123inkt.nl door de ogen van Anna

In deze rubriek onderzoeken we de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van webshops. Nederland telt 4,5 miljoen mensen met een visuele, auditieve, motorische, of cognitieve beperking. Toch wordt deze groep vaak vergeten. Vanaf 28 juni 2025 treedt de European Accessibility Act in werking. Deze wet moet ervoor zorgen dat iedereen, ongeacht zijn of haar beperking, toegang heeft tot essentiële diensten en producten. Deze keer richten we ons op neurodivergentie.

Ongeveer 200.000 mensen in Nederland hebben autisme. Kenmerken verschillen per persoon, maar kunnen bestaan uit een sterke behoefte aan routine, moeite met onverwachte veranderingen, oog voor detail of gevoeligheid voor prikkels. Online kan dit invloed hebben op hoe iemand een website ervaart. Vooral webpagina’s met gebrek aan structuur of drukke opmaak worden als storend ervaren. 

Tekst: Jolijn Jansen, Lennart Jan Reitsma, en Jewwy Qadri

123inkt.nl
De tweede webshop in de nieuwe reeks is 123inkt.nl. Het bedrijf is vooral bekend van printerbenodigdheden zoals cartridges en toners. Inmiddels verkopen ze ook kantoorartikelen en hobbyspullen.

Deelnemer:
Anne, 37 jaar, verhuisd naar Nederland voor de liefde
Shopt hoe vaak iets online:
Meerdere keren per maand
Doelgroep:
neurodivergentie

Vandaag kijken we mee met Anna. Bij de eerste ontmoeting komt ze over als een vriendelijke, goedlachse jongedame. Het valt wel op dat ze weinig oogcontact maakt tijdens het gesprek. Anna heeft autisme, waardoor ze sociale contacten liever vermijdt. Toch gaat ze een gesprek met ons niet uit de weg.

Anna werkt als UX-onderzoeker en is getrouwd met een Nederlandse man. Acht jaar geleden is ze naar Nederland verhuist voor de liefde. Ze kan eenvoudige gesprekken in het Nederlands voeren en begrijpt veel, maar spreken en schrijven vindt ze lastig. Anna is digitaal vaardig en shopt regelmatig online. Ze doet grondig onderzoek voor ze iets koopt. Haar scherm staat standaard op lage helderheid of in donkere modus, zodat visuele prikkels minder intens zijn.

Een nieuw notitieboekje

Anna vertelt enthousiast dat ze een nieuw notitieboekje wil kopen, iets wat ze vaak gebruikt. Haar wensen zijn duidelijk: een harde kaft, dik papier zodat inkt niet doordrukt, liefst een elastiek om het boekje te sluiten en een rustige, neutrale kleur.

Na het wegklikken van de cookies verschijnt de startpagina van 123inkt.nl. Anna valt even stil, haalt diep adem en zegt: ‘Mijn hemel, dit is echt veel om naar te kijken.’ Ze ziet een groot reclameblok van een zandkleurige inktdruppel die vanaf het strand naar zijn bureau rent. Ze begrijpt niet wat dit met de webshop te maken heeft en raakt in de war. ‘Ik was even vergeten waarvoor ik hier ook alweer was.’

Te veel prikkels

Anna herpakt zich en typt vol goede moed ‘notebook’ in de zoekbalk. Ze krijgt elf categorieën te zien met verschillende soorten schriften. ‘Eerlijk gezegd ben ik nu al de weg kwijt. Er is te veel om naar te kijken. Te veel opties.’ Ze klikt op een afbeelding die rustig oogt, maar komt niet bij het verwachte product uit. Ook via het menu met hoofdcategorieën vindt ze niets. ‘Het kost me zoveel moeite om te verwerken wat ik zie, er is zoveel tekst. Ik weet niet eens zeker of ik nog wel naar notitieboekjes aan het kijken ben.’

Zoeken via afbeeldingen

Door de overprikkeling vindt Anna het moeilijk om de juiste Nederlandse woorden te vinden. Met behulp van Google Translate vindt ze ‘notitieboekje’. Dit komt haar bekend voor en ze plakt het in de zoekbalk. In de lijst met resultaten richt ze zich volledig op de foto’s. Daardoor kan ze irrelevante tekst, iconen en kleuren beter negeren. Ze raakt minder afgeleid en kan zich weer focussen. Ze scrolt helemaal naar beneden om het volledige aanbod te zien. ‘Ik wil alle opties bekijken, anders voelt het alsof ik iets mis.’ Daarna gaat ze terug omhoog en kiest haar favoriet: een lichtgroen notitieboekje. Op de foto ziet ze details zoals aantal pagina’s en papierformaat. Pas daarna leest ze de productinformatie.

Niet terugsturen

De productspecificaties beantwoorden niet al haar vragen en het merk is onbekend voor haar. Het voelt daarom als een hoog risico om dit product te kopen. Dat risico zit niet alleen in de kwaliteit van het product, maar ook in het idee van retourneren. ‘Als ik dit zou terugsturen, moet ik het in een doos doen. Heb ik die doos wel? Heb ik een retourlabel? Of moet ik naar een PostNL-punt, praten met iemand die ik niet ken? Dat wil ik niet. Dus misschien is het echte risico gewoon dat ik 16 euro weggooi.’

Steeds nieuwe aanbiedingen

Normaal gesproken zou Anna hier stoppen, maar voor het onderzoek plaatst ze het notitieboekje toch in haar winkelmandje. Daar word ze gelijk geconfronteerd met upselling opties. Ze probeert de aanbevolen extra producten naast het artikel te negeren en klikt op toevoegen. Meteen verschijnt een pop-up. ‘OMG … nog meer extra producten, terwijl ik dat helemaal niet wil.’ Ze klikt op ‘naar winkelmandje’. Bovenaan staat haar notitieboekje, maar daaronder verschijnen opnieuw vier regels met extra producten. Het is al de derde keer op rij dat er nieuwe aanbevelingen langskomen. In plaats van een heldere bevestiging van haar keuze wordt Anna dus steeds opnieuw geconfronteerd met extra prikkels. ‘Ik heb al zoveel gezien van deze website. Ik ben moe en een beetje gefrustreerd. Kun je me alsjeblieft gewoon laten afrekenen?’

Hoe geef ik ze mijn geld?

Ze wil graag betalen, maar ziet niet meteen waar dat kan. Na wat scrollen vindt ze een knop ‘verder naar bestellen’. Rechtsboven staat een andere bestelknop, wat voor verwarring zorgt. ‘Wat nu? Hoe geef ik ze mijn geld?’ Zodra ze doorklikt moet ze verplicht een account aanmaken. Ook hier zou ze gestopt zijn, maar voor het onderzoek maken we de bestelling toch af. Er verschijnen negen bezorgopties. ‘Wat is dit allemaal? Elke pagina laat me weer nadenken: wat zie ik eigenlijk? Het kost me telkens seconden om dat te begrijpen. Er zijn zoveel keuzes, zoveel kleuren. DHL hier, PostNL daar, 123inkt zelf … Waarom moet dit allemaal apart? Het is te veel.’

Uiteindelijk kiest Anna de goedkoopste optie: een zelfservicekluisje. Dan hoeft ze ook geen contact te maken met vreemden als ze het ophaalt. Ze klikt het dichtstbijzijnde punt aan en betaalt met iDeal. Daarmee eindigt haar klantreis.

Conclusie

Anna kijkt terug op een vermoeiende ervaring. De website heeft te veel prikkels en te veel keuzemogelijkheden. Bij 123inkt.nl zegt ze daarom niet snel terug te komen. Tot overmaat van ramp zal ze in de toekomst ook nog regelmatig nieuwsbrieven van 123inkt.nl ontvangen, want in de verwarring heeft ze het opt-out selectievakje niet aangeklikt.

De gebruiksvriendelijkheid volgens Anna

1       Deze webshop is heel overzichtelijk: helemaal oneens

2       De webshop is voor mij goed bedienbaar: oneens

3       De homepage is voor mij goed waarneembaar: helemaal oneens

4       Het is gemakkelijk om een product te vinden dat voldoet aan mijn wensen: helemaal oneens

5       De productpresentatie en informatie is duidelijk: oneens

6       Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: helemaal oneens

Dit artikel beschrijft de persoonlijk ervaring van Anna. Haar beleving hoeft niet hetzelfde te zijn voor alle mensen met autisme of andere vormen van neurodivergentie. Iedereen ervaart een webshop op zijn eigen manier.

Om een breder beeld te krijgen, is er een quickscan uitgevoerd door een onderzoeker van Accessibility. Deze scan duurde twee uur en keek naar enkele essentiële WCAG-richtlijnen. Dat zijn de internationale standaarden voor digitale toegankelijkheid. Een toegankelijke webshop zorgt ervoor dat iedereen, met of zonder beperking, een website beter kan bedienen, waarnemen en begrijpen.

De Quickscan

Deze webshop is heel overzichtelijk: oneens

Bij het openen van de homepage is direct duidelijk dat de webshop zoveel mogelijk informatie in één keer wil tonen. Dit is ook terug te zien op alle andere pagina's. Door deze grote hoeveelheid informatie, kan het erg lastig zijn voor nieuwe gebruikers om gericht te zoeken naar bepaalde informatie.

De webshop is goed bedienbaar: oneens

Veel mensen met een beperking gebruiken een toetsenbord in plaats van een muis om over een website te navigeren. Op deze website zijn helaas niet alle functies voor hen bereikbaar, bijvoorbeeld filtermogelijkheden op de productoverzichtpagina en de vergrootfunctie van productafbeeldingen.

Daarnaast is het erg lastig om te zien waar je bent op de webpagina, omdat interactieve elementen geen focusrandje ontvangen. Dit is vooral een probleem bij hyperlinks. Enkele invoervelden en knoppen worden wel zichtbaar gemaakt.

Ook ontbreekt de mogelijkheid om herhalende content over te slaan. Daardoor moet een toetsenbordgebruiker eerst door de gehele header, linker- en rechterkolom navigeren, om bij de hoofdinhoud van de pagina te komen. 88 kliks later ben je dan eindelijk bij het eerste product in de productlijst.

De homepagina is goed ‘waarneembaar’: oneens

Informatie op de homepagina is moeilijk te zien voor bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking en ouderen, omdat het lettertype relatief klein is. Inzoomen is dan een mogelijkheid, maar de webshop is niet responsive gebouwd. Daardoor moet je bij een vergroting niet alleen omlaag scrollen, maar ook opzij om de volledige inhoud te lezen en begrijpen.

Het contrast is over het algemeen wel voldoende. Enkele uitzonderingen hierop zijn de hulpteksten in bijvoorbeeld het registratieformulier en de blauwe hyperlinks op de lichtblauwe achtergrond in de footer. Dit maakt de tekst nog lastiger leesbaar.

Ook de structuur van de webpagina’s is niet overal voldoende. Het gebruik van kopteksten gaat op sommige plekken goed en op andere plekken weer niet. In deze gevallen ontbreekt de kopaanduiding in de broncode, waardoor mensen die hulpsoftware gebruiken niet kunnen navigeren

Het is gemakkelijk om op deze webshop het product te vinden dat voldoet aan mijn wensen: neutraal

De webshop biedt twee manieren van navigeren naar een product: hoofdmenu en zoekbalk. Beide methoden zijn nodig om te voldoen aan de richtlijnen. Via deze zoekmethoden kun je in principe in drie klikken het gewenste product vinden.

Deze zoekbalk toont bij een gerichte zoekopdracht direct de gewenste producten, maar laat slechts de eerste twintig producten zien. Het is dus voor een bezoeker van belang om de zoekterm goed te formuleren.

Verder kan de zoekbalk alleen zoeken op producten. Overige informatie, zoals levertijden, vacatures of andere veelgestelde vragen kun je hier niet vinden. Dit maakt het navigeren naar de gewenste informatie op meerdere manieren erg lastig.

De productpresentatie en informatie is helder/duidelijk: eens

De presentatie van een product is overzichtelijk. Alle benodigde informatie wordt duidelijk getoond. De productspecificaties zijn met een tabel opgemaakt, wat het eenvoudiger maakt om te lezen voor gebruikers van hulpsoftware.

Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: neutraal

De eerste twee stappen van het bestelproces (winkelwagen en registratie) zijn makkelijk te doorlopen. De winkelwagen is eenvoudig van opzet en goed met het toetsenbord te bedienen. De registratiepagina maakt gebruik van hulpteksten met te weinig contrast, maar is verder goed met het toetsenbord te bedienen. Hij geeft duidelijk foutmeldingen als een verplicht veld niet goed ingevuld wordt.

Stap drie, waarin je een verzendwijze kiest, is echter iets lastiger. Alle verzendwijzen worden door middel van afbeeldingen getoond, maar niet alle afbeeldingen hebben een goed beschrijvende alternatieve tekst. Dat betekent dat het niet direct duidelijk is voor bijvoorbeeld gebruikers met een visuele beperking wat je kunt kiezen. Het selecteren van een afhaalpunt kun je eveneens niet met het toetsenbord bedienen.

Jolijn Jansen is toegankelijkheidsspecialist, Lennart Jan Reitsma is gebruikersonderzoeker, en Jewwy Qadri is technisch consultant digitale toegankelijkheid bij Stichting Accessibility.