De smartphone als klantmagneet

Met het uitkomen van de Thuiswinkel Markt Monitor was het opnieuw in het nieuws: de opmars van de smartphone voor online bestedingen is niet tegen te houden. Inmiddels kopen meer mensen met de smartphone dan met de desktop en staat het apparaat stevig op de tweede plek, na de laptop.

De opkomst van de smartphone heeft een aantal oorzaken. Eén belangrijke daarvan is betaalgemak. Het is tegenwoordig extreem simpel om een bestelling via iDeal te betalen met de app van de bank. In veel gevallen is betalen via je smartphone makkelijker dan op de desktop.

Een tweede oorzaak ligt mijns inziens in de verkochte producten. Al lang geloof ik in de relatie tussen de complexiteit van het product en de grootte van het scherm waarop je de aankoop doet. Snelle, makkelijke aankopen doe je op de smartphone, als je uitgebreid wilt oriënteren en vergelijken dan is de laptop of desktop makkelijker.

Als je naar de Thuiswinkel Markt Monitor zou kijken, dan verwacht ik dat bij bestellingen in de snelst groeiende categorie, food en near food, de smartphone dominant is. Als je niet uitgebreid hoeft na te denken over het merk, de kwaliteit en de winkel, dan is het een stuk makkelijker om je bestelling op je mobiel in te tikken; je kunt meteen even naar de koelkast lopen om te zien wat op voorraad is. Hoe groter het aandeel snelle en makkelijke producten in de mix, hoe hoger het aandeel van de smartphone.

Om dezelfde reden geloof ik overigens dat de smartphone de laptop voorlopig nog niet voorbij gaat. Internet wordt nog steeds voornamelijk gebruikt voor het aankopen van diensten. Diensten hebben vaak langere bestelprocessen en vragen meer oriëntatie. Ik verwacht dat komende tijd de computer (desktop of laptop) voorlopig wel dominant blijft, maar wie weet wat er gebeurt met de nieuwe generatie vouwbare telefoons.

Herhaalaankopen

Een derde verklaring voor het toenemende belang van de smartphone is het feit dat steeds meer websites een mobiele app hebben die bestellen makkelijk maakt voor bestaande klanten. Het invullen en controleren van bestelformulieren op de mobiel is en blijft onhandig; als je echter ingelogd bent in een app dan kun je dit hele proces overslaan en dan gaat bestellen enorm snel. Ik merk dat ik regelmatig een product zoek op de computer, maar bestel met de telefoon, gewoon omdat het zo makkelijk is. Ook bij herhaalaankopen, of het nu hondenvoer of shampoo betreft, is bestellen via de mobiel handig. Je hoeft niet meer na te denken welk product je nodig hebt en je bent supersnel klaar.

Juist die herhaalaankopen vormen een grote uitdaging voor veel webwinkels. Om te voorkomen dat alle omzet naar de grote (internationale) spelers gaat, is het essentieel dat je zorgt dat klanten regelmatig terugkomen. Je hoeft dan niet iedere keer opnieuw te investeren in nieuwe klanten, bent minder afhankelijk van de prijs en beter beschermd tegen opkomende concurrentie. De mobiele telefoon is potentieel een extreem goed middel voor klantbehoud. Daarom lees je hieronder een aantal mogelijkheden om klanten vaker bij je te laten bestellen, gebruikmakende van de mobiele telefoon.

Zorg voor een passend aanbod

Wil je klanten vaker laten bestellen, dan moet je natuurlijk wel een aanbod hebben dat past. Je koopt niet elke twee maanden een nieuwe hondenmand, maar wel iedere maand hondenvoer. Het perfecte aanbod om op de mobiele telefoon te verkopen heeft de volgende kenmerken:

● het vraagt weinig oriëntatie, omdat het een eenvoudig product is of een exacte herhaling van een eerdere bestelling.

● het heeft een simpel bestelproces, omdat er weinig tot geen additionele gegevens gevraagd worden.

● het heeft weinig risico, er kan weinig mis gaan, dus het is niet erg om snel te bestellen.

Gebruik e-mail om inloggen en app downloaden te stimuleren

Nog steeds is e-mail de makkelijkste en meest rendabele manier om met bestaande klanten te communiceren. E-mail wordt voornamelijk gelezen op de mobiel. Het gebruik van responsive e-mail templates is uiteraard een must. Echter, e-mail wordt nog maar beperkt gebruikt om specifiek mobiel verkeer te stimuleren. De bevestiging van de bestelling bijvoorbeeld is een uitstekend middel om het gebruik van de app te promoten.

Maak functies exclusief voor de app of ingelogde gebruiker

Het klinkt niet klantvriendelijk om bepaalde functies exclusief te maken voor gebruikers met een account of app, maar het is wel effectief! Als klanten een app hebben gedownload en ingelogd zijn, dan zul je zien dat ze makkelijker en vaker bij je gaan bestellen.

Zorg voor persoonlijke aanbiedingen binnen het account

Het maken van persoonlijke, exclusieve aanbiedingen klinkt voor veel retailers nog als een ver-van-hun-bedshow. Consumenten zien ze echter steeds vaker, telecomproviders doen het al jaren en ook Albert Heijn is een voorloper. Niemand wil een koopje laten gaan en persoonlijke aanbiedingen die via e-mail gecommuniceerd worden, zorgen voor een groter gebruik en makkelijke bestellingen.

Van de bovenstaande oplossingen zijn de persoonlijke aanbiedingen natuurlijk het meest lastig om te realiseren. Er komen echter steeds meer oplossingen in de markt die makkelijk in de webshop te integreren zijn. Het is zeker de moeite waard om deze goed te onderzoeken.

Kans voor retailers

Als je nu één aandachtspunt voor het komende jaar zou moeten benoemen, kijk dan eens naar de mogelijkheden om een geschikt assortiment beschikbaar te maken via een app, hier persoonlijke aanbiedingen in op te nemen en deze te promoten via e-mail. Het vraagt wellicht een investering, maar je zorgt voor een herhaalbare stroom aan bestellingen van bestaande klanten. En wie wil dat nou niet?