Frequente retourneerders: wel of geen restricties?

Consumenten die overmatig veel – voornamelijk kleding – retourneren, moeten op een zwarte lijst komen te staan. Dat zegt hoogleraar e-commerce Cor Molenaar, die ook pleit voor het beboeten van notoire retourzenders.

Volgens Molenaar gaat het om een kleine groep consumenten. Die zorgt ervoor dat veel middelgrote webwinkels in de problemen komen, omdat de retourservice vaak gratis wordt aangeboden. De hoogleraar pleit voor een zwarte lijst met daarop consumenten die vaak te veel artikelen retour sturen. Die lijst zou door webwinkels onderling gedeeld moeten worden.

Wehkamp vindt het idee van Molenaar onnodig en klantonvriendelijk. ‘Het aantal klanten dat bij ons extreem veel retourneert is zeer klein, nog geen 0,5 procent’, zegt Carolien de Rooi, brand marketing lead bij wehkamp. ‘Wij zien geen reden om verdere maatregelen te treffen. Het geven van een boete aan klanten die extreem veel retourneren is ook geen maatregel die bij ons past. Wij houden van meer klantvriendelijke oplossingen.’

Behapbaar

Ook bij Otto is het probleem niet groot, zegt Sander Trum namens het online warenhuis. ‘Bovendien hebben wij ons retourproces efficiënt ingericht. Klanten mógen onze artikelen bekijken en proberen, dat is hun goed recht. De wet is daar trouwens ook duidelijk over. Een klant mág een artikel bekijken, veertien dagen lang.’ Trum zegt dat Otto qua beleving geen onderscheid maakt tussen een webwinkel en een fysieke winkel. ‘Als je restricties gaat leggen op retourzendingen voor webwinkelklanten is dat hetzelfde als in een fysieke winkel tegen een klant zeggen: “Je mag maar drie keer iets passen.”’

Ook voor kleertjes.com zijn retourzendingen een behapbaar probleem. ‘Over het algemeen gaat dit prima en is misbruik gelukkig een uitzondering’, zegt Charlotte Smink, e-mailmarketeer bij de webwinkel. ‘Klanten die structureel alles retourneren spreken wij aan op hun gedrag. Daarnaast zijn we momenteel aan het onderzoeken hoe we in de toekomst op verantwoorde wijze met de groei in retouren om kunnen gaan, passend voor zowel het milieu als de klant.’ Het idee van een zwarte lijst en het beboeten van klanten vindt Smink onzinnig. ‘Voor ons staat een goede klantervaring voorop. We willen het de klant zo makkelijk mogelijk maken om te bestellen. Uiteraard mogen klanten retourneren wat niet past en niet naar wens is. Dat vinden we nou juist het gemak van online shoppen.’

Bij kledingwebshop Sans Online liep het aantal retourzendingen de spuigaten uit. Van de 12.000 maandelijks verzonden pakketjes kwam de helft terug. Inmiddels rekent de retailer 2,95 euro retourkosten. En dat heeft geen negatief effect, zegt directeur Tom Sans. 'Mensen staan er niet bij stil dat retouren geld kosten. Het lage bedrag dat we rekenen maakt ze wakker.' Het idee van een zwarte lijst staat hem niet aan. 'Die klanten komen niet meer bij je terug.' Dan vindt hij het in rekening brengen van retourkosten slimmer. 'Wij merken dat mensen gaan bundelen. Waar ze in het verleden elk kledingstuk apart terugstuurden, doen ze dat nu met meerdere artikelen tegelijk. We zijn heel bij met deze oplossing. Het werkt fantastisch.'

Onzalig plan

De Consumentenbond heeft stevige kritiek op het voorstel van Molenaar. ‘Een onzalig plan en een onhaalbaar proefballonnetje’, reageert woordvoerder Gerard Spierenburg. ‘Dat bedrijven gegevens van – mogelijk – kwaadwillende klanten met elkaar delen strookt natuurlijk voor geen meter met de privacywetgeving. Bovendien gaat het, zoals Molenaar zelf ook al zegt, om een kleine groep. Dus om het delen van gegevens te verankeren in de wet lijkt me schieten met een kanon op een mug.’ Bovendien: webwinkels hebben genoeg mogelijkheden om maatregelen te nemen, betoogt Spierenburg. ‘Bijvoorbeeld door een maximum te stellen aan het aantal producten dat je bestelt of door klanten te laten betalen voor retourzendingen.’ Het idee om notoire retourzenders te beboeten noemt hij ridicuul. ‘Boetes geven is een strafmaatregel die is voorbehouden aan overheden.’

Zelf werken aan de vermindering van retouren is ook precies waar wehkamp continu mee bezig is, zegt De Rooi. ‘We werken voortdurend aan het optimaliseren van onze productinformatie. Is de tekst volledig genoeg, staan alle afmetingen vermeld, zijn de afbeeldingen toereikend? Bij ophalen vragen we om de retourreden.’ Momenteel ligt de focus van wehkamp op het verbeteren van maatadvies met behulp van machine learning. ‘Daarmee helpen we de klant nog beter om de juiste maat te kiezen. We zien daar heel goede resultaten.’

Bedrijfsrisico

Spierenburg houdt webwinkeliers een spiegel voor. ‘Lange tijd bood online winkelen veel voordelen voor ondernemers. Maar langzaam maar zeker beginnen ze ook tegen de nadelen aan te lopen, waaronder het retourneren. Ze moeten daar niet zo kinderachtig over doen, dat hoort bij het bedrijfsrisico. Het plan van Molenaar geeft mij sterk het gevoel dat de webwinkeliers klantonvriendelijke maatregelen willen treffen, maar dat niet durven en daarom maar vragen om strengere regels, zodat ze zich daarachter kunnen verschuilen.’ Webwinkels moeten eerst maar hun eigen zaken op orde stellen, stelt hij. ‘Wij onderzochten vorig jaar hoe webwinkels omgaan met retourzendingen en daaruit bleek dat 44 procent van de winkels het verschuldigde bedrag niet, niet volledig of te laat terugbetaalde. En sommige winkels weigerden ten onrechte retourzendingen. Dus laat de winkels eerst maar eens in de spiegel kijken, want er valt aan die kant nog heel wat winst te behalen.’