Twinkle | Digital Commerce

Waarom niet publiekelijk reageren op reviews bol.com?

2019-10-01
22441261
  • 1:43

Consumenten besteden ieder jaar meer op internet en ze worden steeds kritischer. Door het enorme aanbod van online verkopers, zijn reviews over deze bedrijven enorm belangrijk geworden.

Tekst: Mary-Ann Ferris

Bedrijven die online verkopen zijn erg afhankelijk van pakketbezorgdiensten als PostNL, DHL, UPC et cetera.  Zo af en toe belandt een pakket op een verkeerde band (missortering), waardoor het niet de volgende (werk)dag bezorgd wordt. De meeste bedrijven houden hier in hun bezorgbelofte rekening mee; levering op de volgende werkdag gaat niet per se altijd lukken. Als je wederverkoper bent op een platform als bol.com kunnen reviews over dit soort vertraagde leveringen je echter maken en breken.

Onweersproken

Bol.com is enorm klantvriendelijk, dat moet gezegd worden. Maar die klantvriendelijkheid gaat zelfs zover dat klanten onweersproken negatieve reviews kunnen plaatsen, die niet op waarheid berusten. Bol.com verwijst daarbij naar de Europese privacywetgeving (meer concreet: de Algemene Verordening Gegevensbescherming of kortweg AVG). Ondernemers worden echter niet beschermd, want er is geen ruimte om publiekelijk op reviews te reageren. Hoe jammer is dit? Snijdt bol.com zichzelf hiermee ook niet in de vingers?

Pakje met vertraging

In ons geval had een consument te maken met een order die later dan bedoeld bij hem werd bezorgd. Hij had het pakje dus wel ontvangen, alleen met enige vertraging. We stuurden nog een mailtje na om te zeggen dat het gelukkig in orde was gekomen. Opgelost, dachten wij. Maar nee.

Een week later ontving de klant een verzoek met linkje van bol.com om zijn review over ons als verkooppartner te plaatsen. Hij schreef doodleuk dat hij het pakket nooit heeft ontvangen en dat wij als ondernemer zijn klacht niet serieus hadden genomen. Aangevuld met een regen aan beoordelingen met het getal 1.

Reageren op reviews

Het was fijn geweest als we op bol.com op deze beoordeling hadden kunnen reageren, een mogelijkheid die Booking.com aanbieders van accommodaties wél biedt (positief of negatief). De consument kan dan zelf opmaken waar de waarheid ongeveer zou kunnen liggen.

Graag zien we klachten als leermomenten voor onze onderneming. Terechte klachten kunnen klachten in de toekomst voorkomen. Bij oneerlijke reviews is echter niemand gebaat.

Mary-Ann Ferris is eigenaar van Senequier.