Producten leveren gaat niet altijd goed. Consumenten hebben spijt van hun aankoop of producten gaan stuk. Consumenten worden mondiger, zoeken de regels op internet op, denken dat ze gelijk hebben. Deze consumenten zitten er echter vaak genoeg naast.
Het is daarom belangrijk dat u zelf goed op de hoogte bent van de verschillen tussen herroeping, conformiteit en garantie. U doet er verstandig aan uw consumenten hier ook uitleg over te geven op uw website zelf. Zo voorkomt u misverstanden.
Tekst: Charlotte Meindersma
Hieronder zet ik de verschillende begrippen op een rij:
Herroeping
Herroeping is het recht van de consument om producten binnen een bepaalde tijd terug te sturen naar een webwinkel. Dit is een wettelijk recht, geen service. Consumenten krijgen bij dit recht de mogelijkheid om het product te bekijken en zodoende te bepalen of dit echt het product is dat ze willen hebben. Als dat nodig is voor een goede beoordeling mogen ze het product ook uit de verpakking halen. Het idee hierachter is dat een consument in een winkel het artikel meteen al had kunnen bekijken en ter plekke heeft kunnen bepalen of het product aan de wensen voldoet. Wanneer een consument een product in een webwinkel heeft gekocht, geeft het herroepingsrecht hem de mogelijkheid om diezelfde beoordeling thuis uit te voeren. Schoenen mogen wel even aangepast worden, maar een wandeling ermee maken op straat mag niet. Dat zou bij een gewone winkel ook niet kunnen. Daar kunt u het goed mee vergelijken.
Op dit moment hebben consumenten 7 werkdagen de tijd voor deze beoordeling. Willen ze het product retour sturen zullen ze u dit binnen deze 7 dagen na ontvangst van het product moeten melden. Belangrijk is wel dat u de consument hier goed over informeert. Bijvoorbeeld op een pagina met veelgestelde vragen.
Recht van ontbinding
Het herroepingsrecht gaat veranderen. Vanaf 13 juni 2014 gaat het recht van ontbinding heten. Daarbij krijgen consumenten ook de mogelijkheid om producten 14 kalenderdagen lang te bekijken en beoordelen. U moet daarbij voorzien in een eenvoudige manier om te kunnen ontbinden. Bijvoorbeeld door een online formulier dat uw klanten in moeten vullen. Ook hierbij geldt dat u consumenten vooraf goed moet informeren. Doet u dit niet, dan is de termijn voor ontbinding niet 14 dagen, maar 12 maanden. Goed informeren is dus ook voor u erg belangrijk.
Conformiteit
Conformiteit is wat ook wel wettelijke garantie genoemd wordt. In Nederland gaan de regels uit van een bepaalde te verwachten levensduur van producten. Die levensduur wordt gebaseerd op factoren zoals prijs en merk. Hierdoor bestaan er geen algemene regels voor levensduur en conformiteit en is het productafhankelijk. Van de duurste wasmachine mogen we een andere levensduur verwachten dan van de goedkoopste wasmachine, bijvoorbeeld.
Conformiteit geeft de consument het recht te klagen bij de winkel waar hij/zij het product gekocht heeft. De winkel is verplicht een oplossing te verzorgen binnen de levensduur van het betreffende product. Dat wil zeggen reparatie of vervanging. Dit moet gratis, tenzij de winkel aan kan tonen dat het gebrek komt door toedoen van de consument.
De regels van conformiteit staan los van de herroepingsregels. Conformiteit heeft dus ook niets te maken met de termijn waarbinnen producten zonder reden teruggestuurd kunnen worden.
Garantie
Garantie is een extra service. Vaak is er sprake van fabrieksgarantie, die afgegeven wordt door de fabrikant van het product. Bij problemen kan de consument naar de fabrikant om onder deze garantie het product te laten repareren of vervangen. Hier staan (web)winkels buiten.
Het is uiteraard wel mogelijk garantie als extra te verkopen. Dit komt niet in de plaats van de conformiteitsverplichtingen. Biedt u als winkel de optie om garantie bij te kopen, dan bent u ook verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. Wees bij het formuleren van garantiebepalingen duidelijk over de termijn en de condities waaronder de garantie al dan niet geldt. Hoe duidelijker u bent, hoe beter dat is om problemen en misverstanden te voorkomen.
Website
U bent verplicht uw klanten te informeren over het herroepingsrecht, binnenkort het ontbindingsrecht geheten. Dit moet u in elk geval doen op uw website. Over conformiteit hoeft u consumenten niet specifiek te informeren. Over garantie uiteraard alleen als u garantie op een product geeft. U doet er echter verstandig aan deze begrippen op uw website uit te leggen, zodat consumenten begrijpen waar ze recht op hebben en wanneer ze waarvoor met u contact op kunnen nemen. Zo voorkomt u dat mensen op basis van verkeerde informatie een bepaald recht bij u komen claimen. Hoe beter u ze al informeert, hoe minder ze naar informatie hoeven te zoeken op andere websites.
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Herroeping, conformiteit of garantie?
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.