Duitsland lijkt minder dan andere Europese landen last te hebben van de crisis. Met ruim 80 miljoen Duitsers is het een interessante markt. Maar je kunt natuurlijk alleen succesvol zijn als je de Duitse consument echt begrijpt.
Ik sprak met Ruurd van der Weide, woonachtig in Berlijn en oprichter van het bedrijf Fingerspitzengefuhl, om die Duitse consument een beetje beter te leren kennen.
Risicomijdend
Dat Duitsers over het algemeen risico’s uit de weg gaan is niet alleen een vooroordeel. Uit het beroemde onderzoek van de socioloog Geert Hofstede werd het al wetenschappelijk aangetoond. Ook Ruurd wijst er op dat Duitsers vaak het zekere voor het onzekere nemen. Dat uit zich op verschillende manieren.
Duitsers kopen niet graag bij buitenlandse webshops
Natuurlijk kopen veel Europeanen graag in een webshop uit eigen land. Dat voelt zekerder en vertrouwder. De risicomijdende Duitser is hier zeker geen uitzondering op. Slechts 15 procent van de Duitse consumenten koopt wel eens bij een buitenlandse webwinkel. Zorg er dus voor dat je webshop er Duits uitziet en Duits aanvoelt.
Hoe geef je je shop een Duits gevoel?
- Regel een Duits adres en telefoonnummer
- Laat de telefoon en de e-mails beantwoorden door Duitsers
- Zorg voor Duitse algemene voorwaarden
- Noem je bedrijfsgegevens, maar volgens de Duitse methode. Je vindt hier de regels voor een echt Duits Impressum.
- Laat je teksten schrijven of vertalen door mensen met Duits als moedertaal
- Een Duits keurmerk helpt ook, zoals Trusted Shops of s@fer-shopping
Zorg voor risicoloos ruilen
Net als in Nederland bestaat er in Duitsland een wettelijke retourtermijn, waarbij consumenten recht hebben op hun geld. Maar de Duitse wet gaat verder. De webwinkelier moet ook de kosten voor het terugzenden betalen. Natuurlijk hou je je aan de wet, maar veel Duitse webshops kennen hun risicomijdende klant. Ze geven een langere retourtermijn dan dat ze wettelijk verplicht zijn. Soms wel tot zo’n 90 dagen. En wordt er daardoor veel meer geruild? Praktijkervaring lijkt dat niet echt te bevestigen.
Zorg voor een risicoloze betaalmethode voor de Duitse consument
Natuurlijk zijn er in Duitsland iDeal-achtige betaalmethoden. Ze heten Sofortüberweisung en Giropay. Maar zo oppermachtig als iDeal in Nederland zijn deze methoden niet. Ook betalen veel Duitsers niet graag met creditcard.
Kopen op afstand is wat de risico-averse Duitse consument wil. Eerst spullen binnenkrijgen en dan pas betalen. Dat zijn ze gewend.
Krijg je daar als webwinkelier ook een beetje last van risico-aversie van? Kies dan voor een factoringmaatschappij die de betalingen garandeerd. Zo is Klarna ook actief in Duitsland.
Zorg voor een vlekkeloos imago op vergelijkings- en beoordelingsites
Natuurlijk zijn vergelijkingssites ook in Nederland populair. Maar ze sluiten naadloos aan bij de naar zekerheid zoekende Duitse webshopper. Populaire vergelijkingssites zijn bijvoorbeeld Idealo en Billiger. Reviewsites als Ekomi vallen ook in de smaak.
Neem vrees voor privacy risico’s weg
Datenschutz ofwel privacy, is in Duitsland een belangrijk thema. De Duitse consument is zich over het algemeen veel bewuster van de risico’s van het afgeven van gegevens dan de Nederlandse consument. Vraag dus niet meer gegevens dan nodig en maak het aanmaken van een account ook niet verplicht.
Privacybewustzijn geen drempel voor social media
Staat die angst voor privacy misbruik dan social media in de weg? Nee, zover gaat het ook weer niet. Social media zijn razendpopulair. Hoewel Twitter relatief onbekend is, groeit Facebook erg snel. Het lokale StudieVZ is inmiddels ingehaald. Binnen de zakelijke netwerken is LinkedIn belangrijk, maar is Xing nog belangrijker.
Is prijs dan niet belangrijk?
Natuurlijk wel! Ook Duitsers zijn gewone mensen. Als je denkt dat kortingen alleen maar interessant zijn voor de zuinige Nederlander, dan heb je het mis. Want ken je een Duitser bedrijf dan de Aldi?
Wat ik hier mis in het artikel is dat je er voor moet zorgen dat de webwinkel tot op de laatste punt en komma voldoet aan de Duitse wetgeving. Een Abmahnung heb je snel genoeg binnen.
Als eigenaar van een Zwitserse eShop kan ik uit ervaring zeggen dat je de Duitse markt niet moet overschatten en de Duitse consument niet moet onderschatten. Kan uit eigen ervaring meegeven dat Duitsers enorm gesteld zijn op en regels en wetgeving zoals privacy, bedrijfsgegevens en consumentenrecht. Veel Duitsers willen graag geleverd worden uit Duitsland of andere Duitstalige landen, dus wees voorzichtig als je denkt dat je "Duitsland er even bij doet" vanuit Nederland zeker als je bepaalde levertijden vermeldt op je website en hou je er aan. Betalen achteraf is net als in Zwitserland waar ik actief ben gewenst, en veel Duitsers (en Zwitsers) proberen dan ook onder vooruitbetaling onderuit te komen. Persoonlijk zou ik het zonder factoreringsmaatschappij geen achterafbetalingen aangezien er een groot risico aanhangt en het vanuit een ander land heel moeilijk en zeer moeizaam is je geld nog te krijgen. Vraag je goed af of je de Duitse markt ken en waarom je die zou willen veroveren en analyseer je Duitse concurrenten goed, want uiteindelijk heeft deze een grote voorsprong op jou als Nederlandse ondernemer.
Leuk, en naar mijn idee ook een goed stuk. Ik gebruik de info in ieder geval om mijn klanten te adviseren.
Ik denk dat heel veel webshop eigenaren zo'n stap naar het buitenland echt zwaar onderschatten. Als eigenaar van een vertaalbureau hoor ik heel vaak dat mensen denken dat het enkel een kwestie is van je webshop in het Duits of Frans aanbieden. De rest wordt al snel vergeten en wil af en toe zelfs niet gehoord worden.