen, in die tijd, dus kon ik projecten aanpakken die anders waren blijven liiggen. Maar in Verkoop, Marketing en Communicatie is het nu eenmaal zo dat als je stilstaat in je ontwikkeling, je je waarde voor het bedrijf snel verliest! "Dead wood by Candlelight', zoals mijn baas bij MSD dat noemde.
Ool de informatisering in de bankwereld heeft, voorspelbaar, binnen één decennium bijna alle MBO banen weggevaagd. Nu zien we dat banen in direct marketing en telefoonmarketing verloren gaan door het internet. Zo what?
Aan verkopers in de klassieke zin is inderdaad steeds minder behoefte. Daarentegen is er een grote behoefde aan adviseurs met verstand van zaken die klanten helpen in hun (online) zoektocht.
Expertise en advies in de overvloed van keuzes (Duitsers zeggen het mooi: qual der wahl) is gevraagd. Verkopers van nu moeten zich afvragen of ze die rol kunnen vervullen.
Dit mag geen nieuws zijn voor professionele e-commerce partners en groothandels. Wij zijn in de praktijk dat steeds meer van onze klanten kiezen voor een aanvullend kanaal die niet per definitie gericht is op besparing van personeel maar op serviceverlening en het stimuleren van klantloyaliteit. Uiteindelijk onderscheiden veel B2B bedrijven zich nog steeds door hun kennis en advies maar B2B commerce gaat zeker banen kosten.