Dat tegenwoordig vrijwel het hele aankooptraject online plaatsvindt, biedt elk merk de kans om te kiezen voor direct-to-consumer (D2C). In een rechtstreeks contact leer je ze namelijk beter kennen en kun je ze nog gerichter helpen en de ultieme merkbeleving en service geven. En dat vergroot weer de kans dat klanten graag bij je terugkomen voor vervolgaankopen. Dus is het slim om te investeren in een D2C-kanaal. Wij leggen je uit hoe.
Waarom zou je kiezen voor D2C?
D2C is de situatie waarin de maker zijn product rechtstreeks verkoopt aan de eindconsument. Er zit dus geen enkele partij tussen. De voordelen daarvan zijn legio. Je kunt zo relaties met de gebruikers van je product opbouwen, je bereik vergroten met nieuwe doelgroepen en de omzet bevorderen zonder gebonden te zijn aan de beperkingen van de huidige retailpartners. Je kunt simpelweg veel meer data uit de eerste hand verzamelen.
En data is kennis. Je kunt je klanten benaderen met gerichte promoties en aanbiedingen via je website, app of sociale media. En met de informatie over je huidige klanten kun je makkelijker nieuwe klanten werven. Die extra kennis over je klanten helpt je merk eveneens groeien door cross-selling en upselling. Je kunt een D2C-site zelfs gebruiken om nieuwe producten te testen en data uit de eerste hand te verzamelen om de bedrijfsvoering te verbeteren. D2C-kanalen worden vaak gezien als een aanvulling op de traditionele retailkanalen.
Hoe ontwikkel je 1-op-1-relaties op grote schaal, terwijl je je klant centraal zet?
De beste klantervaring voldoet altijd en overal aan de verwachtingen. Daarvoor geldt: hoe meer data je tot je beschikking hebt, hoe makkelijker je de wereld door de ogen van je klanten kunt bekijken. Als je de geschiedenis, interesses en zelfs frustraties van je klanten kent, kun je je aanpak beter afstemmen op hun behoeften. En zo krijgen je klanten een betere indruk van je merk.
Maar voor een goede D2C-relatie is meer nodig dan een consistent merk. Zet de customer journey centraal bij alles wat je doet. Breng al je teams en analytics op één lijn zodat ze vanuit één centrale informatiebron inzichten kunnen verwerven en data gebruiken voor effectieve gesprekken en een snelle besluitvorming.
Beschouw je D2C-kanaal als de centrale plek voor je merk. Combineer product- en lifestylebeelden met content die toegevoegde waarde biedt. Denk bijvoorbeeld aan tutorials en korte video's; daarmee kun je consumenten op een snelle manier bereiken. Zo positioneer je je merk als een betrouwbare autoriteit. Met kunstmatige intelligentie kun je de e-commerce-ervaringen van jouw klanten op grote schaal personaliseren, in elke fase van de customer journey. Wist je dat persoonlijke aanbevelingen de kans op een gevuld winkelwagentje tot wel 4,5 keer vergroten? En dat de uitgaven maar liefst 5 keer hoger kunnen worden?
Het is natuurlijk essentieel dat je een uitmuntende service biedt. En dat betekent niet dat je je serviceafdeling moet opschalen, vaak zijn een paar eenvoudige aanpassingen al voldoende. Chatbots zijn bijvoorbeeld ideaal om de meest gebruikelijke verzoeken of vragen van klanten te kunnen afhandelen. En de data die deze bots verzamelen, zijn waardevol voor het verzamelen van informatie over de klanten, of het oplossen van problemen.
Breid bestaande samenwerkingen uit
Wanneer je jouw businessmodel aanvult met een D2C-kanaal, roept dat uiteraard ook heel wat vragen op. Wat voor gevolg heeft dat bijvoorbeeld op je bestaande relaties met distributeurs? Denk daarom goed na over de impact van conflicten tussen verschillende kanalen en bedenk manieren om die impact te beperken. Maak je doelen en D2C-strategie op tijd duidelijk aan bestaande distributiepartners. Dat is niet alleen beleefd, maar het kan ook leiden tot nieuwe samenwerkingsmogelijkheden, van het herzien van strategieën tot het aangaan van nieuwe partnerschappen. Stort je niet halsoverkop in een avontuur, maar ga stapsgewijs te werk. Begin met een beperkt aantal producten (zo voorkom je conflicten tussen kanalen in een vroeg stadium) en denk na over minder rigide doelen of strategische initiatieven en meetwaarden.
Rechtstreeks zakendoen met de consument. Zo pak je dat aan.
Een e-commercesite voor D2C is dus meer dan zomaar een methode om meer producten te verkopen. Het is een middel om je merkbekendheid te vergroten, groei te stimuleren, je omzet te verhogen en customer experiences te transformeren. Hoe meer je weet over je klant, hoe beter je kunt helpen. En hoe groter de kans dat je er een klant voor het leven bij krijgt. Blijf daarom de baas over je eigen merk en zorg dat jouw bedrijf klaar is om direct zaken te doen met de consument. Dit is je kans om de relatie met je klanten op te bouwen die zij zoeken. Download de gratis handleiding en lees welke stappen je moet zetten.
