Dat meldt het bureau ServiceScout op basis van eigen onderzoek naar 150 Nederlandse webshops, waarbij ‘de Twinkle100 sterk vertegenwoordig is’.
Eigen zak
Volgens de nieuwe Europese consumentenwet dienen de verzendkosten bij het retour sturen van een complete order binnen veertien dagen na ontvangst van het product door de webwinkel te zijn teruggestort. Van de honderdvijftig onderzochte online partijen rekent 58 procent verzendkosten door aan de consument voor een order. Van deze groep houdt 33 procent dit bedrag bij retournering van de volledige bestelling in eigen zak.
'Neem uw verantwoordelijkheid'
Het gaat volgens ServiceScout maximaal om 8,95 euro per order. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, zegt tegen RTL Nieuws dat retailers wellicht denken ‘er wel mee weg te komen’ en met het inhouden van de verzendkosten ‘meer marge over te kunnen houden’. Jongen raadt webwinkeliers aan hun verantwoordelijkheid te nemen en zich aan de regels te houden.
Lees ook:
- Nieuwe consumentenwet van kracht (13-6-2014)
UPDATE (25-11-2014):
Autoriteit Consument & Markt (ACM) laat vanochtend weten 'dat zij gaat optreden tegen webwinkels in de modebranche die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen als zij hun aankoop annuleren.' De Consumentenbond kwam vandaag met eenzelfde soort onderzoek als ServiceScout naar buiten. Het publiceerde een lijst (pdf) met onderzochte webshops.
De uitkomsten verbazen me niets. Anderhalf jaar geleden eenzelfde onderzoek gedaan en toen bleek al dat de helft van de webshops de verzendkosten niet terugbetaalt.
Lijkt me vrij logisch dat je de verzendkosten niet terugkrijgt. een belachelijke regel. Wij werken hier ook niet aan mee en JA daarmee overtreden we de wet. Of moeten we dan administratiekosten gaan heffen in geval van een retour? zegt u het maar.
Leuk voor ons als kleine zelfstandige. Klanten kunnen dus zonder problemen maar bestellen en alles retourneren, zonder kosten. De grote webshops kunnen dit betalen en hebben reeds betere prijzen
Wie gaat de vervoerder betalen, want wij krijgen gewoon de rekening voor het verzenden????
Voorbeeld: 100 bestellingen die alle met verzendkosten zijn a 6 euro. Wie draait erop voor de 600 euro verzendkosten?
Dat is toch niet te doen. Er mag ook verantwoordelijkheid liggen bij de consument.
Als je iets in een stad/winkel koop en wilt terug brengen omdat je ervanaf ziet, hoeft de winkelier toch ook niet de bezine en parkeergeld terug te betalen.
Compleet belachelijke wet. Waarschijnlijk bedacht door de stenenwinkel lobby.
@ Kees: De consument houdt wel kosten aan het retour sturen van een order. Daarvoor mag hij zelf opdraaien. Het gaat in bovenstaand artikel om de verzendkosten voor de heenweg (webwinkel -> consument).
Het is absurd dat de kosten van vervoer bij de leverancier in rekening wordt gebracht indien deze kosten niet in de verkoopprijs zouden zijn gecalculeerd.
Ik vindt de wetgeving voor webwinkels compleet doorgedraaid met al die regeltjes.
Ook deze regel slaat helemaal nergens op.
Als ondernemer is het verzenden een van de grootste kostenposten.
Voor de gemiddelde webwinkelier kost een doosje tot 10 kg verzenden al minimaal 8 euro. (verzendkosten, doosje, personeel etc.)
De tendens is dat mensen 3 paar schoenen bestellen om er minimaal 2 retour te sturen. Er zijn dus al enorme kosten gemaakt om het op te sturen, terwijl je als ondernemer van te voren al weet dat het retour komt. Weg verzendkosten. Alles kan via een intern retourprocess weer in het magazijn gelecht worden. De administratie moet alles weer terug storten etc. Op het einde van de retour heb je al minimaal 12 euro kosten gemaakt. die gewoon betaald moeten worden.
Het lijkt mij reëler dat een ondernemer zelf moet kunnen kiezen of hij de verzendkosten die hij bij het opsturen gemaakt heeft wel of niet terug betaald. Dan is het aan de klant om de keuze te maken.
Maar ja, hoeveel zijn die verzendkosten nu nog tegenwoordig, die aan de klant berekend worden, Gratis verzending is vaak de trend tegenwoordig door de grote jongens die voor een appel en een ei verzendcontracten hebben.
Alle kosten komen toch wel op het bord van de kleine niet machtige ondernemer.
Het is de keuze van de klant om het op te laten sturen, zelf afhalen is gratis... Waarom zou je als webshop dat bedrag dan terug moeten betalen?
Ik ben het compleet eens met WJ dat de wetgeving omtrent webwinkels aan het doordraaien is. In een gewone winkel betalen we de klant toch ook niet de benzinekosten en het parkeergeld terug wanneer er iets geretourneerd wordt?
Nu moeten de webwinkeliers uit eigen zak de verzendkosten die reeds gemaakt zijn terugbetalen wanneer een klant iets met volle verstand heeft gekocht en daar later vanaf ziet. Ik vraag mij af wat de volgende stap wordt... Ook verplicht de kosten crediteren die de klant maakt voor het terugsturen?
Ontzettende rare wetgeving, hierdoor wordt een webshop verplicht de verzendkosten op zich te nemen. Wanneer een klant naar de winkel rijdt krijgt hij toch ook geen brandstofkosten terug? Als er duidelijke voorwaarden zijn, dan is deze wet toch geheel overbodig? De klant is er immers zelf bij om te kiezen voor een webshop met verzendkosten. Moeten webshops eerdaags ook verplicht de retourzendingen betalen?
Beste WJ
Met alle respect voor je overige argumenten, maar voor alle duidelijkheid.
Als de klant 3 paar schoenen koopt en 2 paar terugstuurd hoef je niet de verzendkosten te crediteren. Dit geldt alleen als de klant de volledige order retourneerd.
@Piet
Ok dat is duidelijk, had ik waarschijnlijk overeen gelezen.
Gelukkig verkoop ik geen kleding of schoenen. Bij ons is het retourpercentage minder dan 1%. Maar we merken wel door de groei van de laatste jaren er enorm veel werk zit aan de reouren. Waar we in het verleden misschien eens per week een retour hadden hebben wij hier nu dagelijks mee te maken. En dan valt het bij ons nog wel mee.
Belachelijke en kromme regel die alleen bewust is verzonnen om webshops te benadelen t.o.v. winkels. Verzenden, is een geleverde dienst waarvoor opdracht is gegeven door de klant en dit is achteraf natuurlijk niet terug te draaien. De postbode is immers aan het werk geweest om het pakket te bezorgen. Klanten begrijpen dit ook. Stel een artikel kost 15,- en het kost 7,- om het te verzenden. Bij retourneren kost het artikel 22,- voor de webshop. Je zou maar een kleding webshop hebben en 50% komt retour! Wie gaat de webshop de gemaakte verzendkosten vergoeden?
Wij merken juist een stijging in het aantal retourren omdat de klant nu ondertussen weet dat ze hun geld 100% terug krijgen. We zien ook dat klanten alles retourren om de verzendkosten terug te krijgen. Je kan je concurrent makkelijk uitschakelen, bestel 1000 pakjes. Stuurt ze allemaal retour dan bestaat die einde van de maand niet meer. Persoonlijk gaan wij er vanuit dat dit al bij ons gebeurt.
Onze oplossing: de prijzen van alle produkten iets omhoog. Jammer, maar we kunnen niet anders!
Wat een belachelijke regel. De consument weet vooraf wat hij/zij gaat betalen voor bezorging en/of retour. Omdat het de bestelling niet bevalt en alles retiout gaat draait een webshop op voor alle kosten.
De vervoerder moet ook betaald worden voor de dienst die reeds verleend is.
Als je iets koopt in de winkel en je brengt het terug dan krijg je toch ook niet de gemaakte kosten vergoed, bijvoorbeeld parkeerkosten en brandstofkosten.
Waarom moet een webshop hier dan wel voor op draaien?
Zeker weer een absurde regel vanuit Brussel. Hoe help ik webshops om zeep.
Bij deze roep ik iedereen op om hier niet aan te gehoorzamen. Gaan wij ook niet doen!
De consument moet beschermd worden, maar heeft wel een eigen verantwoordelijkheid.
Ik, als consument, ben teleur gesteld in het feit dat dat jullie hier allemaal anoniem reageren.
Als jullie nou niet anoniem hadden gereageerd had ik als consument tenminste de keuze gehad om niets in jullie shop te kopen.
Wees dan ook eerlijk en geef duidelijk aan voordat ik ga betalen, niet in de kleine lettertjes, maar duidelijk en expliciet op de bestel-overzicht pagina dat jullie de verzendkosten bij volledig retourneren niet vergoeden.
@paul
Volgens mij ben jij anoniem en niet wij.
Het is altijd duidelijk als er verzendkosten worden berekend. Die reken je namelijk zelf af. Voordat deze wet er was zou je duidelijk hebben begrepen dat deze kosten voor jou zijn en er niet aan getwijfeld hebben dat je deze niet terugkreeg.
Wat geeft jou het idee dat deze wet ook maar enigzins redelijk is? En los van jouw eigen mening, noem eens drie goede argumenten voor het invoeren van deze regel?
- De wet draagt er aan bij dat de webwinkel branche geprofessionaliseerd word door voor een groot deel standaardisering toe te passen. (Uitdunning) - De wet draagt er aan er aan bij dat de webwinkel en consument weet welke rechten hij heeft. (Dit voorkomt discussie nadien.) - De wet geeft en startpunt voor discussie en aanpassing. (Webwinkeliers richt je tot je branchevereniging, branchevereniging neem je taak.)
Deze wet, in zijn algemeenheid is redelijk omdat 'webwinkelier' een vrij beroep is.
De stress over deze regel komt uit het feit dat iedereen zich onzeker gaat voelen. Het vrije blije beroep moet zich gaan inspannen om kennis tot zich te nemen en te gaan handelen volgens richtlijnen.
Iedereen kan en mag een webshop openen, die zelfs met een setje opensource software en een standaard template netjes uitziet.
Ik denk dat we moeten proberen te voorkomen dat elke webshop zijn eigen regels gaat hanteren en dat je als consument een set algemene voorwaarden moet gaan zitten doorspitten voordat je iets besteld.
De kleine zelfstandige webshop vind wellicht dat hij gehinderd word, begrijpelijk. Ik zeg ook niet dat alle zaken uit de wet prettig zijn om in te voeren.
De wet beschermt de branche tegen webwinkeliers welke het niet zo nauw nemen. Nu hopen dat er daadwerkelijk ook gecontroleerd en gehandhaafd gaat worden.
Uiteindelijk blijven enkel de webwinkels over welke hun taak serieus nemen.
@Paul
"De wet beschermt de branche tegen webwinkeliers welke het niet zo nauw nemen. Nu hopen dat er daadwerkelijk ook gecontroleerd en gehandhaafd gaat worden."
Ik denk dat de wet niet gemaakt word voor webwinkels die zich niet zo nouw aan de regels houden. Dit soort webwinkels zal zich toch niet aan de regels houden, wat voor regels je ook bedenkt.
Dat de webwinkel de verzendkosten terug moet storten op het moment dat de complete zending wordt geretourneerd blijft een hele vreemde regel.
Laat iedere shop zelf kiezen of hij wel of niet de verzendkosten en retourkosten voor zijn rekening neemt. En laat ze dit zelf comuniseren naar hun klant. Dan is de keuze aan de klant bij wie hij koopt.
Als we het over een nuttige wet gaan hebben kan er beter een regel komen dat de voledige verzendkosten altijd door de consument betaald moet worden, ook de retourkosten. met bijvoorbeeld een vast bedrag van 5 euro heen en 5 euro retour. Dan houd iedereen zich aan de wet en is de consument beter beschermt omdat hij van te voren weet waar hij aan toe is. en ook het risico voor de webwinkelier is kleiner. Oneerlijke concurentie tussen grote jongens die hele scherpe verzendtarieven hebben en de kleinere webwinkelier is ook gelijk voorbij.
Het is te zot voor woorden dat wij, de webwinkeliers de verzendkosten ook moeten terugbetalen. Ik ben een kleine ondernemer die het toch al niet makkelijk heeft in een sterk concurerende markt en nu moet ik voor de verzendkosten opdraaien als een klant het gekochte niet mooi vind of als het te klein is. Ik heb de verzendkosten al betaald aan mijn vervoerder en daar hoef ik echt niet aan te komen met het verzoek mij de verzendkosten te retourneren omdat mijn klant om wat voor een reden dan ook de bestelling heeft teruggestuurd. Ik heb duidelijk in mijn voorwaarden staan dat ik de verzendkosten bij retournering van het bestelde niet terug betaal. Dat is voor mij gewoon " verkeerd besteld is niet mijn fout dus de consument krijgt zijn verzendkosten niet vergoed".
Het word tijd dat er in Brussel nu eens mensen met verstand gaan werken en die voordat ze een beslissing nemen eerst eens nagaan of het wel kan!!!!!
Misschien moeten jullie kleine webshops eens ipv op prijs te concurreren eens gaan concurreren op Service, Kwaliteit en KnowHow.
Met Knowhow voorkom je aanzienlijke hoeveelheid retouren. Met Service onderscheid je je van je concurent. En met kwaliteit voorkom je ontevreden klanten.
Met alle drie te zul je minder retouren hebben is je marge hoger en kun je die kosten makkelijker dragen. Ook stenen winkels hebben kosten: Wat denk je van al die klanten waar tijd in wordt gestopt en vervolgens bij een Webshop gaan kopen omdat daar goedkoper is? mogen stenen winkels die kosten ook bij Webshops in rekening brengen?
Ja ik heb stenen winkels en heb daar last van Webshop piraten die zogenaamd een graantje mee willen pikken en producten aanbieden onder de adviesprijs. Maar ik heb ook webshops en net zoals jullie te maken met dezelfde kosten. Enigste verschil is dat ik niet concurreer op prijs maar op kwaliteit. Op prijs concureren verlies je altijd van de grotere met betere marge en goedkopere vervoerscontracten.
Dus niet zeuren, deze wet is er al heel lang alleen wordt er nu aandacht aangegeven en maatregelen genomen om de uitwassen op internet aan te pakken.
" Van deze groep houdt 33 procent dit bedrag bij retournering van de volledige bestelling in eigen zak."
Deze regelgeving slaat gewoon nergens op. Zogenaamd "steekt de webwinkelier het bedrag betaald aan verzendkosten in eigen zak". Dat is helemaal niet het geval. Het bedrag wordt uitgeven aan verpakking en de rest gaat naar de vervoerder die de pakjes netjes bij de klant thuis bezorgd (en hieroor dus niet de deur uit hoeft, maar alleen maar het pakje hoeft aan te pakken......). De winkelier steekt hiervan dus helemaal NIETS! in eigen zak.
Wanneer het bedrag moet worden "teruggegeven" dan BETAALD de webwinkelier dit juist uit eigen zak. Dit is toch gewoon niet te doen? Zeker niet voor kleding en schoenenwinkels die doorgaans wel veel meer retouren krijgen dan webwinkels in andere goederen.
De oplossing hiervoor is om het verzendbedrag door te rekenen in de productprijzen waardoor de artikelen weer veel duurder worden en de concurrentie met de grote aanbieders nog veel en veel moeilijker en oneerlijker gaat worden. Ook benadeel je daarbij ALLE klanten, ook alle klanten die de artikelen wel graag willen houden.
Goed over nagedacht hoor regering!!!!!!! Fijn dat de consument zo wordt beschermd, maar op deze manier help je wel alle kleine webwinkels om zeep die heel hard werken voor hun geld.
Consumenten kunnen ook echt wel zelf nadenken. Laat hen zelf kiezen of ze willen laten verzenden bij bedrijf A dat lagere prijzen heeft en geen verzendkosten terug geeft OF bij bedrijf B dat hogere prijzen heeft en wel verzendkosten terug geeft. Stop met het aan het handje nemen van consumenten en denk ook eens aan hardwerkende kleine webwinkels.
De consumentenbond heeft nieuwe leden nodig. Zoekt een onderwerp waar ze het nieuws mee halen en ze hebben de aandacht die ze willen.
zo eenvoudig zit het.
Er zijn regels waar je je aan moet houden. Daar ben je ondernemer voor, maar om nu weer de hele bedrijfstak negatief in het beeld te brengen voor een relatief laag aantal problemen waar je je nog afvraagt of die meting correct is ? Al die sites werken met een recentiesysteem. Dan had ik daar zeker veel negatieve reacties op gezien ivm die retourkosten. (uitgaande dat die niet vergoed worden). Het negatieve vind je er op, positief relatief veel minder.
10 punten voor marcel! retouren horen nu eenmaal bij een webwinkel. dit weet je van te voren. Bereken gewoon verzendkosten bij je bestellingen en stop er een kleine markup bij vanwege de retouren en je hebt je kosten er weer uit. En met alle respect, ik heb een kleine webshop en de kosten zijn 5,00 per pakket. 25% komt retour dat maakt de kosten 6,25... btw erbij en je komt op iets meer dan 7,50.... Ga vervolgens testen wat het verschil in conversie is tussen gratis verzendkosten en 7,50 en je weet vanzelf wat je het meeste oplevert. Webwinkeliers moeten niet zeuren maar ondernemen en uitgaan van kansen!
@Guus, denk dat je eigenlijk gewoon gelijk hebt. Zorg ervoor dat je zelf als ondernemer daar iets aan doet, ipv af te geven op de instanties. Er zullen ongetwijfeld kromme dingen in de wet zitten, maar bestudeer dit en deal er mee (zoals bv idd dit risico door te berekenen in de verzendkosten...). Ik weet ook niet of je net voor de conversie DUIDELIJK wettelijk gezien mag vermelden dat je geen verzendkosten vergoed bij een retour (of bv 50%), maar zoek het eens op of bespreek het met de branch.....
Je hebt er per slot van rekening zelf voor gekozen om ondernemer te worden.
in de wet staat nergens dat je geen retourkosten mag rekenen, als je dat duidelijk communiceerd, de verzendkosten gratis maakt maar de retour kosten niet, dan kan een webstore een goede service voor welwillende klanten voeren, maar retournerende klanten dienen zelf de retourkosten af te rekenen om het pakket terug bij de webstore te krijgen. webstores van ketens of winkeliers met een fysiek filliaal kunnen de retouren in de eigen winkel dan alsnog gratis maken.. (immers geen logistieke kosten voor de klant anders dan zelf naar de winkel gaan)
Ik ben ook van mening dat de verzendkosten voor het verzenden vh pakket niet terugbetaald hoeft te worden indien de klant besluit om het pakket te retourneren. Zoals hierboven reeds middels een sommetje werd aangeven, ben je gauw al heel wat centjes kwijt zonder dat je behoorlijke omzet hebt. En je kan wel 8 euro bv aan verzendkosten in rekening brengen, maar dan heb je het risico dat veel klanten afhaken. Is ook een overweging die je maakt. Hoge verzendkosten of laag inzetten en het risico nemen. In deze vind ik dat de kleine MKB'er bot vangt bij de overheid, de regels zijn niet in ons voordeel wat dit betreft. Herroeping, betalen van de kosten etc kan ik mee leven, wat is het voordeel voor de ondernemer??
Beste mensen !
U kunt het allemaal hebben over de transportkosten van pakketten.
Wijzelf verkopen groot formaat decoraties. Een voorbeeld is een levensgrote (polyester) olifant. Zo te bestellen via onze website. Wordt gebracht met een dieplader naar de klant. Ik moet er toch niet aan denken dat die klant na anderhalve week roept dat hij hem toch liever niet wilt houden. Dit kost honderden euro's.
Een bijkomend probleem binnen de nieuwe regels is, dat klanten grote decoraties bestellen voor een beurs en na afloop van deze beurs, de betreffende decoratie graag retour willen doen.
Dat is dus niet kopen, maar gratis huren.
Niettmin heel gek dat, voor de betreffende klant, gemaakte transportkosten, terug moeten krijgen.
Stel je hebt een vervelde concurrent. Hij bestelt dan 100 pakketten en stuurt ze vervolgens alle 100 terug. Jij als webwinkelier blijft met die kostenpost zitten en de concurrent heeft een hele brede glimlach op zijn gezicht.
Heel slecht dus !
Beste Webwinkeliers,ik zit als regelmatig online bestellende consument jullie reacties te lezen en die irriteren mij. Jullie klagen dat je de heen verzendkosten terug moet terug betalen bij een volledige retour. Maar besef jezelf dat een consument een online aankoop vanaf slechts een paar foto's (vooral bij kleding) moet beoordelen en het dan vaak zeer moeilijk in te schatten is of het bestelde product precies is zoals je verwacht of in geval van kleding ook daadwerkelijk past!! Moet de consument dan bij iedere bestelling het risico lopen om dubbel zoveel geld kwijt te zijn aan verzendkosten voor zowel de heen als retourzending?De huidige regeling is dan toch fair? Oftewel de webshop loopt risico voor de heen verzendkosten en de klant voor de retour verzendkosten als die gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, 50/50 dus en wat mij betreft 100% terecht!Jullie willen toch zelf webshops beginnen en ons via internet laten bestellen, anders moet je gewoon lekker een duur winkelpand gaan huren met duur personeel, dan komen wij graag langs in de winkel om het product uitgebreid te komen bekijken of te passen alvorens we het kopen. Jullie besparen veel kosten door een webshop te beginnen tegenover een echte winkel en ik kan nu niet echt zeggen dat daardoor de prijzen op internet zoveel goedkoper zijn, dus word er in mijn ogen bij verkoop via een webshop al veel meer winst gemaakt als dat een fysieke winkel er aan overhoud na aftrek kosten.Ik begrijp dat dit voor een kleine ondernemer best een kostenpost kan zijn maar dat is je ondernemers risico, je kiester immers zelf voor om een webshop te starten. Moet de consument anders maar voor alle verzendkosten zowel heen als terug opdraaien bij herroeping? Zeer klantonvriendelijk!!Ik ben erg blij met deze wet want voorheen bestelde ik zowieso al nooit bij webshops waar ik het risico liep om bij een retour dubbele verzendkosten te moeten betalen.Het allerliefste bestel ik juist alleen bij webshops waar zowel de heen als retourzending gratis is, dat noem ik pas klantvriendelijk en dan blijf ik ook graag klant voor toekomstige bestellingen... klantenbinding en service heet dat.
Nou ik heb ook een webshop en die draait al jaren als een tierelier. Als een klant onterecht of onredelijk een volledige bestelling terugstuurt, stuur ik nooit de verzendkosten terug. Heb ik dan schijt aan de wet, vast wel, met regeltjes uit Brussel veegt ik mijn kont af.
1 keer per jaar krijg ik te maken met zo'n sukkel die komt zaniken over de wet, die mag dan kiezen tussen de verzendkosten terug of dat ik de in mijn voorwaarden opgenomen retour kosten van 15% van de bestelling in rekening breng voor het herstocken van de voorraad...... ik moet de eerste lullo nog tegenkomen die daar dan voor kiest.
Gewoon een beetje creatief zijn.
En de eerste klant die een rechtszaak aanspant om 5,95 verzendkosten terug te krijgen, ach zo'n vaart zal het wel niet lopen.
Wanneer ik een optie in mijn webshop aanbiedt die duurder is dan de standaard verzending (3 euro) en de klant kan deze optie vrijwillig kiezen, ben ik dan verplicht om die 3 euro ook terug te betalen bij een volledig retour?
Ook ik raak ernstig geirriteerd door het geklaag van de webshopondernemers. Ik heb een kleding- en schoenenzaak en het gebeurt steeds vaker dat klanten zich bij mij laten informeren en bij mij de spullen passen om deze vervolgens bij een webshop te bestellen.
Hou dus op met dat Calimero gedoe en zorg ervoor dat je dusdanig aantrekkelijk voor de consument dat je de verzendkosten in kunt calculeren.....
@Lullo: ik neem aan dat je troll bent, anders heb je een webshop met veel slechte recensies. Een restocking fee hanteren binnen de zichttermijn mag natuurlijk ook niet.
@Barbara: nee, enkel de goedkoopste verzendmethode hoeft vergoed te worden. Maar dat moet wel een volwaardige verzendmethode zijn, waarbij de klant niet verantwoordelijk is voor het risico van de verzending. Je ziet nogal eens dat webshops een goedkopere verzendmethode aanbieden waarbij ze alle risico's afschuiven. Dat mag niet, de webshop is altijd verantwoordelijk voor de verzending.