Nadat Wehkamp eerder in 2023 al de e-commercemarkt opschudde door als grote webspeler 50 eurocent retourkosten te gaan rekenen, ging het bedrijf onlangs nog een stap verder: niet alleen retourkosten, maar ook voor verzending naar huis betalen klanten 50 eurocent extra. Dit om klanten te bewegen naar pakketpunten te gaan. Is het tijdperk van bewust online shoppen aangebroken?
Het heeft allemaal te maken met het creëren van meer bewustwording onder consumenten. Is het nog verantwoord om zoveel pakketten terug te sturen en – in het meest recente geval – is al dat thuisbezorgen nog wel zo goed voor het milieu? De afgelopen jaren nam het aantal bezorgbusjes in de binnensteden aardig toe. En klanten willen wel voor groenere bezorgopties kiezen, maar in de cijfers is dat nog niet terug te zien. Reden voor Wehkamp om het heft in eigen hand te nemen en er gewoon voor te gaan.
Dat heeft het bedrijf geen windeieren gelegd. Niet alleen wist Wehkamp krantenkoppen te scoren met zijn besluit, ook heeft het invoeren van de retourkosten al resultaat opgeleverd. Zo liet coo Frans Falize tijdens de meest recente editie van Shopping Today weten dat het aantal retouren sinds de invoering van retourkosten met 10 procent is afgenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2022. Dat leidt tot een vermindering van 30 procent in plastic en verpakkingsmateriaal en 10 procent minder bewegingen van vervoerders; voor een maatregel die driekwart jaar geleden werd ingevoerd geen slechte cijfers.
‘Voordelig voor iedereen’
Of het invoeren van verzendkosten ook tot dit soort resultaten leidt is nu nog te vroeg om te zeggen. Wel laat director marketing Heleen Janssen weten: ‘We zijn verheugd met wat we zien gebeuren in de eerste weken na de aankondiging. Uiteraard kunnen we de resultaten daarvan nu nog niet delen. Onze verwachting is echter dat klanten die niet zeker weten of ze thuis zullen zijn, vaker gaan kiezen voor bezorging bij een DHL Servicepoint. Aan de andere kant zullen klanten die er zeker van zijn dat ze thuis zijn, voor thuisbezorging kiezen. Dit is voordelig voor iedereen. De bezorger hoeft niet voor niets naar een voordeur met een pakket te gaan, maar kan het in één keer bij het servicepoint afleveren.’
Het gaat er dus om dat bezorgers die pakketten bij klanten thuisbezorgen, minder vaak voor een dichte deur staan. Dit scheelt weer extra bezorgritjes en kilometers. Daarnaast heeft Wehkamps bezorgpartner DHL dusdanig veel pakketpunten, dat het voor klanten geen onneembare horde moet zijn om die pakketten zelf op te halen. Zeker als ze sowieso al vaak op die locatie komen omdat ze daar bijvoorbeeld boodschappen doen. Bovendien komt de bezorger vaak toch al langs een servicepunt.
Vraag is natuurlijk wat andere webwinkels van deze keuze vinden, en of ze het misschien zelf ook willen invoeren. Ceo Eric Schoenmakers van refurbished Apple-dealer leapp volgt de ontwikkeling in elk geval met veel interesse. ‘Vanuit leapp zijn wij zeer positief dat een grote partij, die door veel consumenten wordt vertrouwd, actie onderneemt in het opnieuw nadenken over hoe duurzame consumptie eruit kan zien. Een bewustwording op gebied van verzending en retouren is een kleine eerste stap.’ Wel heeft Schoenmakers twee bedenkingen bij het invoeren van verzendkosten als ‘drukmiddel’. ‘50 cent staat in geen enkele verhouding tot de daadwerkelijke kosten. Wil Wehkamp alleen een “groen signaal” sturen zonder dat er een echt offer gebracht wordt? Onze andere bedenking is dat er getwijfeld mag worden of er klimaatimpact behaald zal worden als de – steeds groener wordende, vaak elektrische – bezorgbusjes worden vervangen door de individuele consument die vanuit huis met z’n oude wagen naar het pick-up-point gaat dieselen. Concluderend: goed voor de bewustwording, maar erg zacht in de uitwerking van Wehkamp.’
‘Geen idee van gevolgen’
Positiever is Arnout Baas, als e-commerce- en marketingmanager voorheen verbonden aan onder andere Dille & Kamille: ‘Ik vind het sowieso een logische stap. Het is efficiënter en milieuvriendelijker om alle pakjes in één keer ergens af te leveren in plaats van op honderd verschillende adressen. Dat het dus goedkoper wordt om het bij een pakketpunt te bezorgen, lijkt me logisch. Met een beetje goede communicatie erbij waarom deze extra servicekosten worden gerekend, maakt het de consument ook weer bewuster. We hebben als e-commercebranche de klanten natuurlijk veel te veel verwend. Die consument heeft daardoor geen idee van de gevolgen van zijn daden. Een pakje thuis laten bezorgen is daardoor net zo vanzelfsprekend geworden als water uit de kraan. Maar dat is het niet. Je moet het thuisbezorgen zien als een taxi met privéchauffeur die voor komt rijden. Dat is ook niet normaal. Normaal is de trein nemen of de bus.’
Wel denkt Baas dat als meer bedrijven dit gaan doen, dat met het huidige pakketpuntmodel klanten juist extra vervoersbewegingen moeten maken vanwege de vele pakketpunten. ‘Het zou goed zijn om een centraal pakketpunt te maken. Dus voor alle bezorgers samen. Nu moet je thuis blijven voor alle bezorgers, op verschillende tijden. Dat is onhandig. Maar net zo onhandig is langs drie pakketpunten gaan omdat je toevallig via DHL, DPD en PostNL hebt besteld. Als er één pakketpunt is waar je alles kunt regelen, is dat natuurlijk veel aantrekkelijker dan thuis zitten wachten. Eventueel zou je dan zelfs een service toe kunnen voegen door, als je meerdere pakjes daar hebt liggen, dat ze dan alsnog thuis worden bezorgd. Dan heb je een hybride model wat in ieder geval al beter is dan steeds thuis bezorgen.’
Eén leverpoging nastreven
Ook Dennis van de Pol, oprichter van Snowcountry is voorstander van de stap: ‘Aangezien verzenden en retourneren serieuze kosten zijn, die ten koste gaan van de marge.’ Bezorging aan huis hoeft wat hem betreft echter niet per se ontmoedigd te worden. ‘Wel is het belangrijk dat er gestreefd wordt vanuit consument, vervoerder en webwinkel dat er maar één leverpoging nodig is.’ Tot slot laat hij weten dat zijn webshop Snowcountry ook de mogelijkheid onderzoekt om verzendkosten te gaan rekenen.
Wat het toevoegen van bewustwording onder consumenten betreft, zitten de webwinkeliers op één lijn. Wel laat Wehkamp weten dat het bedrag van 50 eurocent voor zowel verzending als retouren niet is bedoeld om de kosten te denken, maar puur als symbolisch bedrag vastgesteld is. Janssen: ‘We willen geen te hoge drempel opwerpen, maar we willen onze klanten wel aanmoedigen om na te denken over hun keuzes. Het bedrag dekt niet alle kosten; bedenk bijvoorbeeld dat volgend jaar het versturen van een ansichtkaart per post meer dan een euro zal kosten. Wij verzenden veel grotere pakketten dan een kaart en het kost bij ons minder.’
Bewustwording
Vraag is natuurlijk: hoe nu verder? Hebben de stappen van Wehkamp een sneeuwbaleffect en gaan straks meer webspelers standaard verzendkosten rekenen voor bezorging aan huis? En als dat niet het geval is, heeft deze stap van Wehkamp dan voldoende impact om te spreken van een toename van bewustwording onder de online consument? Baas pleit in elk geval voor meer samenwerking onder webwinkels, en niet alleen op gebied van verzending, maar sectorbreed. ‘Het werkt altijd beter als webshops samen optrekken. Dat maakt de consument sneller bewust. We moeten aan alle kanten werken aan een klimaatvriendelijker model. Dat zit 'm in de verpakkingsmaterialen, de brandstof van de bezorgbusjes en dus ook de aantallen onnodige pakjes die thuis worden bezorgd. Hoe we het de afgelopen jaren hebben ingericht is natuurlijk niet normaal en niet houdbaar.’
Ook leapp vindt meer bewustwording onder de online consument een belangrijk thema. Maar ceo Schoenmakers ziet dat dat niet alleen geldt voor verzending van pakketten: ‘Vanuit ons perspectief is vooral de bewustwording rondom consumptie een primair aandachtspunt. Is het überhaupt nodig om iets te kopen? En als je dan besluit iets te kopen, pak je dan een duurzaam alternatief? Verzendkosten, zowel in milieubelasting als het rekenen van daadwerkelijke kosten, is daar een beperkt onderdeel van. Nu staat leapp daar natuurlijk anders in dan vele andere bedrijven. Wij slagen in onze missie als mensen hun geplande aankoop willen omzetten in een duurzame aanschaf door refurbished te kopen. Wij verkiezen verzending naar huis van een refurbished device boven een stroom van consumenten die nu alsnog naar een pakketpunt rijden voor een nieuw product. Wel houden we goed in de gaten of de beweging van Wehkamp ook gaat leiden tot daadwerkelijk minder verreden kilometers om tot een aankoop te komen, de optelsom van de bezorgwagen plus de consument die nu gaat rijden.’
Er zijn reeds veel voors en tegens benoemd van een fysieke aanwezigheid van pakketpunten. Nu is het inderdaad zo dat veel mobiliteit nog in beweging is op basis van oude brandstoffen. Maar dat zal in de toekomst verdwijnen. De strategie daarvoor is reeds bepaald. Een pakketpunt op een juiste locatie zal dan ook zeker een pluspunt worden. Want men komt er vaak inderdaad toch al. En minder verkeer door de woonwijk lijkt mij persoonlijk ook een positieve insteek die er bij mag worden opgeteld. De batterij van het transportmiddel ligt nog steeds onder vuur als het om duurzame winst voor het klimaat gaat. Per saldo winnen op het aantal bewegingen is dan ook een goed streven.
Je reactie op Fransois Springintveld :
Bol? Het is weer erg stil.
Je reactie op Bert: