Zooplus: ‘Wees meer dan een simpel schap’

Als online dierenwinkel zooplus ergens blij mee is, dan is het wel zijn trouwe achterban. Het percentage salesretentie toont dat 95 procent van de klanten terugkomt bij zooplus. Ook een hogere klantloyaliteit gewenst? Benut de data, wees relevant voor je klanten en biedt ze gemak, tipte Roberto Damen (managing director Nederland) vandaag tijdens Shopping Today.

Zooplus, dat op nummer 29 in de nieuwe Twinkle100 staat, is in 1999 in Duitsland opgericht en is vanaf 2008 ook actief op de Nederlandse markt. Sinds de start is het bedrijf uitgegroeid tot de grootste online verkoper van dierenbenodigdheden in Europa, met inmiddels een digitale aanwezigheid in dertig landen, elf fulfilmentcenters en acht miljoen actieve klanten. Maar zie er maar eens bovenuit te steken, met alle aanbieders van dierenvoeding zoals dierenspeciaalzaken, bouwmarkten, tuincentra en ook Amazon bijvoorbeeld. Een enorm aanbod, benadrukt Damen. ‘Des te belangrijker is het om klanten aan je te binden.’ Zooplus houdt zodoende vast aan vijf drivers voor klanttevredenheid in e-commerce: toegang tot leidende premium merken, beste value for money & beloningen, naadloze shopping experience, toegewijde klantenservice en snelle & comfortabele bezorging.

Relevantie

‘Data gebruiken we om onze klanten steeds betere aanbiedingen te kunnen doen’, aldus Damen. ‘We willen echt relevant zijn voor de klant.’ De online dierenwinkel vult dit onder meer in door middel van content. Stel je krijgt een kitten, dan zijn tips waar op te letten – vermoedelijk – van harte welkom. ‘Wij willen niet alleen maar producten verkopen, maar klanten ook echt helpen. Zoals hoe je een hond moet opmeten, bij de aanschaf van een tuigje. Daarvoor bieden we keuzehulp.’
Binnen zooplus is heractivatie een toverwoord. Anders gezegd: de reden(en) waarom je bij deze pure player koopt en niet elders. Evident hierbij volgens Damen is dat de basis op orde is: ‘Wees niet inwisselbaar als retailer. Wees meer dan een simpel schap.’

Na afloop van zijn keynote tijdens de Dutch E-Commerce Week werd de Nederlandse managing director nog gevraagd naar zijn eerdere uitspraak in Twinkle dat zooplus niet geïnteresseerd is aanwezigheid op marketplaces. ‘Feitelijk heb je dan niet de relatie met de klant. Dat is het niet voor ons’, verklaarde Damen. En zelf een marktplaats worden dan? ‘Ook niet, want dan verlies je een stuk controle. Wij willen elk product in ons assortiment bepalen. En we willen de hele customer journey beïnvloeden. Daarom is er geen plek voor derden op ons platform.’

Fotocredit: François Kroes ©