Mysteryshopper bezoekt designonline24.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Designonline24.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
De term ‘design’ is al lang niet meer wat het was. Doordachte en bijzondere creaties van vernieuwende ontwerpers, op de grens van kunst en functioneel ontwerp, hebben plaatsgemaakt voor een populaire mix van modernistische en retro-achtige meubels en copycat-producten. Als een product er een beetje modern of trendy uitziet wordt het al snel design genoemd. Kortom, er is nogal wat design in de meubel- en inrichtingsbranche...

DesignOnline24 begeeft zich in deze massamarkt en past qua naam ook in deze ontwikkeling. Het is een naam die niet zozeer finesse en exclusiviteit uitstraalt, maar eerder betaalbaarheid, grootschaligheid en toegankelijkheid. De vormgeving van de homepage sluit hier bij aan; die heeft geen exclusieve uitstraling. De pagina heeft een standaard opzet, is ongeïnspireerd vormgegeven en komt op mij nogal rommelig en enigszins gedateerd over.

Met enkele kleine ingrepen zou de homepage snel verbeterd kunnen worden: verwijder tekstuele en grafische content die niet noodzakelijk is, gebruik meer witruimte, zorg dat productafbeeldingen gelijke groottes hebben, gebruik weloverwogen typografie en schrap het grootste deel van de seo-tekst en linkjes in de footer. Kortom zorg voor de rust, structuur en eenheid in functie en vormgeving die kenmerkend is voor goed design.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
De contactpagina is nogal summier ingevuld: er staat alleen een simpel mailformuliertje. Geen andere contact- of bedrijfsinformatie. In de header staat weliswaar (twee keer) een telefoonnummer, maar dit is wel erg karig. Opmerkelijk genoeg staat er wel uitgebreide info op de pagina's Colofon en Over ons. Waarom staat alle nuttige info niet gewoon op een overzichtelijke contactpagina? Het zou ook verstandig zijn om op de contactpagina links te zetten naar de servicepagina's. Handig voor bezoekers en wellicht voorkomt het onnodig klantcontact.

Het bedrijf is telefonisch bereikbaar op werkdagen van 9 tot 18 uur. Dat heb ik wel eens ruimer meegemaakt, maar het is wel gunstig dat het een regulier nummer is.

Mijn testmail werd een paar uur later beantwoord, prima dus. Het antwoord op mijn vraag was wel wat kort door de bocht en bestond uit niet meer dan de opmerking ‘Dat is correct’. Mijn eigen mail was bovendien niet als citaat opgenomen in het antwoord. Het bericht bestond dus slechts uit een kort zinnetje zonder context. Hoewel inhoudelijk mijn vraag dus wel én snel was beantwoord, had de aankleding wel wat klantvriendelijker gekund.

De website heeft ook een chatfunctie. Deze heb ik opgestart, waarna ik na ongeveer een minuut een Engelstalige autoreply te zien kreeg met de mededeling dat het druk was en dat ik even geduld moest hebben. Weer enkele minuten later verscheen de melding ‘Edwin neemt nu deel aan de sessie’. Een antwoord op mijn vraag kwam echter pas enkele minuten later. De chat operator was vriendelijk en to the point, dus dat verliep verder naar wens. Kortom, een aardige extra contactoptie, maar je moet dus soms misschien even geduld hebben. Zelf vind ik wachten tijdens een chat ook minder vervelend dan telefonisch in de wacht staan, met vervelende muzak waar je gedwongen naar moet luisteren.

Vermeldenswaard is trouwens de mogelijkheid om op productpagina's via een formuliertje direct een vraag te kunnen stellen over dat product. Handig voor zowel het bedrijf als de klant.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Het bedrijf hanteert de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org en biedt deze als gewone tekstpagina aan en als pdf-bestand. Zoals ik al heb aangegeven blinkt de tekst niet uit in toegankelijkheid. Het valt me tegen dat Thuiswinkel wat dit betreft geen beter voorbeeld geeft aan de branche.

Zoals vaker zijn de privacybepalingen wat leesbaarder. Er staan geen opvallende zaken op deze pagina.

Social media ++
Designonline24 is actief op Twitter, Pinterest en Facebook, maar gek genoeg ontbreekt een directe link naar hun facebookpagina. De FB-button verwijst naar een like-functie en niet naar het profiel. Toen ik in Google zocht bleek er wel degelijk een FB-account te zijn. De kanalen worden zo te zien alleen gebruikt voor marketing en nieuws, niet voor persoonlijke support.

Website +/-
Vormgeving +/-
Het websitedesign van Designonline24.nl is niet om over naar huis te schrijven. De opzet is traditioneel, met een header en menu, een linkerkolom voor de selectiefuncties en een rechter contentdeel met de artikelen en informatie. Dat is op zich geen minpunt. Maar de visuele uitvoering ervan is sober en nogal gedateerd. Ik vind het niet zo passend voor een webwinkel die modern design verkoopt. Daar verwacht ik eerder een eigentijds, inspirerend ontwerp dat recht doet aan de producten die verkocht worden.

Ik ben bovendien niet enthousiast over het kleine lettertype, dat ook nog eens grijs van kleur is. Het maakt het lezen er niet gemakkelijk op. Ook hieruit blijkt dat de site niet voldoet aan de eisen des tijds, waarin hoge resoluties standaard zijn en usability steeds belangrijker wordt gevonden.

De categorieoverzichten zijn summier vormgegeven en van het eindeloze doorscroll-type. Persoonlijk prefereer ik een bladerfunctie met een zelf te kiezen aantal artikelen per pagina, en uit onderzoek blijkt dat dat zeker in een e-commerce omgeving voor de meeste gebruikers geldt. Een nadeel van een zichzelf steeds opnieuw aanvullende pagina is dat je bijna niet naar de footer kunt gaan. Je moet dan de hele pagina laden, want als je naar beneden scrollt wordt er snel steeds weer een stuk content aangeplakt voordat je bij de footer bent. Zeer irritant.

Afgezien van de ergernis die een dergelijk systeem opwekt, hebben bezoekers in geval van grote catalogi behoefte aan structuur. Een bladerfunctie biedt veel meer structuur en een betere navigatie dan één ellenlang overzicht. Vaak weet je ook niet hoe lang de oeverloos doorlopende pagina eigenlijk is. Gelukkig wordt er op deze site aan de rechter zijkant wel aangegeven ‘hoe ver’ je bent, dat scheelt iets.

Het stoort me dat productafbeeldingen verschillende afbeeldingen hebben en dat er zowel vrijstaande als vullende foto's gebruikt worden. Dat geeft een rommelige aanblik. Ook het gecentreerd tonen van titels en introteksten draagt daar aan bij. Gecentreerde tekst staat minder strak en leest minder gemakkelijk.

Het is op zich aardig dat je bij de weergave van de overzichten kunt wisselen tussen lijst en raster. Maar helaas wordt deze keuze niet onthouden, dus kies je voor lijstweergave en vervolgens voor een productpagina, dan staat na terugkeer het overzicht weer op de standaard rasterinstelling. Tja, dan heeft zo'n functie weinig zin.

Helaas lijden de productpagina's aan hetzelfde euvel als de homepage en de overzichten: een rommelig aandoende vormgeving en indeling. Het bovenste deel bestaat uit afbeeldingen en korte beschrijving, prijs, winkelwagenknop en wat aanvullende functies en informatie. De uitlijning en indeling van het geheel kan strakker en rustiger.

Opvallend is de weergave van zogenaamde Opties. Je denkt dat het gaat om zaken als kleur, bekleding en dergelijke. Maar dat is niet zo. Het blijkt meestal te gaan om bijpassende producten, bijvoorbeeld een stoel of tafel bij een bank. Hoewel soms ook wordt verwezen naar hetzelfde product in bijvoorbeeld verschillende kleuren. Deze zijn dus als afzonderlijke producten in de catalogus opgenomen. Als je klikt op zo'n aangeboden optie dan word je binnen het openstaande venster naar de productpagina gestuurd van dat artikel. Zo stuurt de site je weg van het product waar je interesse in had. Met de bladerknop van je browser kun je natuurlijk terug, maar handig is dit allemaal niet.

Door de naam Opties te veranderen in Gerelateerde Producten en de getoonde links te laten openen in een nieuw venster/tabblad, zou dit verbeterd kunnen worden. Of nog beter: haal de Opties gewoon weg, want verderop in de pagina staat dezelfde functie ook al, maar nu wel onder de juiste term Gerelateerde Producten. Hoewel die links ook in hetzelfde venster geopend worden, dus dat zou dan wel aangepast moeten worden.

Maar de verwarring gaat verder. Onder het bovenstaande blok staat namelijk ongeveer ter hoogte van the fold een vensterbrede banner met usp's. Die balk is sowieso overbodig, want de usp's staan ook al in de header, maar het gekke is dat de productinformatie daaronder gewoon verder gaat. Die banner staat dus midden in de omschrijving. Afhankelijk van je vensterhoogte kan deze info onder the fold staan en zich dus aan je zicht onttrekken, tenzij je bewust verder scrollt. Weg met die banner dus!

Zijn we klaar met verwarrende aspecten? Nee. Onder de banner staat een buttonbalk die lijkt op een rijtje tabs zoals we die kennen van veel sites. Klik je op zo'n button dan verschijnt normaal gesproken de nieuwe informatie steeds op dezelfde plek zonder dat de pagina als geheel opnieuw geladen wordt of verschuift. Maar op designonline24.nl gaat het helemaal niet om tabs, maar om interne links naar infoblokken verderop in de pagina. Bij klikken scrollt de pagina dus naar het betreffende blok. Wil je vervolgens naar een volgende button, dan moet je handmatig terug naar boven scrollen. Neptabs dus.

Nog iets: waarom er onderaan nogmaals een winkelwagenknop staat is me niet duidelijk. Deze draagt bij aan de rommelige aanblik en is bovendien verwarrend omdat er ‘Nu kopen’ op staat, terwijl op de bovenste knop ‘In winkelwagen’ staat. Het gaat echter om dezelfde winkelwagenfunctie.

Wat de productfoto's betreft: deze zijn meestal van behoorlijke kwaliteit. De meeste producten hebben ook diverse afbeeldingen. Ik vind het wel jammer dat de afbeeldingen verschillend van grootte zijn en dat er een vergrootglasfunctie gebruikt wordt in plaats van een lightbox-functie. De meeste mensen hebben liever een grote afbeelding in zijn geheel in beeld, dan alleen met een deelvenstertje naar details te kunnen kijken.

Mobiele site +
De site is niet responsive, dus past zich niet aan aan de grootte van je venster, als je hem bekijkt op een gewone computer. Wel is er een aparte versie voor smartphone/tablet. Die verschijnt vanzelf als je de site op een mobiel apparaat bezoekt. Ik moet zeggen dat deze mobiele versie er prima uitziet. Een stuk moderner ook, wat niet verwonderlijk is aangezien deze zeer waarschijnlijk later is gemaakt dan de reguliere site.

Ik vind het wel spijtig dat de getoonde informatie en productspecificaties erg summier is vergeleken met die op de reguliere site. Als ik al een duur meubel zou willen kopen via een smartphone of tablet, dan wil ik - ook daar - wel de volledige info. Je kunt er bijvoorbeeld niet eens de afmetingen en materialen op vinden. Ik snap wel dat je op een mobiele site de pagina's niet te zwaar wilt maken, maar tekst neemt relatief weinig bandbreedte in beslag en bovendien maken de meeste bezoekers waarschijnlijk gebruik van Wifi bij bezoek aan een site als deze. Wat mij betreft dus een verkeerde aanpassingskeuze.

Navigatie en structuur +
Het hoofdmenu van de site bestaat uit een heldere indeling in productcategorieën. Een vreemde eend in de bijt is een link naar informatie over barkrukken. Links naar service-informatie staan in topmenu en footermenu; een goede verdeling.

De subcategorieën worden gelinkt vanuit de dropdown-menu's en soms worden bovenaan de categorieoverzichtspagina's ook banners of sliders getoond die linken naar subcategorieën. De site is daar dus niet consistent in. Linksboven in de zijkolom staan de subcategorieën ook vermeld, hoewel er soms kleine verschillen zijn met de dropdown-menu's. De subcategorieën zijn alfabetisch geordend, waarbij ‘extra’ of tijdelijke items steeds als laatste worden getoond. Bijvoorbeeld de categorie ‘Kantoor > Back to school’ staat onderaan het menu in plaats van bovenaan, vóór ‘Bureaus’.

Pluspunt van de site is dat de bezoekers gebruik kunnen maken van een kruimelpad. Dit is zeker voor webwinkels een must.

De sectie Klantenservice is goed gestructureerd per onderwerp.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
In de zijkolom van de site staan op de cataloguspagina's diverse selectiefilters, gebaseerd op aankruisvakjes. Dat heeft als voordeel dat je meervoudige selecties kunt maken. Het gaat standaard om de criteria prijs, kleur en merk. Helaas ontbreken verdere filters, zoals bijvoorbeeld afmetingen en materiaal. Hetzelfde geldt helaas voor sorteeropties.

De zoekfunctie heeft overigens wel een sorteeroptie (op prijs en beste match) en is sowieso vrij geavanceerd. Bij het opgeven van een zoekopdracht verschijnt een megamenu met suggesties en de aanvullende filters Prijs, Kleur en Categorie. En uiteraard zie je de gevonden zoekresultaten, compleet met plaatje, prijs en link. En ook is hier een bladerfunctie beschikbaar. Het enige minpunt vind ik dat links worden geopend in hetzelfde venster, dus ga je naar een productpagina dan verdwijnt het zoekresultatenvenstertje uit beeld en dat komt ook niet terug als je met je browser terugbladert. Zoals gezegd verschijnt dit menu tijdens het typen in het zoekvenster. Klik je vervolgens daadwerkelijk op de zoekbutton, dan krijg je op de normale wijze alle gevonden resultaten te zien. Ook deze links openen jammer genoeg in hetzelfde venster. Het feit dat er dus in feite twee verschillende zoekfuncties worden gecombineerd is best handig, maar moet je wel even doorhebben.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
Ik ben geen technische problemen tegengekomen op designonline24.nl, alles werkt zoals het hoort voor zover ik heb gezien. Omdat ik wel behoorlijk wat zaken heb opgemerkt en ondervonden die ik niet optimaal vind, zoals eerder beschreven, wil ik niet meer dan een neutrale score geven voor gebruiksvriendelijkheid. Maar daardoor verdient dit onderdeel toch net een plusje.

Teksten en informatievoorziening +
De teksten op designonline24.nl zijn lastig te lezen, doordat de letters klein zijn en grijs van kleur. Dat is heel snel door de sitebeheerders aan te passen in de CSS. Gelukkig zijn de meeste teksten wel goed gestructureerd en ook verder van voldoende kwaliteit. Hier en daar sluipt er een typefoutje doorheen, zoals ‘[...] zijn de verzendkosten voor jou rekening’. En ook ben ik een enkel spatiefoutje tegengekomen. Maar eerlijk is eerlijk: het aantal fouten is te verwaarlozen.

Wat me wel een beetje stoorde was dat de bezoeker in principe wordt getutoyeerd, maar dat je in de zakelijke sector van de servicepagina's ineens wel met u wordt aangesproken. Ik houd er sowieso niet zo van dat websites mij als bezoeker tutoyeren. Misschien ouderwets, maar ik blijf het een beetje ongepast vinden. Maar waarom worden zakelijke klanten op deze site wél met u aangesproken? Wat een onzin zeg. Wees consequent en bejegen iedere klant met hetzelfde respect.

De hoeveelheid informatie is overigens goed. Zowel bij de producten als op de servicepagina's wordt gemiddeld genomen goed en voldoende geïnformeerd.

E-commerce ++
Informatievoorziening bestelproces ++
Dat geldt ook voor het bestellen op de site. Zowel over de bestelprocedure als over de betaalopties wordt voldoende informatie verstrekt.

Tijdens het bestellen wordt je goed op de hoogte gehouden van de voortgang. Na het aanklikken van de Kopen-button verschijnt een pop-upje met daarin de inhoud van je winkelwagen, met de keuze om door te winkelen of af te rekenen. Ga je door naar de winkelwagen dan kom je op een overzichtelijke pagina, met boven in beeld de stappen die gevolgd moeten worden tijdens het aankopen.

De mails die ik ontving bij de testbestelling waren ook voldoende informatief.

Bestellen en betalen ++
Vanaf de pagina waarop je persoonlijke gegevens moet invoeren is de site beveiligd. Deze pagina is lekker compact en naast de persoonlijke informatie moet je hier ook de betaalmethode kiezen en wordt de samenvatting van de order getoond. Je moet akkoord gaan met de algemene voorwaarden bij het afronden van de bestelling, maar gelukkig worden deze in een apart venster getoond. Na akkoordbevinding kom je voor de betaling bij Ogone terecht. En na het afronden ervan kom je weer netjes terug bij de webwinkel. Prima dus.

Betaalopties ++
Wat betaalopties betreft biedt DesignOnline24 een ruime keuze: iDeal, alle veelgebruikte creditcards, Paypal, overschrijving en zelfs de goede oude rembours is van de partij. Hierbij wordt keurig aangegeven dat er wel extra kosten á € 7,50 aan zijn verbonden.

Testbestelling +/-
Mijn testbestelling verliep voorspoedig. Omdat ik 's avonds laat de bestelling deed, werd mijn product niet de volgende dag, maar de dag erna bezorgd.

Wat me echter opviel - en tegenviel - was de verpakkingswijze van het product. Blijkbaar was er geen passende doos beschikbaar, dus hadden ze een kleine doos vergroot door aan de bovenkant extra stukken karton aan de doos te tapen. Het leek eerder op een particuliere verzending via Marktplaats dan een officiële zending van een groot bedrijf. Het zag er ronduit amateuristisch uit. Nu was mijn testbestelling niet zo duur, maar als ze dure designproducten ook op een dergelijke houtjetouwtjemanier versturen, dan lijkt me dat geen reclame.

Volgens instructies heb ik mijn bestelling aangemeld voor retour. Hiervan had ik echter drie dagen erna nog geen bevestiging ontvangen. Ik weet niet of deze alsnog komt.

Conclusie +/-
Hoewel ik op designonline24.nl geen echte missers heb gevonden, waren er wel een heleboel middelmatigheden en kleine ergernissen. Alles bij elkaar opgeteld ben ik niet onder de indruk van de site en is het een echte middenmoter. Een aantal zaken kan in principe snel worden opgepakt door het bedrijf, maar eigenlijk verdient de webwinkel een make over. Als je (gemiddeld genomen best prijzig) design verkoopt zou je website daar bij moeten passen qua kwaliteit en look and feel. Dat is nu niet het geval. En dat gevoel straalt toch af op je producten. De onprofessionele verpakking van mijn testbestelling hielp in dat verband ook niet echt mee.

De verkorte versie van dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2015.