‘Ik google en volg de klant’

Op 9 april jl. organiseerde Younify, ontwikkelaar van webwinkels op basis van Magento software, binnen de eigen deur in Amsterdam de ‘Magento Webshop Themadag’. Tijdens deze dag kwamen diverse sprekers aan het woord waarbij onder andere de complexiteit van de hosting en beveiliging van Magento Commerce webshops onder de loep werd gehouden. Ook was er buitenlandse input van de e-commerce expert Cecilia Pagkalinawan. Twinkle was bij haar sessie aanwezig, hieronder vindt u een korte beschrijving van haar verhaal.

Door: Janine Purola

Speciaal overgevlogen vanuit de Big Apple voor de Magento Webshop Themadag van Younify, kwam de e-commerce expert Cecilia Pagkalinawan. Met haar ervaring in het opzetten van webshops voor grote merken als Nine West, Burberry, Frette en La Perla heeft zij de nodige kennis opgebouwd over e-commerce en bijkomende zaken als online- en multichannelmarketing, social media, sales en strategie. Sinds februari is deze gedreven Amerikaanse gestart met StyleTrek, een online-community voor fashionfanaten.

View from my seat
Een boom met vogels in hartje Amsterdam. Cecilia Pagkalinawan was onder de indruk van het uitzicht vanuit het pand van Younify op de Herengracht, zo begon ze haar verhaal. In New York moet ze daarvoor speciaal naar Central Park. Reden genoeg om dit beeld direct via Twitter met de wereld te delen. Dat ze graag gebruikt maakt van Twitter en andere social media, blijkt uit de rest van haar verhaal. Dit is dan ook haar belangrijkste boodschap die ze aan de ruim dertig aanwezigen wil meegegeven: dat social media een krachtige marketingtool is, was al bekend maar er kan nog veel meer mee dan dat de meeste online-marketeers denken. ‘Als je maar denkt vanuit de klant.’

Verkoop via muziekindustrie
Belangrijk om te weten bij de keuze welk(e) social media-kanaal of kanalen u inzet, is waar uw klanten zich online bevinden, stelt Pagkalinawan in één van haar sheets. Was dat in de jaren negentig nog goed te overzien, vandaag de dag kan de consument zich overal op internet bevinden en zijn de online-marketingtools enorm breed te trekken: Google, Yahoo!, Bing, Facebook, Twitter, blogs, affiliates, mobiele applicaties, YouTube, PR, online-kranten/magazines etc. etc. Maar volgens haar vallen ook zaken als pop culture hieronder. Bij deze laatste keek de zaal ietwat vreemd op: pop culture? Pagkalinawan verklaart nader: ‘In de tijd dat ik werkte voor Burberry, ging opeens een bepaalde jas uit het niets ontzettend hard lopen. We snapten maar niet waarom deze jas, die we al langer in de collectie hadden zonder enige marketing, in record tijd was uitverkocht. Ik ben de statistieken gaan uitlezen waaruit bleek dat de kopers via een website van een bekende Amerikaanse hiphopper bij de webshop van Burberry terechtkwamen, doordat hij in één van zijn clips deze jas droeg. Dit soort zaken zijn goed om te achterhalen, ook voor de toekomst.’

Iedereen een VIP
Een dergelijk verhaal heeft ze ook meegemaakt bij het merk Frette. De website was op onverklaarbare wijze gecrasht, alle instellingen leken te kloppen en er was nergens een fout te ontdekken. Wat bleek, Oprah Winfrey was bij een bekende Amerikaanse thuis die het merk Frette driemaal liet vallen waarna de bezoekersaantallen zo hoog waren dat de site eronder bezweek. Wederom een bekend persoon die de verkoop laat stijgen maar hierin zit een grote verschuiving, vertelt de e-commerce kenner. Door zaken als reviews en Twitter zijn niet alleen bekende mensen ‘opiniemakers’ maar telt de mening van elke willekeurige burger. ‘Ik google en volg de klant nu’, aldus Pagkalinawan. Ook checkt ze continu Google Alerts, waarbij je een e-mail ontvangt zodra er iets op internet over je bedrijf wordt vermeld. ‘Kreeg ik vroeger nog een klacht via mail, nu wordt het met Twitter breed uitgemeten. Hier moet je als bedrijf alert op zijn. Klachten kun je niet meer intern houden maar gaan de wijde wereld in, dus houd alle social media in de gaten en zorg voor een goede klachtafhandeling. Alleen dan is de kans klein dat je in een kwaad daglicht wordt gesteld.’

Persoonlijke marketing
Verder zweert Pagkalinawan bij Facebook als marketingtool. Zo heeft ze Facebook-gebruikers gedefinieerd in doelgroepen naar aanleiding van hun opgegeven voorkeuren wat betreft sport, muziek, mode, eten en dergelijke. Hierdoor kan ze bepaalde marketingacties op de juiste personen richten. Nadat zijzelf via haar Facebook-account had aangegeven dat ze graag op vakantie gaat naar Miami met haar zevenjarige kind, stroomde haar inbox vol met aanbiedingen voor onder meer een duikcursus daar en kortingen voor Disney World.

StyleTrek
Sinds begin dit jaar is Pagkalinawan een nieuwe uitdaging begonnen: StyleTrek, een online-community voor modeliefhebbers. De website is nog in ontwikkeling maar ze hoopt het binnenkort tot een groot succes te maken, met social media als marketing. Door de community wereldbreed te trekken met designers uit verschillende landen, crowd sourcing, goede producten, de allerbeste service en de juiste inzet van social media, verwacht ze dat de marketing voor deze site ‘vanzelf’ gaat.