Bezorgen op afwijkende afleverplekken: slim of niet?

De papiercontainer, het schuurtje of de tuin. Verschillende pakketvervoerders experimenteren met afleveren op afwijkende locaties. Dat is duurzaam, scheelt extra ritten en is prettig voor de consument. Maar er zijn ook haken en ogen. Hoe kijken webwinkels daar tegenaan?

Een afgesproken plek speelt in op een duidelijke behoefte, stelt DHL Parcel op zijn website. ‘Ontvangers geven nu al vaak met briefjes op de deur aan waar ze hun pakje willen hebben wanneer ze dit niet persoonlijk kunnen aannemen.’ Tijdens een proef, in samenwerking met wehkamp, konden klanten van het online warenhuis op de track- and-tracepagina aangeven waar het pakket rond het huis neergezet kon worden. PostNL doet in een aantal bezorggebieden een vergelijkbare proef.

‘Een goede ontwikkeling’, vindt Jochanan Bax van online muziekwinkel Bax Music. ‘Niets is prettiger dan om als consument zelf te kunnen sturen. De keus is aan de klant en zo hoort dat. Het is niet de bezorger die bepaalt waar het pakje wordt afgeleverd. Dat maakt dat ik enthousiast ben over deze experimenten.’

Vanuit het oogpunt van duurzaamheid en service is het bezorgen op afwijkende plekken rondom het huis een prima stap, zegt Bart Bouter, directeur van de Kato Group – op 243 in de Twinkle100 en bekend van onder meer webwinkel Knivesandtools. ‘De consument zit hierop te wachten. Maar ik heb wel vraagtekens op het gebied van aansprakelijkheid. Ook al bepaalt de consument de plek van aflevering, als het pakketje er niet is wordt de webwinkel er tóch op aangekeken. Dat zie je vaak als er dingen misgaan op het gebied van online winkelen. Daar moeten dus echt duidelijke afspraken over komen. Dat geldt overigens ook voor fraude. Werken met een afleverpunt of een ander afleveradres voor klanten die achteraf betalen levert in de praktijk vaker fraude op. Het is nog onduidelijk hoe PostNL dit gaat organiseren, aangezien het pakket in eerste instantie gewoon naar het huisadres gaat.’

Knivesandtools.nl werkt naast PostNL onder meer samen met Budbee, de van oorsprong Zweedse bezorger die zegt te bezorgen op voorwaarden van de consument. ‘We merken dat klanten zo’n service waarderen’, zegt Bouter. Toch denkt hij niet dat partijen als DHL en PostNL uit angst voor deze marktuitdagers handelen. ‘Al zie ik wel dat de keuze voor Budbee als bezorgoptie onder onze klanten steeds populairder wordt. Maar ook grote spelers willen mee in deze ontwikkeling, dat is begrijpelijk.’

Sceptisch

Willy van Knippenberg van Novusfumus.nl stond aanvankelijk sceptisch tegenover de ontwikkeling. ‘We kennen allemaal de verhalen over Amazon in Amerika. Een pakket wordt voor de deur gelegd en is ’s avonds verdwenen.’ Hij had vooral vragen over de juridische verantwoordelijkheid van het plan. ‘Maar nadat ik op Radio 1 hierover meer hoorde, stelde ik mijn mening bij. De verantwoordelijkheid ligt bij de ontvanger en dat verandert de zaak.’ Van een afschuiven van die verantwoordelijkheid naar de klant is volgens Van Knippenberg geen sprake. ‘Het kan voor de klant juist heel prettig zijn. Wij horen regelmatig van klanten dat een pakket vertraagd is. Daar word je als webwinkel op aangesproken, terwijl we daar niets aan kunnen doen. Als een klant zijn pakket op tijd binnen heeft straalt dat óók af op de webwinkel.’ Het toeval wil overigens dat twee kinderen van Van Knippenberg als bezorger deelnemen aan de pilot van PostNL. ‘Wij wonen in één van de testregio’s. Ik kan je vertellen dat mijn kinderen in elk geval tevreden zijn met de pilot’, lacht de Limburgse ondernemer. ‘Ze worden afgerekend op hun afleverscore en die ligt nu een stuk hoger.’

Geen controle

Sebastiaan Berkvens, mede-oprichter van Beerwulf en inmiddels global e-retail manager bij Heineken, wijst op een praktisch bezwaar voor leveranciers van alcoholische producten. ‘Wij zijn gehouden aan de controle dat het pakket wordt overhandigd aan meerderjarige consumenten. Als er geen fysiek contact is, is er ook geen controle.’ Over het algemeen vindt Berkvens het afleveren op afwijkende plekken een goede ontwikkeling. ‘Het is de logische voortzetting van het invullen van de last mile, wat al heel lang een aandachtspunt is. Maar vanwege de leeftijdscheck is het voor onze branche lastig.’

De mogelijkheid om een pakket op een andere locatie te laten bezorgen, biedt klanten meer flexibiliteit en pakketbezorging op maat wanneer hij niet thuis is, zegt Sander Trum van Otto, dat samenwerkt met PostNL. ‘Bovendien wordt bezorgen zo nog duurzamer.’ Wel moet de uitvoering serieus worden bekeken en uitgevoerd, benadrukt hij. ‘Een voorwaarde is dat de bezorger altijd eerst aanbelt en dat de klant altijd toestemming geeft en zelf de alternatieve bezorglocatie doorgeeft via de PostNL-app. Ook moet PostNL duidelijk communiceren dat de klant zelf het risico draagt.’