Wanneer mag u een e-mail sturen aan uw klant?

Spam is irritant en bovendien verboden. Maar u wilt toch uw mededelingen en nieuws bij uw potentiële klanten terecht laten komen. Wanneer mag u aan uw doelgroep wel e-mails verzenden?


Tekst: Charlotte Meindersma
 
In de basis mag er pas een e-mail aan iemand verstuurd worden, wanneer u daar toestemming voor heeft. Ongevraagd een e-mail sturen mag dus niet. Ook niet wanneer u denkt te weten dat de ontvanger geïnteresseerd zal zijn in uw e-mail.

Toestemming nodig
Er is dus expliciete toestemming nodig. Ook wel opt-in genoemd. Die toestemming moet vooraf zijn verleend. Een goede, veel gebruikte oplossing is het laten invullen van een online formulier met naam en e-mailadres, waarbij duidelijk staat dat de gegevens gebruikt zullen worden voor het versturen van een nieuwsbrief. Maar u mag bijvoorbeeld ook bij een bestelformulier of contactformulier een extra optie inbouwen die mensen alleen nog maar aan hoeven te vinken wanneer ze graag de nieuwsbrief ontvangen.

Geen dubbele opt-in
Het is overigens een misverstand dat een dubbele opt-in nodig zou zijn; er hoeft slechts één keer toestemming gegeven te worden. Veel e-mailsoftware voorziet wel in die dubbele opt-in. Dat heeft natuurlijk zowel voor- als nadelen. Belangrijk is dat de toestemming expliciet is. Vandaar dat zo’n vakje dat mensen zelf aan moeten vinken bijvoorbeeld handig is.

Geen vooraf aangevinkte vakjes
Wat onder geen beding mag, of dit nu om een nieuwsbrief gaat of iets anders, is vooraf de optie al aanvinken, zodat mensen automatisch toestemming zouden geven en juist moeten handelen wanneer ze de nieuwsbrief niet willen ontvangen. Dat is de omgekeerde wereld. U mag niet namens uw (potentiële) klant het vakje aanvinken.

Eenvoudig afmelden
Wanneer iemand zich eenmaal heeft aangemeld, moet die persoon zich ook gemakkelijk weer af kunnen melden. De manier waarop precies, maakt niet uit, maar het moet wel gemakkelijk zijn. Dat wil zeggen dat u ofwel onderaan de e-mail een afmeldlink plaatst ofwel in de e-mail vermeldt hoe iemand zich af kan melden. Bijvoorbeeld door een e-mail daarover te sturen.

Servicemails
Op het bovenstaande gelden enkele uitzonderingen. Zo mag u bijvoorbeeld wel mailen over de status van een bestelling en moet u zelfs mailen wanneer er problemen zijn met een bestelling of er vertraging is ontstaan in de levering. Verder mag u servicemails sturen, bijvoorbeeld om een klant eraan te herinneren dat een abonnement bijna afloopt of dat een onderhoudsbeurt weer verstandig zou zijn. Ook mag u mails sturen die gerelateerd zijn aan het product of de dienst die u eerder leverde.

Deze mails komen altijd vanuit uw bedrijf en gaan enkel over uw eigen bedrijf, product of dienst. Wilt u ook over anderen een mededeling doen of iets vertellen dat voor uw klant niet relevant is? Dat mag dat niet in een ongevraagde e-mail, maar enkel in een e-mail waarvoor u verzendtoestemming heeft gekregen.

Identiteit van de afzender
In alle gevallen moet duidelijk zijn van wie de e-mail afkomstig is. Bij servicemails bent u dat uiteraard altijd zelf. Wanneer u expliciet toestemming vraagt om een nieuwsbrief te mogen versturen kunt u bij het vragen van die toestemming aangeven dat er eventueel ook berichten van derden in die nieuwsbrief kunnen staan. Mocht daar op een gegeven moment sprake van zijn, dan zal in de nieuwsbrief zelf ook weer duidelijk gemaakt moeten worden van wie het bericht afkomstig is.

Geen e-mailbestanden verkopen
In principe mogen e-mailbestanden, lijsten met e-mailadressen, niet aan anderen gegeven of verkocht worden. Daar is tenslotte geen toestemming voor gegeven. Wilt u e-mailadressen verzamelen om vervolgens deze lijsten met e-mailadressen aan een ander te kunnen geven of verkopen, zult u daar vooraf expliciet toestemming voor moeten vragen.

Boete voor ongevraagde e-mail
Verstuurt u toch ongevraagd (massa-)e-mails, ofwel spam, dan loopt u de kans een boete te krijgen van de ACM (voorheen Opta). Per overtreding is een boete van maximaal 450.000 euro mogelijk. Zo kreeg affiliatenetwerk Daisycon in september 2014 nog 810.000 euro aan boete opgelegd voor meerdere overtredingen van het spamverbod.
 
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.