Organiseer je e-commerce succes

Aangezien e-commerce organisaties over het algemeen steeds groter (en duurder) worden, is het nuttig om eens te kijken naar succesfactoren van teams. Hieronder een overzicht van factoren die daaraan bijdragen.

Als ondernemer zie ik veel e-commerce teams van met name grote organisaties. De grote verschillen in de prestaties van verschillende teams fascineren me al tijden. Bij sommige bedrijven lijken er alleen maar bergen te zijn: wensenlijsten die groter worden, A/B-testen die maar niet uitgevoerd worden of waarvan de resultaten niet structureel doorgevoerd worden, conversiepercentages die omlaag gaan terwijl de kosten stijgen. En dat is zonde. Want als het e-commerce team goed loopt en in staat is structureel traffic en conversie te verbeteren, dan gaan de kosten per order juist omlaag en kan het aantal orders omhoog. De meeste teams weten best wat er allemaal moet gebeuren, en toch lukt het ze lang niet allemaal om dat allemaal voor elkaar te krijgen. Welke voorwaarden zijn nu relevant voor een goed resultaat?

Teams met dezelfde doelstelling

De eerste vraag die je jezelf kunt stellen is natuurlijk: zijn er wel e-commerce teams? Zo’n team ontstaat als meerdere teamleden, uit verschillende disciplines, dezelfde doelstellingen hebben. Die doelstellingen moeten gaan over het aantal orders, de waarde ervan en de kosten per order.

Te vaak zie ik dat mensen in een team elkaar tegenwerken. Bijvoorbeeld omdat er iemand is die zoveel mogelijk bezoekers op de website wil, terwijl iemand anders juist een zo hoog mogelijk conversiepercentage als target heeft. Dit zijn tegengestelde doelstellingen; een grote toename aan bezoekers kan zorgen voor een daling van het conversiepercentage, terwijl het totaal aantal orders wel stijgt.

Teamleden met diepe inhoudelijke kennis

Wat verder opvalt bij succesvolle teams is dat de teamleden veel inhoudelijke kennis hebben. Die kennis gaat verder dan het eigen vakgebied. Een e-commerce organisatie is namelijk een keten die bestaat uit het genereren van traffic, verbeteren van de website en afhandelen van de logistiek. Als mensen genoeg inhoudelijke kennis en ervaring hebben, dan kunnen ze makkelijker inschatten wat het effect is van een nieuwe actie, product of wijziging. Ze kunnen dan ook veel beter samenwerken bij het behalen van de gezamenlijke doelstelling

Geen angst om fouten te maken

Waar gehakt wordt vallen spaanders. Als we bang worden om fouten te maken, dan bestaat het risico dat we volledig vastlopen in procedures en werkafspraken. Helaas is fouten maken nodig, als je iets innovatiefs wilt doen hoort dat erbij. In veel organisatie zie je het hier misgaan. Mensen worden hard afgerekend op fouten en daardoor nemen ze in het vervolg minder risico.

Dat wil niet zeggen dat het de bedoeling is dat fouten meerdere keren gemaakt worden. Het is natuurlijk wel belangrijk om te leren van fouten en te zorgen dat ze in de toekomst voorkomen worden.

Een langdurige werkrelatie

Een succesvolle samenwerking heeft tijd nodig. Als mensen langere tijd samenwerken, kennis en historie delen en elkaar niet direct afrekenen bij een fout, ontstaat een goed team. Niet voor niets zie je in vrijwel elk succesvol team een basis van mensen die langere tijd samenwerken. Zo werken in het team waarmee wij de webshop van KPN mobiel bouwen en onderhouden, sommige leden al meer dan tien jaar samen!

Lange dienstverbanden en samenwerkingen zijn weliswaar niet de trend, toch zijn ze voor een groot deel bepalend voor het succes. Als bedrijf zul je dus je best moeten doen om de talenten in jouw team zo lang mogelijk bij elkaar te houden, in welke hoedanigheid dan ook.

Overigens werkt dit ook de andere kant op. Zeker in deze tijd van schaarste op de arbeidsmarkt is een groot verloop van teamleden een behoorlijk risico voor elk e-commerce team.

Voldoende uitvoerende capaciteit

De laatste factor is misschien wel symptomatisch voor alle teams die met IT te maken hebben: te weinig mensen die kunnen verwezenlijken wat anderen bedenken. Als je voldoende snelheid wilt maken is het noodzakelijk om genoeg uitvoerende kracht te hebben. Als je veel ideeën bedenkt maar weinig bewerkstelligt, ben je uiteindelijk alleen maar aan het praten over lijstjes. Het realiseren van ideeën verhoogt de energie, het werkplezier en het resultaat.

Het gaat hierbij niet alleen om programmeurs, binnen alle disciplines is het essentieel dat er voldoende capaciteit is. Mijn bedrijf heeft onlangs een deel van de IT-ontwikkeling in het buitenland belegd. Het realiseren van nieuwe functies ging ineens een stuk sneller, maar de bottleneck verschoof naar het testen. Nu dat is opgelost is er een nieuwe bottleneck ontstaan bij frontend en design. Kortom, pas als er op alle disciplines voldoende capaciteit is én die capaciteit op elkaar is afgestemd, kun je als e-commerce team echt meters maken. Dat is een continu spel van vraag en aanbod.

Conclusie

Als je een nieuw e-commerce team wilt neerzetten of als je vindt dat het in jouw team niet lekker loopt, kijk dan eens naar bovenstaande voorwaarden. Misschien is er simpelweg te weinig uitvoerende capaciteit? Of hebben je teamleden veel discussie over prioriteiten? Zijn er veel goedbedoelde procedures om fouten te voorkomen, en zijn die wel echt nodig? En de belangrijkste: hoe hoog is het verloop in jouw team? Als je het team langere tijd bij elkaar houdt, vertrouwen geeft en voldoende uitvoerende capaciteit biedt, dan is de kans op een goed resultaat ineens een stuk groter!