DesignOnline24: ‘We bellen onze klanten altijd na’

Ze komen beiden uit de telecomsector en hadden nog niet zoveel met meubels. Totdat ze zagen dat daar online nog flinke kansen lagen. Edwin Treffers en Marcel de Jong begonnen vijf jaar geleden aan de keukentafel met DesignOnline24. Ondertussen komt 30 procent van de omzet uit België en afgelopen week is de Duitse webshop live gegaan. ‘Je moet een lange adem hebben, en doorzettingsvermogen.’

Tekst: Marieke Verdonk

Slechts 10 procent van de omzet in de tuin- en woonsector komt binnen via het online kanaal. Dat blijkt uit de jongste Thuiswinkel Markt Monitor. Maar consumenten geven ook aan dat ze best genegen zijn om hun bank, stoel of kast online te kopen. En de branche heeft natuurlijk baat bij de aantrekkende huizenmarkt. Ruimte genoeg dus voor webwinkels als DesignOnline24 om te groeien.
‘We verkopen veel loungesets voor in de tuin’, vertelt medeoprichter Edwin Treffers. ‘Klanten betalen 1.500 of 2.000 euro via iDeal of creditcard zonder dat wij ze van te voren hebben gesproken.’ Een bank daarentegen is een ander verhaal, dat is een emotionele aankoop, weet Marcel de Jong. Hij is de zakenpartner van Treffers. Samen zijn ze vijf jaar geleden de webshop DesignOnline24 gestart. Beiden met affiniteit met e-commerce, kennis van analytics en conversie. Maar toen nog weinig kennis van de markt. ‘Dat is denk ik onze kracht’, zegt Treffers. ‘Toen we begonnen hadden we niet zoveel met meubels. Marcel kende een paar leveranciers via een interim opdracht, maar dat was het.

Het voordeel is dan dat je fris naar de branche kijkt.’ Het was het bekende gat in de markt waar de heren indoken. ‘We zagen vijf jaar geleden weinig online activiteit in deze markt’, zegt Treffers. ‘Eind 2009 zijn we begonnen met het toevoegen van producten. Maandenlang alleen maar teksten schrijven, foto’s maken en producten toevoegen. Op 24 maart 2010 gingen we live. En dan wachten op de eerste bestelling, die volgde gelukkig al snel.’ Om leveranciers over de streep te trekken werd een complete bedrijfspresentatie gemaakt. Maar de eerste vraag was steevast: ‘Hebben jullie een showroom?’ Ook al was de meubelmarkt op dat moment slecht, veel leveranciers beschermden hun fysieke retailers. Om op die eerste vraag ‘ja’ te kunnen zeggen richtten ze een deel van hun - toen nog kleine - kantoor in als showroom.

Gratis bezorging
Met DesignOnline24 probeerden de ondernemers naar eigen zeggen niet alleen een markt online te brengen, maar die ook aantrekkelijk te maken voor een breed publiek. Treffers: ‘Onze doelgroep bestaat uit vrouwen. Als het gaat om de inrichting van huis, kantoor en tuin is de vrouw in 80 procent van de gevallen degene die zich oriënteert en de beslissing neemt. Vanaf het begin was het voor ons belangrijk om snel te kunnen leveren, ongeacht het product. Bovendien is de bezorging gratis.’ Bezorging vindt plaats binnen veertien dagen. Voor online begrippen lang, in de meubelbranche is dat razendsnel. Gratis bezorgen is online gemeengoed, maar meestal niet voor grote producten. De Jong: ‘Het heeft ons veel geld gekost, maar ook veel opgeleverd. We wilden niet gaan prijsstunten - dat willen de leveranciers ook niet - maar zo hebben we wel marktaandeel verkregen.’

Van het kleine kantoor verhuisde de showroom naar De Woonfabriek, in de Amsterdamse Villa Arena. ‘We wilden onze producten beter kunnen tonen in een grotere ruimte’, vertelt De Jong. En shop-in-shop leek de oplossing. Maar na twee jaar bleek dat niet de ideale match. Treffers: ‘Het aantal bezoekers viel tegen en daarnaast wilden we een plek voor onszelf. Waar we de klant kunnen informeren, service kunnen bieden en ook waar we zelf kunnen werken.’ En zo kwam DesignOnline24 terecht in een industrieel pand aan het IJ, in Amsterdam Noord. De logistiek werd al snel uitbesteed, omdat het gewoonweg te druk werd. ‘We stonden beneden in te pakken, terwijl boven de telefoon rinkelde’, herinnert Treffers zich.

Transparantie
De heren bezoeken woon- en designbeurzen door heel Europa, op zoek naar onderscheidende producten. ‘We bedienen het zogenaamde middensegment, een grote markt met een behoefte aan kwalitatief hoogwaardige meubels en verlichting voor een betaalbare prijs’, zegt Treffers. ‘Doordat we op tijd zijn begonnen, zijn we in Google goed vindbaar. Natuurlijk is er in de loop der jaren concurrentie bijgekomen, maar er is ook weer heel veel afgevallen. Het is niet eenvoudig of goedkoop om een succesvolle webwinkel te runnen. Daar verkijken veel partijen zich op.’ Het voordeel van online is de transparantie, vindt De Jong. ‘De meeste slechte webwinkels zijn wel verdwenen. Reviews zijn onverbiddelijk.’ De Jong en Treffers vinden het belangrijk dat de beleving van de klant minstens zo goed is als in een ‘gewone’ winkel. ‘Daarom bellen we bestellingen altijd na. Als je betaalt via iDeal en je hoort niets, dan word je nerveus. Wij bellen altijd, ook om afspraken te maken over de bezorging.’ Nieuw is dat de webwinkel levert op de dag die de klant kiest. Dat klinkt logisch, maar Treffers heeft iets slims bedacht. ‘Waarom zou je pas bij de check-out het bezorgmoment kunnen kiezen? De bezorgopties maken deel uit van het selectieproces. Wij hebben ervoor gekozen om direct in de evoked set [voorkeurslijstje van klanten, red.] van de klant te komen.

Duitsland
DesignOnline24 was launching plaza-partner toen Bol.com met de categorie Wonen begon. ‘Het is een concurrent’, zegt De Jong. ‘Maar tegelijkertijd ook een goede leadgenerator en als marktplaats inmiddels een waardevol verkoopkanaal voor Nederland en België. Want ook de Belgische klant weet ons inmiddels goed te vinden; we sluiten niet uit daar ooit een showroom te beginnen.’

Eerst richt de webwinkel zich op Duitsland. ‘Een online markt vijf keer zo groot als Nederland en inmiddels is de infrastructuur dusdanig goed ontwikkeld dat ook onze producten heelhuids kunnen worden bezorgd.’ Om de temperatuur van het online water in Duitsland te voelen, is de webwinkel halverwege 2014 gestart in samenwerking met Amazon.de. De Jong: ‘Dit bleek al snel een ongekend succes. De Duitse consument, met interesse voor trendy merken als het Nederlandse Zuiver, accepteerde ons als bedrijf. In de beginperiode bleek het retourpercentage via Amazon enorm hoog, maar na enige tijd daalde dit naar het normale niveau. Concurrenten proberen je altijd uit, met als doel je te ontmoedigen om in de markt te stappen. Je moet dus een lange adem en doorzettingsvermogen hebben. Via Amazon creëerden we zichtbaarheid en vertrouwen, een perfecte basis voor een start en lancering van DesignOnline24.de in januari 2015. We zien veel potentieel in Duitsland, dus we zetten door.’

Door persoonlijk te blijven, wil DesignOnline24 zich onderscheiden van de grote jongens. De Jong: ‘We groeien in Nederland pas door als de kennis van het personeel op orde is, zodat de klant altijd door een specialist wordt geholpen.’ Ruim vijfduizend producten staan online, en er staan er nog een heleboel in de wachtrij. ‘Onze content is uniek’, legt Treffers uit. ‘De productbeschrijvingen maken we zelf en we willen alleen het allerbeste beeld. Dat remt ons, maar zorgt er ook voor dat we weinig vragen krijgen van klanten en dat er niet veel retour komt. Ook de bevestiging vanuit het CBW, om ons te erkennen als volwaardige woonwinkel, geeft onze klanten vertrouwen.’

-------------------------------------------------
Over DesignOnline24
DesignOnline24 is in 2010 opgericht door Edwin Treffers en Marcel de Jong. De omzet over 2014 bedroeg een kleine 2 miljoen euro. 60 procent van die omzet komt voor rekening van zakelijke klanten afkomstig uit Nederland en België. In totaal zijn de zuiderburen goed voor 30 procent van de omzet. Bij DesignOnline24 werken acht mensen. De klantenservice voor zowel Nederland, België als Duitsland is gevestigd in Amsterdam Noord, waar ook de showroom staat.
-------------------------------------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2015. Lees hier wat de bevindingen zijn van onze mysteryshopper tijdens zijn bezoek aan DesignOnline24.