Bijna tweederde van de Nederlandse consumenten wil dat het terugsturen van online gekochte producten makkelijker wordt. Dit blijkt uit het Consumer Propensity Rapport van SAP Customer Experience.
Softwarebedrijf SAP vroeg 1.000 Nederlandse shoppers naar hun online koopgedrag en -wensen. 61 procent van de Nederlandse consumenten ziet graag een makkelijker retourbeleid.
De aanwezigheid van fysieke winkels staat op de tweede plaats in het wensenlijstje. Hoewel de shopervaring steeds meer online plaatsvindt, willen Nederlanders toch graag een bezoek brengen aan een fysieke winkel. 38 procent van de respondenten heeft behoefte aan goede vergelijkingstools. Ze willen op de site van de retailer meteen een item kunnen vergelijken met andere sites. 30 procent van de ondervraagde Nederlandse shoppers wil als het om kleding gaat, dat er standaard meerdere maten van hetzelfde item worden geleverd, zodat ze thuis goed kunnen passen en vergelijken. 80 procent van de ondervraagden koopt online kleding.
Aanbevelingen vaak niet relevant
Consumenten verwachten een gepersonaliseerde winkelervaring. Volgens SAP gaat dit nog niet altijd goed. Als er wordt gekeken naar de aanbevelingen die een webshop doet, dan geeft 95 procent aan die wel eens tegen te komen. Het percentage dat deze aanbevelingen ook echt relevant vindt, is echter laag. Slechts 19 procent shoppers geeft aan dat de aanbevelingen in elk geval de helft van de tijd bruikbaar zijn. 21 procent zegt dat wanneer een retailer laat zien dat ze de aankoopgeschiedenis van de klant goed begrijpen, dit resulteert in een aankoop.
Nederlandse shoppers zijn volgens SAP wel beslist als ze aankopen doen. Ongeveer twee derde doet binnen een uur een aankoop. Ze laten minder dan andere ondervraagde Europeanen hun winkelmandje in de steek. Maar 55 procent doet dit wel als ze bij het betalen worden geconfronteerd met hoge bezorgkosten.
De tips die SAP aan webwinkeliers meegeeft: zet in op een goed retourbeleid, plaats een vergelijkingstool op de eigen website en gebruik data om de klant te leren kennen en een persoonlijke ervaring te bieden.
Beste Kari Anne,
Interessant artikel! Wij zien dit ook erg duidelijk terugkomen. We zijn sinds een half jaar gestart met ons retourplatform retourneren.nl en merken dat klanten het erg prettig vinden dat het proces duidelijk is en er een goede communicatie is. Dit vinden ze misschien nog wel belangrijker dan het feit dat het retourneren gratis is. Wellicht een keer leuk om hier over bij te praten.
Met vriendelijke groet
Marijn