De ACM treedt nu al hard op tegen webwinkels

Consumenten worden steeds mondiger en ze hebben steeds meer kennis van hun rechten. Soms strookt deze kennis misschien niet volledig met de realiteit, feit is wel dat webwinkels steeds meer te maken krijgen met consumenten die zich op rechten beroepen.

De Consumentenbond en tv programma’s (met websites en tijdschriften) als Radar en Kassa dragen daar stevig aan bij. De Autoriteit Consument & Markt, kortweg ACM, doet daar nog een schepje bovenop. Via ConsuWijzer ontvangt en monitort de autoriteit klachten en andere meldingen over webwinkels, op basis waarvan ze consumenten informeert over hun rechten.
 
Tekst: Charlotte Meindersma
 
De ACM is er nadrukkelijk voor consumenten, niet voor ondernemers. Het beschermen van consumenten doet de ACM op drie manieren: ze informeert hen over rechten, ze informeert webwinkeliers over plichten en ze pakt webwinkels die zich niet aan de regels houden hard aan.

In de fout
De ACM heeft in 2013 een aantal webwinkeliers flink aangepakt en andere webwinkeliers vooral geïnformeerd over hun fouten, zo lezen we in het jaarverslag. Webwinkels zouden vooral niet altijd op tijd leveren en in het geval van retouren niet altijd op tijd terugbetalen. Bovendien is gebleken dat veel webwinkels geen of onjuiste informatie verstrekken over de bedenktijd en het herroepingsrecht (vanaf juni: ontbindingsrecht). De ACM ontvangt ook steeds meer klachten van consumenten over leveringen en bestelproblemen en ze krijgt veel vragen over garantie en conformiteit. Fouten bij webwinkels komen volgens de ACM voort uit het feit dat veel webwinkeliers zelf niet goed op de hoogte zijn van de regels

Nieuwe consumentenwet
‘De Online Consument’ is voor de ACM een aandachtspunt in 2014. De autoriteit zal consumenten beter informeren en webwinkeliers harder gaan aanpakken. Daar komt nog bij dat er inmiddels een nieuwe consumentenwet is aangenomen, die op 13 juni 2014 van kracht wordt. Veel webwinkeliers zullen aanpassingen aan hun sites en/of werkwijze moeten doen.

Verplichte informatievoorziening
Er verandert in juni vooral veel aan de informatievoorziening, die volgens de ACM volgende de huidige wet dus al vaak te wensen overlaat. De belangrijkste zaken waar een webwinkel informatie over moet vermelden zijn de vanaf juni de volgende:

Kenmerken van de producten

• Handelsnaam van de webwinkel (zoals ingeschreven bij de KvK)
• Contactgegevens: adres (geen postbus), telefoonnummer en indien beschikbaar een faxnummer en e-mailadres
• De totale prijs van producten, inclusief belasting (btw), leveringskosten en andere bijkomende kosten
• De wijze van betaling, levering en uitvoering daarvan en de termijn wanneer het product geleverd zal worden. Als er een klachtenprocedure is moet deze ook gemeld worden.
• Uitleg over het recht van ontbinding (voorheen: herroepingrecht of ‘recht van retour’), waarbij de mogelijkheid geboden moet worden om te ontbinden via het modelformulier
• Als een product niet in aanmerking komt voor ontbinding, moet dit ook gemeld worden (voorbeeld)
• Tevens moet vermeld worden wie opdraait voor de kosten van de retourzending, met name wanneer de consument deze kosten moet dragen moet dit vermeld worden

‘Een herinnering aan het bestaan van de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden’ ofwel: conformiteit van het product (daarover hier meer). Bent u aangesloten bij een brancheorganisatie en/of geschillencommissie, dan zult u dit ook moeten vermelden.

Informatie als service
De regels hierboven mogen vooral niet verstopt worden in de algemene voorwaarden en ze moeten eenvoudig terug te vinden zijn op de website. Waar u dat precies doet is aan u. Ze mogen dus ook verspreid over de website terug te vinden zijn. Zo zult u de kenmerken en prijs van een product bij het artikel zelf willen vermelden en informatie over verzending en retouren wellicht ook bij elkaar op een servicepagina of een pagina met veelgestelde vragen. Zolang de consument maar niet te lang op zoek hoeft naar deze informatie.

Probeer wet- en regelgeving niet als het kwaad te zien, maar zet haar in als service of presenteer haar als unique selling point. Uw klanten zullen de informatie prettig vinden. U mag tenslotte zelf bepalen hoe vriendelijk of streng u deze regels brengt en u heeft de keus om ze tussen andere positieve berichten plaatsten. Of juist niet.

Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.


Foto: Umbrella icon, Shutterstock