Maatwerk biedt groter afzetpotentieel

Xerox pakt optimalisatie e-businesstechnologie grootschalig aan

In korte tijd 28 webshops implementeren in veertien Europese landen Xerox voerde een grootschalige verbetering door in de online-dienstverlening. E-commercespecialist Eperium was partner bij strategie, ontwikkeling en implementatie. Hoe pakten zij dit grootschalige project aan? En wat waren de belangrijkste succesfactoren?

Tekst: Boudewijn Bugter

Al geruime tijd besteedt Xerox veel aandacht aan het optimaliseren van zijn online-dienstverlening. Niet voor niets, want ruim vijftig procent van de Europese omzet van de onderneming komt voort uit online-verkopen. We zijn op het punt aangekomen dat het cruciaal wordt om het online-kanaal voor alle landen blijvend te verbeteren, zegt Paul Carrell, Sales Operations Manager bij Xerox Document Supplies Europe. Met bijna n miljoen orders op jaarbasis, groeit de noodzaak om de grenzen aan onze productiviteit te verleggen. We zien dat onze klanten, zeker de business to business (B2B)-klanten, steeds hogere eisen stellen aan hun leveranciers. Ze verwachten flexibiliteit, en plug-and-play technologie. Maar ook business to consumer (B2C)-klanten zoeken laagdrempelige methoden om Xerox-producten rechtstreeks van ons als fabrikant te kopen. Het implementeren van een nieuw pan-Europees e-commerceplatform is dan ook een logische volgende stap in de optimalisatie van onze dienstverlening.

Doelstellingen
Door de bedrijfsprocessen en de e-businesstechnologie beter op elkaar af te stemmen, hoopt Xerox de omzet te vergroten. Zowel door hogere bestedingen van huidige klanten, als door het aanboren van nieuwe markten en het aantrekken van nieuwe afnemers. Bovendien beoogt Xerox door het versimpelen van het bestelproces een verschuiving te bewerkstelligen. Nu bestellen nog veel klanten per telefoon, fax of e-mail. Straks gaat dat hopelijk meer via de webshop, zegt Carrell. Daarnaast willen we onze marktdekking en afzet verbeteren, onze productiviteit verhogen en onze kosten verlagen.

B2B vs. B2C
Waarom koos Xerox voor gescheiden B2B- en B2C-webshops? De B2C-shop biedt kleine bedrijven en consumenten de gelegenheid om 24 uur per dag rechtstreeks tonercartridges overigens ook van niet-Xeroxmerken en papier te bestellen bij Xerox, die bovendien overal in Europa worden thuisbezorgd. Voor B2B-klanten, waar we vaak al een hechte relatie mee hebben, willen we echter verder gaan, legt Carrell uit. Voor deze groep bieden we een met een password afgesloten aparte webshop, waar ze 24 uur per dag, 7 dagen per week kunnen bestellen. De klanten krijgen inzicht in de voorraad, maar waardevoller is dat ze producten kunnen vergelijken en de bon alvast kunnen printen. Door de koppeling met ons ERP-systeem, betalen ze bovendien klantspecifieke prijzen. We kunnen de webshop heel nauw aan laten sluiten bij de individuele wensen en eisen van elke klant.

Draagvlak
Als je in n keer 28 webshops ontwikkelt waar begin je dan?Xeroxrealiseerde zich terdege dat een project van deze omvang en complexiteit geen sinecure is. En dat de mate van succes afhangt vanvoldoende draagvlak. Daarom zette de onderneming een verandermanagementtraject op, dat de basis vormde voor het creren van dat draagvlak. Dat wierp zijn vruchten af, merkte ook partner Eperium. Projectmanager Paul Kuijs: In dit project werkten we samen met heel veel verschillende mensen. Dat waren mensen van Xerox, maar ook mensen van andere partners, zoals fulfilmentpartijen. Iedereen was vanaf het eerste moment enthousiast om het project tot een goed einde te brengen. Dat werkt wel zo prettig.

Afstemmen
Concreet startteEperiummet een analysefase, waarin interviews bij Xerox en alle overige betrokken partijen zorgden dat de scope helder werd, en dat alle requirements op tafel kwamen. Kuijs: Op basis daarvan maakten we het functioneel ontwerp, waarna we aan de slag gingen met design en realisatie. Daarbij was het best een uitdaging om goed met elkaar te blijven afstemmen. We werkten samen met vijf partijen, verspreid over heel Europa. Dan wil je niet dat iedereen lukraak met iedereen communiceert, dus moet er n partij het overzicht houden. Die rol vervulde de projectleider van Xerox.

Intercontinentaal ontwikkelen
Een project van deze omvang vereist veel capaciteit. Bijzonder aan dit project was bovendien dat de realisatie plaatsvond op drie continenten en in evenzoveel tijdzones. Kuijs: Vanwege de benodigde capaciteit kozen wij ervoor om een jaar lang acht mensen van onze Indiase vestiging fulltime in te zetten. En ook andere partijen ontwikkelden elders: de fulfilmentpartijen in Amerika, en het koppelen van de B2B-webshop aan het ERP-systeem gebeurde bij de SAP-partner van Xerox, eveneens in India. Het vraagt veel flexibiliteit van mensen om de boel goed te laten verlopen. Ze moeten zich altijd goed voorbereiden op de conference calls, zodat die zo efficint mogelijk verlopen. En we werkten heel strak met gedeelde actielijsten, die we op een gegeven moment dagelijks moesten actualiseren.

Xerox voltooitde uitrol van de 28 webshopsuiterlijk in het derde kwartaal van dit jaar, waarna de onderneming hoopt te gaan profiteren van het uitbouwen van de klantendatabase. Carrell besluit: We vereenvoudigen het zakendoen met onze klanten en dat biedt kansen voor het verdiepen van de relaties. We kunnen hen gerichter aanbiedingen gaan doen, en verwachten zo meer cross selling te bewerkstelligen. Zo zal de klantloyaliteit toenemen, met alle voordelen van dien.

Boudewijn Bugter is partner bij Sabel Communicatie.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2009