Mysteryshopper bezoekt Ekoplaza.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan de webshop van EkoPlaza.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
De webshop van EkoPlaza staat op een subdomein (Webshop.ekoplaza.nl) en wordt geopend in een nieuw venster; de online winkel staat dus los van de bedrijfssite. Als je de shop opent in Internet Explorer, Safari of Opera, dan krijg je een foutmelding over ongeldige beveiligingscertificaten. In Chrome en Firefox worden deze niet getoond. Uit nadere inspectie blijkt dat het om twee JavaScript’jes gaat die deze foutmelding genereren. Waarschijnlijk is er niets zorgwekkends aan de hand, maar als een belangrijk deel van de bezoekers een dergelijke melding krijgt - die overigens hinderlijk blijft terugkeren - dan heb je als bedrijf natuurlijk grote kans op afhakers.

De hoofdpagina van de webshop ziet er overigens fris uit, maar qua indeling is het wel een beetje rommelig. Wat betreft de content: er staat een verwarrende intro over bestellen. Niet iedere vestiging doet mee (‘We zitten nog in een testfase waarin bestellen alleen mogelijk is bij (voorlopig) 39 vestigingen’) en sommige deelnemende winkels bezorgen wel en andere niet. Ook een kadertje met een vreemd geformuleerde mededeling over de bezorgkosten (‘Bezorgkosten máár € 0,00’) draag bij aan de verwarring. Een ander kadertje rept over ‘Achteraf betalen’, daarmee suggererend dat dit een webwinkel is waarin je achteraf kunt betalen. Maar links op de pagina staat een kader met de tekst: ‘Doe boodschappen in de webwinkel en haal ze zelf op in een winkel naar keuze.’ Deze communicatie is heel verwarrend en roept daarmee ergernis op. Kan ik nou online bestellen en het laten bezorgen of niet?

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
Omdat EkoPlaza een keten is van fysieke vestigingen is het niet gek dat er geen bezoekadres is voor de keten an sich; er is wel een postadres en kantooradres voorhanden. Deze staan netjes op de contactpagina, evenals een contactformulier en een telefoonnummer. Dit nummer is het contactnummer van het bedrijf, dus het is gek dat op de contactpagina wordt verwezen naar informatie over de webwinkel. Daarmee wordt gesuggereerd dat er een ander nummer zou zijn voor informatie over andere zaken dan de webshop. Maar ik heb daarvoor geen speciaal nummer gevonden. Wel staat er op de klantenservicepagina een tweede nummer voor contact na vijf uur ’s middags. Waarom staat dat nummer niet ook op de contactpagina? Dat geldt hetzelfde voor informatie over contact via e-mail, Twitter en Facebook. Ook deze gegevens staan wel op de klantenservicepagina, maar niet op de contactpagina. Eigenlijk is het onzin om twee pagina's te hebben die elkaar grotendeels overlappen, maar toch ook grote verschillen hebben. EkoPlaza kan deze pagina’s beter combineren.

Testmail +/-
De testmail die ik stuurde werd de volgende dag omstreeks dezelfde tijd beantwoord, wat acceptabel is. Helaas werd daarbij niet op al mijn punten ingegaan en dat is dan weer jammer.

Algemene voorwaarden en privacyreglement - -
Ik heb geen algemene voorwaarden en privacyreglement aangetroffen in de webshop van EkoPlaza. Volgens mij is dit een primeur in de jarenlange historie van deze rubriek. Voor de zekerheid heb ik nog een kijkje genomen op de hoofdsite en daar vond ik via een link in de footer toch een pagina met voorwaarden. Op deze pagina staat ook een verwijzing naar de privacyvoorwaarden: ‘Neem, met betrekking tot privacybeleid, alstublieft onze privacyrichtlijnen in acht.’ Maar waar die richtlijnen zijn te vinden? Geen idee!

De leveringsvoorwaarden (die dus op geen enkele manier vanuit de webshop zijn te openen) zijn opgesteld in een pompeus pseudojuridisch taaltje en bevatten veel storende slordigheden, taalfouten en kromme zinnen - die soms zelfs ronduit onbegrijpelijk zijn. Ook interpunctie ontbreekt vaak of is onjuist. Het lijkt erop dat de samensteller van deze tekst iemand is zonder juridische kennis en zelfs zonder het vermogen om in foutloos Nederlands een begrijpelijke tekst op te stellen. Enkele voorbeelden:

- ‘Mocht de overdracht niet mogelijk zijn, ben u in gebreke m.b.t. acceptatie wort de desbetreffende bestelling mee retour genomen.’
- ‘Bestellingen bij EkoPlaza worden bezorgd in alle redelijkheid van de lokale EkoPlaza vestiging. EkoPlaza bezorgd niet een heel Nederland en is afhankelijk van het door de de lokale EkoPlaza bepaalde verzorgingsgebied.’
- ‘Betalingen dienen via mobiele PIN is de standaardbetaalwijze bij EkoPlaza. Deze dient zich bij aflevering te geschieden, tenzij anderszins overeengekomen.’

Website +/-
Vormgeving +/-
De webshop van EkoPlaza ziet er aantrekkelijk uit. De vormgeving is modern en fris. Het nadeel van dit zogenaamde 'flat design' is wel dat je vaak geen visuele verschillen hebt tussen niet-klikbare kleurvlakken en knoppen. Om te kijken of iets een link is, moet je er dus met je muis boven hangen om zo te zien of de cursor verandert.

De steunkleuren paars en groen worden op een goed gedoseerde manier gebruikt. Het zijn heftige kleuren, dus die moet je met beleid toepassen. Dat hebben de websitemakers goed gedaan. De content staat op een witte of lichtgrijze achtergrond en is daardoor goed leesbaar. Persoonlijk zou ik wel een ‘strakker’ randje gebruiken voor de bovenrand van de footer, want het huidige exemplaar vind ik door de visuele verwantschap met boerenbont wat tuttig.

De beschrijvingen op de productpagina's bevatten verder heel veel horizontale scheidslijnen tussen de regels en verschillende onderdelen, die voor een nogal onrustig beeld zorgen. Het is helemaal niet nodig om zoveel lijntjes te gebruiken. Wat de gedachte erachter is, weet ik niet?

Helaas bevatten de productpagina's steeds maar één foto op klein formaat. Gek genoeg kun je er niet op klikken om ze te vergoten. Dat is natuurlijk niet van deze tijd. Het is nog gekker als je weet dat de afbeeldingen feitelijk groter zijn dan dat ze worden afgebeeld. De ware grootte van een productafbeelding is steeds 150x240 pixels. Ze worden op de productpagina’s echter - om onbegrijpelijke redenen - gecomprimeerd tot 80x128 pixels, dus zo'n beetje de helft van de ware grootte. Productafbeeldingen van 150x240 zijn al klein, maar om ze dan nogmaals tot de helft te reduceren zonder de optie om in te zoomen of ze te vergroten is een erg vreemde keuze.

Navigatie en structuur +/-
Het hoofdmenu van Webshop.ekoplaza.nl is een geval apart. Het menu zit technisch zo geraffineerd in elkaar, dat het erg afwijkt van wat bezoekers gewend zijn. Door middel van mouse-over’s en muisklikken verschuiven er horizontale vlakken en verschijnen er nieuwe keuzemogelijkheden en onderliggende hiërarchische niveaus. Aan de ene kant kun je zo - na enige gewenning - vrij snel navigeren, maar aan de andere kant verlies je snel het overzicht doordat bovenliggende niveaus dichtklappen. Het menu past zich namelijk niet aan op de lengte van de menu-items, maar ieder paneel heeft een vaste breedte. Hierdoor vallen de meeste linkjes deels weg achter panelen die ervoor in beeld schuiven. Om verder of terug te navigeren, moet je weer eerst panelen wegschuiven en al snel begint het vele geschuif en geklik op de zenuwen te werken en verlang je naar een rustiger en overzichtelijker menu.

Kortom: technisch prachtig, in theorie functioneel en efficiënt, maar naar mijn mening in de praktijk te complex en minder gebruiksvriendelijk dan de meer traditionele menu's. Wat overigens wel goed is, is de scheiding tussen het topmenu met functionele website-informatie en het productmenu met de catalogusontsluiting.

Deze webshop heeft productcategorieën met veel producten, maar een bladerfunctie ontbreekt. In plaats daarvan wordt de pagina steeds verlengd als je naar beneden scrolt. Als ik ergens een hekel aan heb, dan is het dat. Ik weet niet hoe andere bezoekers dit systeem ervaren, maar ik vind het buitengewoon irritant dat je niet weet ‘hoe groot’ de desbetreffende categorie is. Normaal gesproken weet je hoeveel producten er op een pagina staan (dat wordt doorgaans aangegeven of je kunt het instellen) en je ziet aan het bladerbalkje hoeveel pagina's er zijn. Tijdens het bladeren heb je dus een goed idee van ‘waar je bent’. Je kunt ook efficiënt naar voorgaande of volgende pagina's klikken om snel te navigeren. Waarom zou je die nuttige informatie en mogelijkheid vervangen door een eindeloos ‘scrollende’ pagina, waarbij de gebruiker geen idee heeft van de lengte? In technisch opzicht is het een aardige functie, maar daarmee is het niet automatisch ook een zinvolle functie.

Zoeken +/-
De zoekfunctie op Webshop.ekoplaza.nl geeft automatisch suggesties terwijl je typt. Hierbij mag je zowel begin- als eindletters weglaten. Dus ‘ote’ levert zowel suggesties op naar schotels als naar boter. Dat is natuurlijk handig. Helaas kan de functie niet overweg met weggelaten letters middenin woorden, dus ‘botr’ levert geen suggesties op.

Na de keuze voor een product via de autosuggestiefunctie staan er ineens specifieke termen in het zoekvenster, die werken als een soort selectiecriteria. In feite geven ze het kruimelpad weer naar het desbetreffende product. Zoek je bijvoorbeeld op ‘boek’ en kies je voor de suggestie ‘boekweitvlokken’, dan kom je uit op die productpagina en staat het kruimelpad naar die pagina als zoekcriteria in het zoekvenster. Wil je daarna iets anders zoeken, dan moet je stuk voor stuk die criteria wegklikken anders zoekt de site vervolgens binnen die selectie in plaats van op de hele site. Erg onhandig.

Selecteren en sorteren -
Om te sorteren biedt EkoPlaza alleen de basisopties aan: op prijs en op naam; behoorlijk beperkt dus. Ook wat selecteren en filteren betreft is Webshop.ekoplaza.nl geen hoogvlieger. Bezoekers kunnen alleen filteren op merk en op allergie-informatie. Nu is filteren op merk best bruikbaar, maar er zijn zinvollere selectiecriteria. Allergie-informatie is natuurlijk wel een nuttig filter, maar het is potsierlijk als er allergiekenmerken bij producten worden vermeld waarbij die helemaal niet van toepassing zijn. Een afwasborstel die vrij is van lactose, soja, ei, gluten en pinda's? Eh… handig!

De allergie-informatie wordt daarbij aangegeven met icoontjes zonder tekst. Je moet dus steeds met je muis erover zweven om te kijken wat ze ook alweer betekenen. Het zijn ook nog eens verwarrende iconen, want ze worden omgekeerd toegepast: er wordt een icoon getoond als het betreffende bestanddeel er niét inzit. Bij een ontbrekend icoon zou je dus verwachten dat het er wél inzit. Maar die vlieger gaat niet altijd op. Bij veel producten staan geen iconen, zoals bij aardappels. Volgens de logica van deze site zouden die dus lactose, soja, ei, gluten, pinda’s en dergelijke moeten bevatten. Want anders zouden er toch iconen staan, net als bij de afwasborstel?

Kortom: het allergiecriterium moet je met een korreltje zout nemen. En over zout gesproken: waarom ontbreekt de mogelijkheid om te filteren op zoutgehalte? En suikergehalte? Mensen die biologisch eten zijn doorgaans bewuste eters en letten meer dan gemiddeld op hun zout- en suikerinname. Niet alleen uit het oogpunt van gezondheid, maar ook vanwege de smaak. En waarom kun je eigenlijk niet filteren en sorteren op fair-trade? En op de verschillende keurmerken als EKO, Euro-Bio en Demeter? Dit lijken mij vrij essentiële opties voor een biologische online supermarkt. Door het ontbreken hiervan en de onduidelijke, incomplete en verwarrende opzet van de allergie-informatie scoort de site matig op dit onderdeel.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
Technisch gezien werkt de webshop van EkoPlaza goed. Het is een moderne (responsive!) website en alles werkte tijdens mijn review vlekkeloos. Technisch gezien dan, want naar mijn mening zijn de bouwers (al dan niet in opdracht van) hier en daar doorgeslagen en worden er technieken gebruikt die de gebruiksvriendelijkheid van de site aantasten. Dit geldt bijvoorbeeld voor het hoofdmenu en de dynamisch uitbreidende productoverzichten. Daarbij schiet de site ook schromelijk tekort wat betreft de productfoto’s (maar één afbeelding per product zonder zoom- of vergrotingsfunctie). Verder hebben ook de gebrekkige filter- en selectiemogelijkheden een negatief effect op de gebruiksvriendelijkheid. Dit geldt tevens voor de combinatie zoekvenster/kruimelpad. Niet handig!

Teksten en informatievoorziening +/-
Hierboven is al de belabberde tekstkwaliteit van de algemene voorwaarden behandeld, maar de rest van de teksten bevatten ook veel slordigheden, taalfouten en slechte interpunctie. Een willekeurig voorbeeld: kippaté cranberry. De omschrijving luidt: ‘Let op, geef schadelijke bacteriën geen kans. zorg daarom dat deze bacteriën niet via verpakking, uw handen of keukengerei in uw eten terecht komen. Maak dit Vlees door en door gaar om deze bacteriën geen kans te geven. Altijd koud bewaren ( minder dan 4 graden celcius)’. Afgezien van het feit dat dit überhaupt geen omschrijving is van kippaté en de wonderlijke suggestie dat je paté eerst ‘door en door gaar moet maken’, is het een slordig geschreven tekstje. Dit is geen uitzondering. Veel producten hebben overigens helemaal geen productbeschrijving. Niet de moeite waard? Geen tijd? Geen zin? Geen geld? Vergeten? Joost mag het weten.

Gelukkig zijn de algemene teksten beter. Zo is de pagina ‘Over EkoPlaza’ duidelijk door een professionele schrijver gemaakt of geredigeerd. Ook de service-informatie is in grote lijnen oké, afgezien van een enkel taal- of slordigheidsfoutje. In de informatieve teksten wordt overigens af en toe gesproken over webwinkels (meervoud). De reden daarvoor weet ik niet? Er is volgens mij maar één webwinkel.

De informatievoorziening over de status van de webwinkel vind ik behoorlijk verwarrend. Het is in eerste instantie onduidelijk of je nu wel of niet op reguliere wijze online kunt winkelen in deze shop. Pas na veel gezoek, kon ik de (hopelijk juiste) conclusie trekken dat de online shopmogelijkheid in een soort testfase verkeert. Je kunt wél je winkelwagentje vullen, maar je bestelling kan alleen worden bezorgd als je toevallig in een plaats woont waar een fysieke vestiging is die óók nog eens lokaal bezorgt. Het bezorgmoment wordt dan bepaald door de plaatselijke vestiging. Is dat niet het geval, dan kun je een online bestelling laten klaarzetten in een vestiging en deze zelf afhalen.

E-commerce +/-
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
EkoPlaza geeft de bezoeker de nodige informatie over het bestelproces. Deze kan echter summier blijven, want in feite is het bestellen niet meer dan een bestelformulier zonder aansluitende online betalingsafhandeling.

Betaalopties +/-
De betaling gebeurt contant of per pin in het geval van zelf afhalen bij een vestiging of met een mobiel pinapparaat in het geval van aflevering door een plaatselijke winkelier.

Veiligheid bestelproces ++
De hele webshop wordt beschermd door een SSL-certificaat.

Testbestelling N.v.t.
Omdat ik geen EkoPlaza-vestiging in mijn woonplaats heb, kon ik geen bestelling laten bezorgen. Het in een andere plaats afhalen van een bestelling en contant betalen vond ik geen volwaardige online testbestelling dus heb ik in dit geval van een bestelling afgezien.

Conclusie +/-
De EkoPlaza-shop is op dit moment geen volwaardige webwinkel, maar meer een ‘front-end’ voor fysieke vestigingen. Persoonlijk vind ik het een verwarrend concept. Online winkelen betekent in mijn optiek de mogelijkheid om online te bestellen, online te betalen en deze bestelling op eigen locatie afgeleverd te krijgen. Dit is een soort halfslachtige tussenweg, waardoor ik vermoed dat een flink aantal potentiële klanten de shop weer zal verlaten zonder iets te bestellen.

Afgezien van het gebrekkige concept, heb ik ook de nodige kritiek op de site. Onder het moderne en aantrekkelijke uiterlijk en de gelikte techniek schuilen manco's die de gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheid van de shop behoorlijk aantasten.

De kwaliteit van de teksten is verder beneden peil, met de algemene voorwaarden als triest dieptepunt. Daarbij ontbreekt het zelfs aan een privacyreglement. Ik had graag een ander oordeel willen vellen, maar in dit stadium en met deze opzet kan ik de webwinkel niet meer dan een plus/min geven.