E-commerce in 2016: wat er wel en niet gaat gebeuren

In een nieuw rapport blikken Andy Hoar en Sucharita Mulpuru van Forrester Research vooruit op het komende e-commerce jaar. Ze doen zes voorspellingen en benoemen vijf verwachtingen van anderen die volgens de analisten niet uit zullen komen.

Hieronder vindt u allereerst de voorspellingen van Hoar en Mulpuru over zowel b2b e-commerce als b2c e-commerce op een rij:

1. Amazon blijft marktaandeel winnen
Amazon zal harder groeien dan de Amerikaanse retailmarkt, mede door zijn succesvolle marktplaats. Achter Wal-Mart en Costco is Amazon nu al de op twee na grootste retailer van de Verenigde Staten.

2. Mobiel wordt het voorkeurskanaal voor velen
De meeste Amerikaanse retailers danken nu al ongeveer 30 procent van hun bezoek aan smartphones, sommige al meer dan de helft. Ook omdat video’s populair zijn op telefoons, gaan smartphones desktops en tablets voorbij als het aankomt op de bestede tijd op retailsites.

3. Digitale assistenten rukken op
Spraaktechnologie wordt steeds beter en daarmee zullen digitale assistenten steeds populairder worden volgens Hoar en Mulpuru. Anders dan bijvoorbeeld virtual agents zijn deze digitale assistenten niet aangestuurd door bedrijven, maar door de klant zelf. ‘Digital assistants are consumer-owned devices’, schrijven de analisten, waarbij ze onder andere wijzen op Amazon Echo; met stemopdrachten aan deze bijzondere huisvriend kunnen gebruikers herhaalbestellingen plaatsen.

4. Self-service wint terrein op full-service in b2b
Zakelijke online verkopers zullen zich tegen de concurrentie van consumentensites gaan weren door steeds meer self-service mogelijkheden te bieden aan met name kleinere klanten.

5. Personeel gaat ‘van buiten naar binnen’ door b2b e-commerce
Door de opkomst van het online verkoopkanaal op de zakelijke markt ontstaat er minder behoefte aan ‘vertegenwoordigers buitendienst’ en meer aan personeel dat op afstand (intern) verkoopondersteuning kan bieden.

6. B2b software makers zullen e-commerce verkopen als ‘customer engagement’
Grote bedrijven op de zakelijke markt willen goede e-commerce software, die behalve voor verkoop ook mogelijkheden biedt voor fijnere marketing, analyses en bijvoorbeeld automatische pricing. Een crm-koppeling wordt essentieel, reden waarom Salesforce onderzoekt hoe het vanuit die hoek de zakelijke e-commerce wereld van dienst kan zijn.

Dat niet
Wat er volgens Hoar en Mulpuru niet gaat gebeuren:

1. Winkels worden verdrongen
De meerderheid van de transacties vindt nog altijd in winkels plaats. De laatste twaalf jaar zijn er, ondanks de groei van e-commerce, in de VS ongeveer een miljoen winkels bijgekomen. Uit een eerder rapport van Forrester:

‘Stores are very much alive’, aldus de analisten in hun prognose.

2. Buy buttons genereren substantiële online verkopen
Hoewel de bekende sociale media allemaal bezig zijn met e-commerce, is het niet waarschijnlijk dat er veel verkoop zal plaats vinden via de koopknoppen op de platforms. Volgens Hoar en Mulpuru is de user interface daartoe (nog) niet goed genoeg.

Zie ook: Branchegeluiden: wat doet de koopknop in social media? (29 september 2015)

3. De ‘startup bubble’ barst
Hoewel Groupon honderden mensen moet ontslaan en Uber honderden miljoenen verlies draait, zullen investeerders altijd op zoek blijven naar the next big thing. Uit de prognose: ‘Yet the euphoria surrounding commerce startups won’t die.’

4. Marktplaatsen ontwrichten b2b e-commerce
Amazon, Alibaba en eBay, die grote groepen consumenten bedienen, bezinnen zich feitelijk nog steeds op hun toekomst in b2b. Omdat daar nog wel even overheen gaat, zullen deze marktplaatsen de b2b e-commerce wereld niet overhoop halen. Nog niet.

5. B2b-verkopers creëren goed inzicht in hun omnichannel-prestaties
De meeste bedrijven die online verkopen aan andere bedrijven kennen hun winkelverlatingspercentages niet. Hetzelfde geldt voor de gemiddelde klantkosten per order of hun Net Promotor Score. Dat gaat veranderen, maar in 2016 nog niet; dan zijn ze te druk met het bepalen van hun key performance indicators.

U vindt het rapport van Forrester Research met e-commerce voorspellingen voor 2016 en gerelateerde acties voor merchants hier.