Mysteryshopper bezoekt FreshCotton

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Freshcotton.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Wat als eerste opvalt aan Freshcotton.com is dat het framework van de site geheel in grijstinten is opgemaakt. De enige kleuren zijn afkomstig van de productfoto's, slider en banners. Dat zorgt er natuurlijk voor dat de aandacht primair naar de onderdelen gaat die het belangrijkst zijn. Simpel en effectief.

Als geheel biedt de homepage een evenwichtige en aangename indruk. De indeling is weliswaar traditioneel, maar dat is geen bezwaar. Het gaat bij een webwinkel tenslotte niet om de site, maar om de verkoop van producten. Je moet webwinkelend publiek niet onnodig verwarren met indelingen en vormgevingen die afwijken van gebruikelijke patronen. De homepage van Freshcotton.nl ziet er strak, modern, vertrouwd en aangenaam uit.

Belangrijke linkjes zoals die naar de klantenservice, de voorwaarden, de inlogoptie en de winkelwagen staan ook duidelijk zichtbaar op voor de hand liggende plekken, zoals de header en footer. Gewoon een prima homepage!

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
Een mailadres, telefoonnummer, vestigingsadres en retouradres zijn snel te vinden. FreshCotton is telefonisch bereikbaar op werkdagen tijdens kantooruren. De bereikbaarheid en de informatie daarover is goed voor elkaar.

Maar de testmail die ik stuurde was zeven werkdagen later nog niet beantwoord. De mail was weliswaar niet direct verkoopgerelateerd en in die zin misschien van minder hoge prioriteit voor FreshCotton, maar het bericht was wél belangrijk voor mij. Als je in een gewone winkel als bezoeker communiceert met een medewerker verwacht en krijg je ook een reactie en stuit je als het goed is niet op een muur van stilzwijgen. Het domweg negeren van bezoekers (= potentiële klanten!) die contact opnemen is onder alle omstandigheden onacceptabel. Als ik een ‘echte klant’ was, had ik waarschijnlijk al na twee dagen besloten om in deze winkel nooit iets te kopen.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
In de footer van de site staan linkjes naar de algemene voorwaarden en het privacyreglement, maar deze blijken (net als de andere linkjes in het rijtje) allemaal naar de algemene servicepagina te verwijzen. Daar moet je dus alsnog op zoek naar de juiste linkjes.

Zowel de voorwaarden als de privacybepalingen staan als onderdeel van de klantenservice in een smalle uitklapkolom gepropt. Dat kan goed bij kleine stukjes tekst, maar bij grote lappen tekst als de voorwaarden is dat erg onhandig. Je moet eindeloos scrollen om de voorwaarden te kunnen lezen; erg prettig leest dat niet. De webshop kan deze informatie beter als normale pagina tonen. Er is ook geen mogelijkheid om de voorwaarden te downloaden als PDF. Daar komt nog bij dat FreshCotton een erg klein lettertype gebruikt op de site en dat is vooral bij lange teksten vermoeiend om te lezen.

Inhoudelijk zijn de voorwaarden gelijk aan die van Thuiswinkel.org. Niet bepaald lekker leesbaar en zeker niet compact; daar kan Thuiswinkel.org nog het nodige aan verbeteren.

Het privacyreglement is ook behoorlijk lang en is door de lange kolom ook niet zo prettig leesbaar. Afgezien van het vreemde regeltje ‘Op deze site gebruiken we cookies [...] ellen van updates van onze site’ is de tekst begrijpelijk geschreven.

Over cookies gesproken: bij het openen van de homepage verschijnt er een balkje boven in beeld waarin staat dat FreshCotton alleen bij verder browsen op de site cookies plaatst. Bekijk je alleen de homepage, dan zet de site geen cookies. Een interessante variant.

Website +/-
Vormgeving +/-
Freshcotton.nl ziet er strak uit zonder saai te zijn. De summiere vormgeving is effectief en trekt niet de aandacht weg van de producten waar het om gaat. Het lettertype heeft een klein schreefje, dat net even een ander beeld geeft dan de veelgebruikte schreefloze fonts. Wel is er gekozen voor een behoorlijk klein formaat, waardoor er een wat priegelig tekstbeeld ontstaat.

Elke productcategorie heeft een eigen subheader met een beschrijving, grafische banner en een vast blokje met de unique selling points (usp’s) van FreshCotton. Daaronder staan de afzonderlijke producten in een strakke matrix weergegeven. In de linkerkolom staan selectiecriteria. Het ziet er functioneel, maar zeker niet onaantrekkelijk uit.

De productpagina's zien er ook niet onaantrekkelijk uit, maar komen nogal druk over. Centraal staat steeds een mooie grote fotogalerij met inzoommogelijkheid. Voor zover ik heb gezien, hebben alle producten meerdere foto's zodat je als bezoeker een goed beeld krijgt van het desbetreffende artikel. Je hoeft de thumbnails niet aan te klikken, ze werken met mouse-over’s. Dat werkt lekker vlot.

Minder geslaagd vind ik de twee grote buttons voor ‘bestel direct’ en ‘wishlist’. Deze knoppen zien er wazig en amateuristisch uit en ze passen niet bij de rest van de vormgeving.

Ook niet zo handig is dat de kolom met productinformatie naar beneden wordt geduwd door een kadertje met social media-functies. Ik weet niet hoe vaak het voorkomt dat bezoekers een kledingstuk liken of tweeten, maar het zal vast niet zo vaak zijn als dat ze de omschrijving willen lezen. Een lagere positie voor de omschrijving dan die voor social media lijkt me dan ook niet handig; het zorgt voor onnodig verder scrollen.

Dit extra scrollen wordt daarnaast nog verergerd doordat de site de productbeschrijving in een kolom toont. Sommige producten hebben vrij lange beschrijvingen, wat dus een lange en smalle tekst oplevert. Dat leest niet echt lekker. In dezelfde kolom staan ook nog eens uitklapvensters voor informatie over verzending en service. Hierdoor krijg je een lange tekstkolom op een verder blanco pagina.

Al met al is de indeling van de productpagina's niet optimaal. Dat is jammer, omdat de vormgeving an sich best goed is.

Navigatie en structuur +
Het hoofdmenu is een standaard menubalk onder aan de header, waarin de site alleen de hoofdcategorieën weergeeft, zonder uitklappende subcategorieën. Op de homepage staat in de linkerkolom een tweede hoofdmenu, met deels overlappende ingangen. De reden voor die opzet is me niet duidelijk. Ik vind het eerder verwarrend, dan van toegevoegde waarde. Onder dat menu op de homepage in diezelfde kolom staat een merkenmenu.

Op de productpagina's bevat de linkerkolom ook een menu, met daarin de ingangen naar subcategorieën. Sommige daarvan hebben ook weer subcategorieën. De site geeft de hiërarchie duidelijk weer en daarnaast biedt Freshcotton.nl een kruimelpad. Je kunt als bezoeker dus goed je locatie op dat moment bepalen.

Ik kwam erachter dat FreshCotton ook schoenen voor kinderen en vrouwen verkoopt. Dat is opvallend voor een winkel die zich uitdrukkelijk als een mannenwinkel afficheert en zelfs een gratis kalender met schaars geklede vrouwen in erotische poses aanbiedt bij een bestelling.

In grote lijnen is Freshcotton.nl duidelijk en logisch opgebouwd en valt er snel te navigeren. De menu-items staan op alfabet, waardoor je soms net even sneller vindt wat je zoekt. Hoewel dat natuurlijk erg afhangt van de gebruikte namen.

Selecteren en sorteren - -
Op dit punt laat de site grote steken vallen. Een sorteerfunctie ontbreekt, zelfs voor standaardcriteria als prijs en titel. Wel kun je aangeven hoeveel items je op een pagina wilt zien. Maar als een categorie een paar honderd artikelen bevat die op schijnbaar willekeurige volgorde worden getoond, dan gaat het al snel irriteren dat je niet kunt sorteren.

Die irritatie wordt vergroot doordat ook selectiefilters vrijwel geheel ontbreken. Alleen filters voor merk en maat zijn beschikbaar voor alle artikelen. Producten zoeken op prijs(range), kleur, materiaal en andere kenmerken is dus niet mogelijk. Je moet domweg alle overzichten langs en op basis van de plaatjes, naam en prijs beslissen welke producten je verder wilt bekijken. Dat is vermoeiend doordat er dus geen structuur of specifieke volgorde in de overzichten zit.

Zelfs een omweggetje, door met de zoekfunctie te zoeken op kleur, werkt niet. Althans, als je gewone namen als rood en blauw gebruikt, dan vindt de site niets. Als je toevallig weet dat sommige artikelen de kleur 'navy' of ' wine' hebben, dan kun je wel resultaten boeken. Maar dan alleen puur op basis van het voorkomen van die benaming in de beschrijvingen en niet omdat de producten deze kleuren als selectiekenmerk hebben.

De zoekfunctie blinkt verder helaas ook niet uit. Hoewel hij kan zoeken op delen van woorden (zowel begin-, eind- als middenstukken), zoekt hij alleen in titels/namen en niet in de omschrijvingen. Behoorlijk beperkt dus.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
Door de uiterst karig uitgevoerde catalogusontsluiting is het lastig om snel en effectief te winkelen. De duidelijke navigatie en catalogusstructuur bieden weliswaar een goede basis, maar daar blijft het dan ook bij. De webwinkel lijkt er bewust voor te kiezen om bezoekers te forceren door het aanbod te bladeren. Misschien levert dat als eindresultaat wel meer verkopen op (dat weet ik niet), maar gebruiksvriendelijk is het zeker niet.

In technisch opzicht heb ik geen negatieve ervaringen opgedaan op deze site. Alles lijkt goed te werken.

Teksten en informatievoorziening +/-
Om te beginnen met de informatie over de producten: deze ontbreekt totaal in een groot aantal gevallen, misschien wel bij de helft. Bij deze producten verstrekt FreshCotton dus zelfs geen summiere informatie over bijvoorbeeld het materiaal. Persoonlijk zou ik nooit iets kopen waarvan ik helemaal niets weet, behalve hetgeen ik zie op de plaatjes. Dat zou ik niet eens doen bij een paar sokken, maar al helemaal niet bij bijvoorbeeld een jas van vele honderden euro's.

Zijn er wel productteksten, dan zijn deze meestal redelijk informatief en qua stijl zeer informeel en duidelijk gericht op jongeren.

Dan de klantenservice: de informatie binnen deze sectie is ook informeel van toon en de bezoeker wordt getutoyeerd. De toon is niet zo jolig als bij sommige productomschrijvingen en op de meeste vragen die je als bezoeker of klant kunt hebben, geeft de webshop - denk ik - wel voldoende antwoord. Ik vind het wel raar dat op de pagina ‘Klantenservice’ een grote button staat die verwijst naar de FAQ. Dit is namelijk dezelfde pagina als de klantenservicepagina zelf. Kortom, er gebeurt niets als je daarop klikt.

Freshcotton.nl heeft ook een sectie genaamd ‘Giftshop’, met (op het moment van schrijven) promopraatjes en -plaatjes speciaal voor de feestdagen. Hieruit blijkt helemaal duidelijk dat de doelgroep uit (mannelijke) jongeren bestaat. De tone of voice is hier namelijk in extreme vorm doorspekt met jongeren- en straattaal. Ik snap soms gewoon niet wat er staat, terwijl ik toch echt niet bejaard ben. Maar wat het inhoudt om een ‘barkie kapot te slaan aan de slurpers’, of wat een ‘onbetaalbare sokkengame’ is? Ik heb geen flauw idee. Het is in elk geval wel ‘super tof om diep te gaan en spot-on op BMF level door deze crazy store te rausen en een nette collab te scoren’. Vermoed ik zo.

Er staan overigens nogal wat slordige taalfoutjes op de site. Spatiefouten, ongrammaticale zinnen, d/t-fouten, vervoegingsfouten, ontbrekende interpunctie, noem maar op. Maar ik heb zo'n vermoeden dat dit grotendeels aan de doelgroep voorbij zal gaan...

Het lettertype op Freshcotton.nl is erg klein. Voor mij persoonlijk is dat nogal onprettig. Ik merk dat ik me moet inspannen om het te kunnen lezen en dat ik mijn ogen dichter bij mijn monitor breng dan normaal. Ik moet daarbij wel toegeven dat ik niet beschik over de jonge ogen van de doelgroep.

E-commerce +/-
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
FreshCotton geeft de bezoeker voldoende informatie over het bestellen, betalen en afleveren. Wel is de informatie over hetzelfde onderwerp soms verspreid over verschillende categorieën in de klantenservice. Dat maakt het er niet overzichtelijker op. De webshop kan dus nog wel het een en ander verbeteren aan de informatiestructuur.

Het bestellen van producten verloopt via de bekende stappen. De site toont tijdens het winkelen een handige pop-up als je iets in je winkelmandje stopt. Hierin staat de productinformatie en hoofdafbeelding, maar ook enkele usp's van FreshCotton en het telefoonnummer van de klantenservice. Heel netjes. Ga je door naar de afrekenpagina (van het type one-page-checkout), dan leidt de webshop je netjes door de verschillende stappen heen. Je ziet daarbij goed waar je je bevindt in het bestelproces.

Betaalopties ++
Freshcotton.nl voorziet via de payment service provider MultiSafepay in een ruime hoeveelheid betaalopties: iDeal, creditcard, Mister Cash, Giropay, Sofort, Maestro, PayPal en overboeking.

Veiligheid bestelproces -
Het bestelformulier wordt niet beveiligd. Hier moet de winkel echt actie op ondernemen. FreshCotton gebruikt blijkbaar een Duits formulierscript - of de taalinstelling staat op Duits - want als je een verplicht veld niet invult, krijg je de melding ‘pflichtfelder’. Ook moet er in die gevallen een icoon worden getoond, maar de url naar dat plaatje (Freshcotton.com/nl/checkout/images/redar.png) klopt niet en dus toont de browser de aanduiding voor een missende afbeelding. Twee slordigheden dus.

De betalingen via MultiSafepay verlopen uiteraard wel in een beveiligde omgeving, maar dat is niet de verdienste van FreshCotton.

Testbestelling +
Mijn testbestelling deed ik 's avonds na tien uur en dat betekent dat de eerstvolgende mogelijke bezorging op de tweede werkdag na de bestelling plaatsvindt. Dat gebeurde ook. Ik had een paar sokken besteld en deze werden via de brievenbus bezorgd. Via de mail werd ik goed op de hoogte gehouden van de orderafhandeling.

De verzendkosten zijn wel fors bij FreshCotton: 3,50 euro voor brievenbusbestellingen en 6,50 euro voor pakketjes. Orders vanaf 100 euro bezorgt de webwinkel gratis.

Conclusie +/-
FreshCotton heeft sommige zaken goed voor elkaar: de winkel ziet er in grote lijnen aantrekkelijk uit, heeft een gebruiksvriendelijke opzet en de productpagina's bevatten veel foto's met inzoommogelijkheid. Er zijn veel betaalmogelijkheden en mijn testbestelling verliep zonder problemen.

Sommige aspecten zijn echter van wisselende kwaliteit, zoals de informatievoorzienig. Daarbij vind ik op sommige punten de vormgeving tekort schieten en ook de teksten zijn middelmatig. Ze bevatten nogal wat slordigheden en de stijl vind ik soms geforceerd hip overkomen.

Er zijn ook duidelijke missers, zoals de uiterst karige selectiefilters, de matige zoekfunctie, de ontbrekende sorteeroptie en het uitblijven van een reactie op mijn testmail.

Al met al is FreshCotton zeker geen hoogvlieger en behaalt de shop als geheel een zeer gemiddelde score.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2014.