Mysteryshopper bezoekt Marktplaats.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Marktplaats.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -       (slecht )
-           (matig )
+/-       (neutraal )
+          (goed )
++       (uitstekend )

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +
Het is best lastig om nog onbevangen naar Marktplaats.nl te kijken. De site is voor mij, en waarschijnlijk ook voor vele anderen, zo vertrouwd geworden dat het lijkt alsof hij er altijd is geweest en door de jaren heen nauwelijks is veranderd. De kleuren geel en blauw bepalen nog steeds de vormgeving. En hoewel er de laatste jaren hier een daar een lichte modernisatie is doorgevoerd - met een schaduwtje hier en een kleurverloopje daar - is de globale opzet en vormgeving nog steeds hetzelfde. Als dit een nieuwe site was, zou ik kritische kanttekeningen hebben geplaatst over de gedateerde vormgeving. Maar de site is zo'n icoon dat deze gebaat is bij een handhaving van de aloude, simpele, summiere vormgeving. De indeling is traditioneel: met links de categorieën, bovenin en onderin een deels overlappende simpele tekstlinks en in het hoofddeel wat kaders, banners en reclame.

Eén van de kaders heeft de titel ‘Meer informatie’, maar daarin staan voornamelijk links naar bepaalde handelscategorieën, dus die naam snap ik niet helemaal. Ik moet wel bekennen dat ik nooit eerder bewust naar het hoofddeel van de homepage heb gekeken. Ik denk ook dat de meeste bezoekers direct naar de categorieën en de zoekfunctie gaan. De vormgeving zou dus zonder problemen meer ruimte kunnen bieden aan deze twee functionele ingangen.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
Op de contactpagina staat weliswaar een adres genoemd, maar dat is geen bezoekadres. Zoals te verwachten is Marktplaats.nl ook niet zomaar fysiek te bezoeken, maar uiteraard is er wel mailcontact mogelijk. Er is geen regulier e-mailadres voorhanden, maar wel een formulier-wizard met voorgekookte keuzes. Dat is altijd wat beperkend, maar het is wel te begrijpen dat een gigant als Marktplaats.nl kiest voor een gestructureerde oplossing. Op mijn testmail kreeg ik de volgende dag, omstreeks dezelfde tijd, een antwoord. Telefonisch contact is overigens niet mogelijk. Beetje jammer, maar ook wel weer begrijpelijk.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Marktplaats.nl is lid van Thuiswinkel.org en hanteert dus de voorwaarden van de belangenvereniging. Omdat Marktplaats.nl geen webwinkel is, zijn de Thuiswinkel.org-voorwaarden niet goed bruikbaar als praktische regels. Daarom zijn er uitgebreide aanvullingen in de vorm van gebruiksvoorwaarden en beleidsregels. Hierin worden alle regels die gelden op Marktplaats.nl uitgebreid en vrij duidelijk uitgelegd. Ook het privacyreglement is volledig en duidelijk. Zo te lezen gaat Marktplaats.nl netjes om met persoonlijke gegevens en worden deze niet gedeeld met derde partijen.

Website +
Vormgeving en structuur +
Marktplaats.nl is geen toonbeeld van gelikte grafische vormgeving, maar dat is ook wel onderdeel van de charme. EBay heeft bij de overname van het bedrijf, enkele jaren geleden, goed ingezien dat de sobere opzet uitstekend past bij het doel en het karakter ervan. Het zou me overigens ook niet verbazen dat dit destijds een voorwaarde was van de verkopers, maar dat weet ik niet.

In de loop der jaren zijn wel wat subtiele moderniseringen doorgevoerd, maar die zijn niet bepaald schokkend te noemen. Het is gebleven bij kleurverloopjes, schaduwtjes en ronde hoekjes hier en daar; de basis is verder gelijk gebleven. Ik kan me wel voorstellen dat de site qua vormgeving ergens in de komende jaren wat ingrijpender aangepast gaat worden, want anders wordt het wellicht té gedateerd. Maar ook dan zal een sobere vormgeving gebaseerd op de huidige kleurstelling het beste zijn, denk ik.

Het valt me op dat de site overal links uitgelijnd staat, maar dat de subcategoriepagina's ineens centraal staan uitgelijnd. Het beeld verspringt dus van links naar centraal naar links, wat onrustig overkomt. Ik zie geen reden voor deze opzet.

De subcategoriepagina's bevatten de categorieën die onder de hoofdcategorie vallen. Iedere subcategorie heeft een eigen kadertje met de titel en in piepkleine lettertjes de laatst geplaatste advertenties. Het nut van die advertenties in deze kadertjes zie ik niet zo. Het overzicht wordt er namelijk soms erg lang door en ik denk niet dat er veel mensen zijn die hier al op de advertentielinkjes klikken. Ik denk dat iedereen gewoon doorklikt naar de categoriepagina's zelf en dan pas naar de individuele advertenties. Deze opzet kan dus simpeler en daardoor gebruiksvriendelijker worden gemaakt.

Het categorieoverzicht werkt prettig. Alle artikelen staan op een rij, waar de getoonde thumbnails groot genoeg zijn om te kunnen zien wat erop staat. Ook wordt door middel van een enkel of meervoudig randje aangegeven of de artikelbeschrijving één of meerdere foto's bevat. Dit is wel zo subtiel dat het me nu pas opvalt. In al die jaren van gewoon gebruik had ik dat nog niet gezien. Boven aan de lijst staan de zogenaamde topadvertenties. Dit zijn advertenties waarvoor betaald is om hoog in de lijst te staan. Doorgaans zijn dit commerciële aanbieders en kun je deze dus mooi overslaan als je alleen particuliere verkopers zoekt.

De indeling op artikelniveau is overzichtelijk en voor de hand liggend. De fotosectie onderaan de pagina werkt prettig doordat je snel via mouse-overs door de plaatjes kunt navigeren. Daarbij kun je weliswaar de plaatjes aanklikken voor een vergroting, maar deze is zo minimaal dat je nauwelijks van een vergroting kunt spreken. Een zogenaamde ‘lightbox-functie’ zou wel op zijn plaats zijn. Hierbij wordt de vergroting in een soort pop-up getoond die over de (grenzen van de) site heen wordt geprojecteerd, waarbij de site zelf tijdelijk in een donkere waas wordt gehuld.

Functies en techniek +
Marktplaats.nl is aan de achterkant ongetwijfeld een moderne website, maar daar merk je als gebruiker aan de voorkant niet veel van. Er zijn niet heel veel toeters en bellen, maar de site werkt wel goed en snel. Het enige moderne is de zoekfunctie die suggesties geeft op basis van de invoer, maar daarover later meer. De advertentiebeheerfuncties laat ik overigens buiten beschouwing in deze bespreking, hoewel daar wel wat verbetermogelijkheden liggen.

Het enige technische mankement dat ik op de site heb ontdekt (overigens al veel eerder als gewone gebruiker, niet nu bij deze recensie) is dat de fotofunctie niet goed werkt in Internet Explorer. Bij het aanklikken van een foto verschijnt in alle browsers een bladerfunctie met de vergrote foto's in een pop-up of nieuw tabblad. Daarbij kun je bladeren tussen de foto's, maar helaas niet in Internet Explorer. De thumbnails vallen buiten de pop-up en dus kun je maar één foto bekijken. Omdat de vergrotingen toch nauwelijks groter zijn dan de gewone foto's is dit niet al te storend, maar het zou niet zo moeten zijn.

Zoeken en selecteren +
Een advertentiesite kan niet zonder deugdelijke zoek- en filtermogelijkheden. Hoe brengt Marktplaats.nl het hier vanaf? Allereerst de zoekfunctie, deze zoekt alleen naar volledige woorden, dus als je zoekt naar een eikenhouten tafel dan levert ‘eiken’ niet per definitie ook linkjes naar ‘eikenhout’ of ‘eikenhouten’ op. Tenzij in de titel of advertentie natuurlijk ook het woord ‘eiken’ staat. En dat zie je dan ook in veel advertenties: verkopers proppen deze vol met zoektermen en variaties daarop, inclusief spelfouten. Dat dit ook weer uitnodigt tot misbruik heeft Google al jaren geleden bedacht toen ze de meta keywords tags in de ban deden. Maar op Marktplaats.nl vieren de keywords nog hoogtij. Beetje jammer, want een iets intelligentere zoekmachine zou schonere advertenties opleveren. De zoekmachine doet overigens wel suggesties op basis van de ingevoerde termen en dat kan in sommige gevallen handig zijn.

Het filteren van advertenties op basis van criteria kan door middel van de aangeboden keuzevelden, dropdown-menu’s en tekstlinks. Deze criteria zijn afhankelijk van de categorie in kwestie en doorgaans werkt dat goed. Maar soms zou je willen dat er meer, betere of fijnmazigere criteria beschikbaar zouden zijn, of dat jezelf bereiken zou kunnen invoeren. Voorbeeld: ik ben zelf toevallig op zoek naar een oude binnendeur van een bepaald formaat. Bij deuren komt het nogal precies wat betreft afmetingen. Er kan wel wat gezaagd en geschaafd worden, maar meer dan een centimeter speling in de hoogte en breedte heb je doorgaans niet zonder het aanzien of de constructie van de deur aan te tasten. Het merendeel van de deuren heeft een hoogte tussen de 200 en 215 cm, maar je kunt op Marktplaats.nl niet selecteren of sorteren op kleinere bereiken daartussen, terwijl het in de praktijk gaat om centimeters. Er staan vele duizenden deuren op in dat hoogtebereik. En dan hebben we ook nog de breedte, die je wel kunt opgeven bij de aanmaak van een advertentie, maar waarop niet geselecteerd kan worden door bezoekers. Ik denk dat naarmate de populariteit en het gebruik van Marktplaats.nl toeneemt (en dat is volgens mij nog steeds het geval), het belang van verfijndere zoek-, selectie- en filtercriteria groter wordt. Het is te veel werk om nu door alle advertenties te bladeren, ze te openen en te kijken of er iets bruikbaars tussenzit. Zeker omdat veel adverteerders weinigzeggende titels gebruiken.

De getoonde advertenties zijn te sorteren op prijs en datum, en indien mogelijk op locatie. Natuurlijk moet de site weten wat de locatie van de bezoeker is om de afstand te kunnen bepalen, dus je kunt je plaats of postcode invoeren en zoeken op een bepaalde afstand. Dan wordt ook de sorteeroptie ‘Locatie’ actief. Gek genoeg wordt deze niet standaard actief als je ingelogd bent als vaste bezoeker en de site je postcode weet. Die verschijnt namelijk netjes automatisch in het invoerveld voor plaats/postcode, maar pas als je ook een bereik aangeeft wordt de sorteeroptie actief. Dat is gek, want ook zonder dat bereik wil je kunnen sorteren op locatie. Soms verschijnen er meerdere kolommen en dus sorteercriteria. Zo kun je bij auto’s bijvoorbeeld sorteren op kilometerstand. Handig!

Al met al kun je als bezoeker redelijk tot goed de advertenties vinden waarin je bent geïnteresseerd, maar er is ook wel het een en ander te verbeteren door Marktplaats.nl.

Gebruiksvriendelijkheid +
Over het algemeen is Marktplaats.nl een gebruiksvriendelijke site. Door het grote aantal advertenties moet je soms (te) veel werk verrichten en zou je willen dat de mazen in je net wat fijner waren. Desondanks biedt de site toch een prettige gebruikservaring. Helaas neemt het aantal commerciële advertenties sterk toe de laatste tijd, niet in het minst door de werving en promotie door Marktplaats.nl zelf. Dat is wel voor te stellen want het levert een bulk aan inkomsten op. Maar het rommelmarktgevoel wordt er wel stevig door aangetast. Helaas kun je commerciële en particuliere advertenties niet scheiden of uitfilteren. Het beste kun je (als je dat wil) advertenties met een url negeren, want die zijn vrijwel allemaal commercieel. Persoonlijk vind ik de ‘vervuiling’ door oeverloze advertenties door handelaren een inbreuk op de gebruiksvriendelijkheid, maar daar zal niet iedereen het mee eens zijn.

Teksten en informatievoorziening ++
Er is heel veel informatie beschikbaar op de site. Er is een uitgebreide algemene klantenservicesectie, secties gericht op specifieke thema's, zoals ‘Veilig handelen’, en secties gericht op speciale producten zoals huisdieren en auto's. Ik snap niet goed waarom Marktplaats.nl deze secties niet vanuit één centraal startpunt aanbiedt, maar opsplitst in diverse onderdelen waarnaar wordt verwezen vanuit verschillende linkjes. Er zijn wel weer crosslinks aangebracht, maar ik denk dat er beter één centrale klantenservice kan zijn. De teksten zijn, voor zover ik deze heb beoordeeld, zeer toegankelijk geschreven: bondig, duidelijk en to the point. Hier en daar staat een taalfoutje, maar dat kunnen we verwaarlozen.

E-commerce +
Omdat Marktplaats.nl zelf geen webwinkel is, kun je er ook niet direct bestellen of een aankoop doen, afgezien van het aankopen van topposities, opvallende advertentiekenmerken en commerciële advertentieruimte. Wel ondersteunt de site diverse e-commerce diensten. Allereerst is er PayPal als betaaloptie voor adverteerders die dit willen aanbieden. Niet zo gek, want zowel PayPal als Marktplaats.nl behoren tot het eBay-concern. Het zou mooi zijn als ook iDeal ondersteund zou worden door Marktplaats.nl als intermediair. Dit is technisch best mogelijk, maar gaat eBay waarschijnlijk een stap te ver en bovendien willen ze natuurlijk PayPal promoten. Een tweede vorm van e-commerce ondersteuning wordt gevormd door PayDutch, een tussenpersoonservice. PayDutch treedt als derde partij op bij een transactie tussen koper en verkoper via internet. Hiervoor worden wel kosten in rekening gebracht, maar het is een zeer veilige manier van handelen met gegarandeerde betalingen en eventuele geschillenoplossing. Een aanrader als het gaat om grote bedragen. Een derde e-commerce activiteit is de mogelijkheid voor adverteerders om een tegoed aan te schaffen waarmee vervolgens betaalde diensten kunnen worden afgenomen. Het tegoed kan worden betaald met iDeal, PayPal of creditcard. Een handige optie voor veelgebruikers.

Conclusie +
Er is vrijwel geen website waar niets op aan te merken valt en Marktplaats.nl is daar geen uitzondering op. Toch is het over het algemeen een prettige, goed werkende, laagdrempelige en gebruiksvriendelijke advertentiesite die niet voor niets al jarenlang een van de populairste Nederlandse sites is en de absolute marktleider. Marktplaats.nl sluit goed aan op hoe de gemiddelde Nederlander via het web wil handelen. Persoonlijk vind ik het jammer dat handelaren en bedrijven gestimuleerd worden om te adverteren omdat dit voor een deel de charme van de site aantast; zeker omdat je de commerciële en particuliere advertenties niet kunt scheiden. En dat is ook gelijk mijn grootste en enige echte kritiekpunt.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 10-2011.