Twinkle | Digital Commerce

Karwei wil voorop blijven lopen met voice

2019-07-10
1000562
  • [case]
  • 2:58

‘Hé Google, praat met Karwei.’ Wie dat zegt tegen zijn smartphone of tegen Google Home, kan vragen stellen aan de bouwmarkt. Voorlopig kan dat alleen nog over een beperkt aantal onderwerpen, zoals openingstijden en verlichting. Doel van Karwei is om klaar te zijn als straks het voice-kanaal echt doorbreekt.

Met de integratie van Google Assistent en slimme speaker Google Home wil Karwei voorop blijven lopen. ‘We beschouwen dit als een experiment waarvan we willen leren’, zegt Luca Bade, digital-marketingmanager bij de keten. ‘Innovatie is belangrijk voor ons en staat hoog op onze agenda. We zijn benieuwd naar wat we kunnen leren van stemtechnologie en de werking ervan.’

De integratie met Google Home en Google Assistent werd uitgevoerd door internetbureau Mirabeau. Gestart werd met de zogenoemde Google Design Sprint, een intensief proces waarin binnen slechts een paar dagen een oplossing voor een probleem wordt getackeld. ‘Het is een aantrekkelijke vorm van agile werken – te vergelijken met de scrummethode’, verduidelijkt Bade. ‘Je gaat eerst mappen. Beginnend met veel ideeën ga je naar één idee. Vervolgens haal je er experts bij en kom je langzaam tot de oplossing. Die oplossing hebben we getest in een Amsterdamse Karwei-vestiging met een klein groepje respondenten. Uiteindelijk leidde dit tot de ontwikkeling van een prototype van de software die we inmiddels hebben geïmplementeerd.’

Potentieel

De integratie is een experiment waarvan moederbedrijf Intergamma straks alle lessen wil leren om vervolgens breder in te zetten. Voor Karwei is het experiment voorzichtig van start gegaan. In eerste instantie bestaat de proef uit drie onderdelen: het informeren over acties en aanbiedingen, het informeren over openingstijden en het beantwoorden van klusvragen over verlichting.

‘Intergamma vindt voice interessant en wil het potentieel van dit kanaal ervaren’, zegt Eric Vanderfeesten, director of innovation bij internetbureau Mirabeau, projectpartner van Karwei. ‘We zijn tot deze drie keuzes gekomen door te kijken naar de behoeften van het publiek op andere kanalen, zoals klantenservice en organic search. Welke dienstverlening vindt het publiek nu echt belangrijk?’

Praten met een merk is marketingtechnisch natuurlijk heel interessant. Maar dan moet het wel echt aantrekkelijk zijn voor de consument; alsof het een echt één-op-ééngesprek is. En daarvan is (nog) geen sprake, erkent Bade. ‘Wanneer je niet zegt “praat met Karwei”, ben je gewoon aan het googelen binnen Google Home, Hub en Assistent. Je praat dus eerst met Google en pas daarna neemt Karwei het over. Maar dan praat je wel met Karwei.’

Zelflerend vermogen

Als het experiment een succes wordt, wil Karwei het graag uitbreiden. Op dit moment is het echter nog te vroeg om te evalueren, volgens Bade. Maar de eerste ervaringen zijn positief. Het zelflerende vermogen van de oplossing leidt nu al tot verbeteringen. ‘Eigenlijk is deze oplossing een softwarematige koppeling van vraag en antwoord’, vertelt de digital-marketingmanager. ‘We hebben inmiddels geleerd dat de teksten niet te uitgebreid moeten zijn en dat alles kort en concreet moet zijn. Anders loop je te veel risico op een antwoord als “Sorry, ik begrijp je vraag niet”. Zo hebben we de interpunctie aangepast, zowel voor de vragende consument als het antwoordende Karwei. Dat blijkt de kans op een “Ik begrijp je vraag niet”-antwoord te verminderen.’

Dat zelflerende vermogen zal alleen maar sterker worden als het systeem vaker wordt gebruikt door de consument. Door dit sneeuwbaleffect wordt de voice-oplossing een volwaardig extra kanaal in de omnichannel strategie van Karwei, verwacht Bade. ‘Hoe groter de feedback, hoe beter de optimalisatie.’

Over Karwei
Bouwmarkt Karwei is onderdeel van Intergamma, de nummer 29 van de Twinkle100. Dat is de organisatie achter de formules Gamma en Karwei. De franchiseorganisatie beschikt over bijna vierhonderd bouwmarkten in Nederland en België en is marktleider in de Benelux. In de bouwmarkten werken totaal zo’n tienduizend mensen. De twee kantoren in Leusden en Antwerpen tellen in totaal meer dan vierhonderd medewerkers.