Jumbo, achter Albert Heijn de tweede supermarktketen van ons land, begon onlangs met e-commerce op Jumbo.com. Twinkle vroeg drie kenners van de branche wat ze vinden van de online boodschappenservice.
Tekst: Arjan van Oosterhout
Een goed jaar geleden werd duidelijk dat Jumbo met een boodschappenservice zou komen. Die zou revolutionair worden, beloofde algemeen directeur Frits van Eerd eind februari in het AD: ‘We gaan allemaal dingen doen die anderen niet kunnen. Omdat wij het voordeel hebben dat we later beginnen, kunnen we het extra gemakkelijk maken voor de klant. Door een combinatie van winkel, webshop en afhaalpunt zal het voor de klant nog veel gemakkelijker worden. Het wordt een klapper.’
Focus op afhalen
Op dit moment kunnen webshoppers terecht bij 22 afhaalpunten, zowel in winkels (‘Walk-in Pick Up Point’) als los (‘Solo Pick-Up Points’):
Deze week komen er weer 5 afhaalpunten bij. Binnenkort zullen ook de eerste ‘Drive Through Pick Pick Up Points’ bij winkels verschijnen, de derde variant. Over een jaar moeten zo’n beetje alle Jumbo’s een afhaalpunt zijn, pas over een jaar of twee zal Jumbo levensmiddelen ook gaan bezorgen.
Jammer, vindt e-commerce consultant Christian van Someren: ‘De voorkeur van de consument gaat duidelijk uit naar thuis bezorgen’, zegt de Twinkle-columnist, medeoprichter van de gestopte websupermarkt Truus.nl. ‘Dat komt uit verschillende onderzoeken naar voren. Ook voor de ontwikkeling van online boodschappen vind ik het jammer. Uiteindelijk zit het succes in bezorgen en niet in meer voetjes over de vloer.’
Volgens Martin Bongers, eigenaar van e-fulfilmentbedrijf Iceberg Webshop Hands, is de voorlopige focus op afhalen begrijpelijk: ‘Jumbo kiest voor een gefaseerde operatie. Nu al meteen gaan bezorgen zou onverantwoorde afbreukrisico’s en kosten met zich meebrengen.’
Supermarktkenner Gerard Rutte, die met Uwsupermarkt ondernemers bijstaat in digitale communicatie en actie, vindt het vreemd dat er bij de opening van Jumbo.com nog maar heel weinig afhaalpunten operationeel waren: ‘Het is bijzonder dat je met veel geweld en tromgeroffel een bestelsite lanceert, als de klant nog maar op zes plekken in Nederland een order kan ophalen. Dat zal voor veel klanten een eerste teleurstellende ervaring zijn geweest. De kans is groot dat ze niet meer terugkomen.’
Jumbo.com
Dan de website zelf. Van Someren en Bongers noemen onafhankelijk van elkaar eenzelfde pluspunt: de productfotografie. ‘De consument navigeert op productvorm- en kleur, dus dat gaat erg goed’, stelt Van Someren, die spreekt van een ‘goed fundament met gelukkig niet te veel aandacht voor eye candy’. Hij vindt het wel jammer dat Jumbo slechts 3 producten naast elkaar toont, waardoor hij op zijn scherm maximaal 9 producten te zien krijgt: ‘Dit had responsive moeten zijn in deze tijd.’ De keus om een soort banner te laten zien en de filters te verbergen noemt hij ongelukkig, maar al met al vindt hij de presentatie ‘heel degelijk en verzorgd’.
Jumbo hoopt eind volgend jaar zeshonderd winkels in zijn bestand te hebben, die zo goed als allemaal geschikt moet worden voor click & collect. Dan moet 2 tot 3 procent van de Jumbo-omzet uit e-commerce komen, gaf directeur Jan Heuving al eens te kennen. Volgens Van Someren gaat dat zeker lukken: ‘Je ziet dat Albert Heijn in reactie op de lancering van Jumbo zijn website heeft aangepast. Daar is het nu wel duidelijker geworden dat je in een shop zit. Als Jumbo gaat bijschakelen krijgen we een mooie strijd om de online consument. Die strijd zal voorlopig vooral groei voor beide partijen betekenen. Jumbo zal aan de bak moeten om AH in te halen, het bedrijf heeft vooral operationeel een achterstand en daarmee een flinke uitdaging.’
Bongers verwacht dat het langer duurt eer het gecommuniceerde webaandeel wordt gehaald. Hij rekent voor dat daar wekelijks tienduizenden online klanten voor nodig zijn. 'Dat zie ik voorlopig niet gebeuren. Over zes jaar misschien. ’
Lees ook:
- Jumbo compenseert winkeliers voor webshop (2 december 2014)
- Jumbo.com bedient nog maar heel weinig Nederlanders (12 november 2014)
Ook ik had begrepen dat het vuurwerk zou worden en écht onderscheidend. Misschien is het laatste wel het geval, maar een goede online shopping ervaring kan ik het ook niet noemen. Afwijken van bestaande webshop standaarden is erg gevaarlijk. Evolutionaire veranderingen zijn in dit kader beter dan revolutionaire! In mijn omgeving had ik al een klein onderzoekje gedaan (N=10) wat vrouwen er van vonden, en dat voorspelt weinig goeds voor deze user interface.
Het blijft mij bevreemden dat men in een mega project als dit, toch blijkbaar niet de juiste snaar weet te raken.