Britse webshoppers zijn niet erg loyaal aan een merk als het gaat om het boeken van een vakantie op het web. Uit nieuw onderzoek blijkt dat slechts 12 procent van de boekers steeds terugkeert bij dezelfde aanbieder. De rest onderneemt iedere keer een nieuwe zoektocht.
Voor het rapport ‘The ebooker: understanding how travel customers use the web’, dat is uitgevoerd door Tealeaf, werden tweeduizend Britten ondergevraagd over hun gewoontes en motivaties bij het boeken van vakanties.
Langdurig proces
Het online-boeken van een vakantie is over het algemeen een langdurig proces; vaak begint men twee tot vier maanden voor een aankoop van een vakantie met het zoeken naar een geschikt vakantieadres en gemiddeld bezoekt men vier verschillende reissites. Voordat online-vakantieboekers daadwerkelijk tot een transactie overgaan, komen ze doorgaans nog drie tot vier keer terug op de site om de details van de reis te dubbelchecken en te verifiëren of ze inderaad achter de keuze staan. Het merendeel van de Britten geeft overigens aan zijn vakantie op meerdere sites te boeken (denk aan reis, overnachting, vervoer) om tot de beste deal te komen.
User generated content
Reissites kunnen trachten om meer bezoekers naar klanten te converteren door middel van verschillende features. Maar waar hebben consumenten tijdens het boeken van een reis behoefte aan? Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten graag meer user generated content zien op vakantiesites waarbij klantreviews (58 procent), onafhankelijke reviews (53 procent) en klantbeoordelingen / ratings (42 procent) de belangrijkste zijn.
Verder kunnen ook afbeeldingen en video’s van toegevoegde waarde zijn voor online-reisaanbieders. Zo wil 35 procent van de respondenten officiële foto’s zien, 26 procent user generated foto’s en video’s en 8 procent een officiële video.
Klantervaring
In een zeer competitieve branche, waarbij consumenten niet erg loyaal zijn aan een merk of een bedrijf, is het van groot belang om de best mogelijke klantervaring te bieden en daarnaast de flexibiliteit te hebben om in te spelen op de diversiteit aan consumenten en hun voorkeuren, concludeert Tealeaf.
Het gehele rapport kunt u hier downloaden.
Bron: Econsultancy.com
In een blogposting op deze website snijdt Erk Sadel precies dit thema aan. 'Reisbranche laat kans op langdurige klantrelaties liggen', stelt hij. Hij zegt ook waar het in zijn ogen naartoe moet. Zie hier.