Mysteryshopper bezoekt Decathlon

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Decathlon.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**      matig
***   voldoende
**** goed
*****     uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Het eerste dat opvalt aan Decathlon.nl is de forse header, bestaande uit een bijna schermbreed zoekveld, een slider (met slechts twee slides), wat USP’s en servicelinkjes. Natuurlijk ontbreekt een logo ook niet. Wat wel ontbreekt is een menu in traditionele zin. Het bedrijf heeft gekozen voor een zogenaamd hamburgermenu: een icoon bestaande uit drie horizontale streepjes boven elkaar. Een opvallende keuze, waarover later meer.

De afbeeldingen van de slider zijn matig van kwaliteit. Ongetwijfeld wil het bedrijf de site en dus ook deze afbeeldingen zo licht mogelijk houden, maar als je daarin erg ver gaat heeft dat duidelijk gevolgen voor de visuele kwaliteit en dat is hier toch echt het geval. De header ziet er daardoor wat slordig uit en dat is jammer, omdat het wel het allereerste is wat je als bezoeker ziet. Ook qua vormgeving wint de slider geen prijs; de slides zijn nogal saai.

Wat ook gelijk in het oog springt is de blauwe hoofdkleur, aangevuld met gele accenten. Visueel onderscheidend van andere sites is het niet bepaald, maar het is wel een veilige en passende kleurencombinatie.

Onder de header vervolgt de homepage met enkele promokaders (die beter zijn vormgegeven dan de slider), productaanbevelingen en (zodra van toepassing) eerder bekeken en gerelateerde producten en bestsellers. Daaronder wordt aandacht gevraagd voor enkele terugroepacties, gevolgd door een tekstkader met een bedrijfs- en assortimentsbeschrijving. Gezien de minuscule letters is die tekst voornamelijk voor zoekmachines bedoeld. Dezelfde kleine lettertjes worden overigens gebruikt voor de menu’s in de footer.

Al met al een keurige homepage. Aan de ene kant zonder bijzondere negatieve aspecten, maar aan de andere kant ook zonder opvallende of écht aansprekende elementen. Mede door de niet bijster geweldig uitgevoerde grote slider kan ik geen hogere score geven dan drie sterren: een voldoende.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

De link in de footer naar de contactpagina leidt naar de servicepagina, die voor het eerste deel bestaat uit een zoekfunctie, gerubriceerde service-onderwerpen en een aantal vragen uit de FAQ. Pas daaronder staan de contactgegevens. Het zou beter zijn de contactinformatie op een aparte pagina te zetten.

De klantenservice is bereikbaar op werkdagen van 9 tot 21 uur en in het weekend van 9 tot 19 uur. Een beetje verwarrend is dat de telefonische bereikbaarheid daar iets van afwijkt, namelijk van maandag t/m zaterdag van 9 tot 17 uur. Maar op zich zijn het prima tijden natuurlijk. Behalve via de telefoon is de klantenservice ook te bereiken via WhatsApp, Facebook en Twitter, waarbij een respons binnen vier uur beloofd wordt. Mijn testberichtje via Twitter werd inderdaad binnen die periode beantwoord.

Het bedrijf ontmoedigt contact via e-mail, want daarvoor wordt een antwoordperiode van maximaal vijf dagen aangehouden. Dat is zo onaantrekkelijk dat ik me kan voorstellen dat die optie door maar weinig mensen gebruikt wordt. Wel jammer, want persoonlijk vind ik mail nog altijd de prettigste manier om contact te hebben met de klantenservice van een bedrijf, zeker als er vlot gecommuniceerd wordt. Maar ja, het is onderhand misschien wel een beetje oldskool aan het raken … Een pluspunt van het aangeboden mailformulier is dat het erg netjes is opgebouwd, een optie voor het sturen van een bijlage bevat en je geen persoonlijke gegevens hoeft in te vullen (behalve natuurlijk je mailadres). Een mailadres om te gebruiken met je eigen mailprogramma ontbreekt op de servicepagina.

Als je tijdens het surfen op de site een pagina een tijdje open hebt staan klinkt er een geluidje en verschijnt er een chatvenster, met de vraag of je advies nodig hebt. Ik heb daar zelf altijd gemengde gevoelens over. Een chatoptie is natuurlijk handig, maar als een site zelf een chatvenster opent voelt dat toch wat opdringerig en voel ik me bovendien bekeken. Niet zo prettig dus. Hoewel je in een fysieke winkel feitelijk veel anoniemer winkelt dan online, voelt het precies andersom. Ook al weet je dat online al je gangen (kunnen) worden vastgelegd, je wilt niet het gevoel hebben dat je wordt gadegeslagen. En zo’n chatvenster dat zich aan je opdringt geeft onbewust toch de suggestie dat er iemand zit mee te kijken wat je aan het doen bent. Het is ook best wel irritant dat dit steeds opnieuw gebeurt tijdens een sessie.

De bedrijfsgegevens van Decathlon staan op een aparte pagina waarnaar alleen vanuit de footer naartoe verwezen wordt. Op deze pagina staat overigens wel een mailadres voor de klantenservice vermeld.

Social media *****

Het Twitter-account wordt druk gebruikt voor klantenservice, maar sinds begin dit jaar niet meer als marketingkanaal. Een opvallende verandering. Facebook wordt daarentegen juist wel voor promotiedoeleinden ingezet, naast klantinteractie.

Ook de platforms YouTube en Instagram worden actief gebruikt. Op YouTube staan talloze video’s van diverse typen: marketing en reclame, instructies, tips & trucs, vlogs, portretten van sporters en event-verslagen. Het Instagramaccount bevat inspirerende (marketing)content en reacties van klanten.

Decathlon maakt optimaal en actief gebruik van social media en verdient voor dit onderdeel dan ook de hoogste score.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ****

Decathlon hanteert de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org en biedt deze aan in de vorm van een fraai vormgegeven accordeon. Daarnaast zijn de voorwaarden ook als pdf beschikbaar.

De privacyvoorwaarden zijn in eenzelfde aantrekkelijk accordeonjasje gegoten. Ze zijn echter niet als pdf te zien of te downloaden. Deze tekst is redelijk toegankelijk geschreven, maar is soms toch wat geforceerd ambtelijk. Helemaal niet nodig, zeker niet als je daarmee de taalplank misslaat: het is ‘te allen tijde’ en niet ‘ten alle tijden’.

Naast de privacyvoorwaarden heeft Decathlon een aparte pagina met informatie over het gehanteerde cookiebeleid. Ook deze informatie is begrijpelijk en weer netjes verwerkt in een accordeon. Een handig onderdeel is dat je de optie hebt om bepaalde cookies van derden uit te schakelen via schuifknopjes. Het is echter onduidelijk hoe de keuzes worden opgeslagen (je hoeft niets op te slaan), dus dat zal dan wel automatisch gebeuren. Het is ook niet duidelijk of reeds geplaatste cookies worden verwijderd.

Het viel me op dat Decathlon in al deze teksten de lezer met ‘u’ aanspreekt, terwijl op de rest van de site ‘je’ en ‘jij’ wordt gebruikt. Ook op de cookiepagina wordt hier en daar ineens getutoyeerd.

Website

Navigatie en structuur ****

Doorgaans zie je hamburgermenu’s alleen op kleine schermen zoals mobiele apparatuur. Op desktopbreedte wordt meestal een traditioneel menu gebruikt. Dat Decathlon hiervoor gekozen heeft is dus opmerkelijk en best gewaagd. De waarschijnlijk relatief jonge doelgroep zal echter wat meer bekend zijn met dit type menu, dus er is best wat voor te zeggen. Het is wel minder gebruiksvriendelijk, want je moet het steeds eerst openklappen voordat je een keuze kunt maken. Je wint er wel wat ruimte mee, maar een horizontaal hoofdmenu neemt nou ook weer niet zoveel ruimte in beslag. Welke overweging er aan deze keuze ten grondslag ligt weet ik niet.

Als je op het icoon van het hamburgermenu klikt komt het menu uit de linkerkant van je scherm tevoorschijn, waarbij de rest van de site als het ware opzij geduwd wordt. Hierna kun je via een soort wizard naar de onderliggende (sub)categorieën gaan. Het ziet er prachtig uit, maar het is door het meerdere malen moeten doorklikken niet zo gebruiksvriendelijk als een gewoon menu, dat sneller werkt en waarin je een beter totaaloverzicht hebt.

Tot mijn verbazing werd dit schuifmenu tijdens mijn bezoeken enkele keren tijdelijk vervangen door een traditioneel megamenu. Persoonlijk vind ik een dergelijk megamenu veel prettiger in gebruik, want je hebt in één klap de totale catalogus in beeld. Ik heb niet kunnen achterhalen waarom of waardoor deze menuwisseling plaatsvond.

Na de keuze voor een hoofdcategorie kom je op een mooi vormgegeven overzichtspagina met aparte header, subcategorieën, advies, samengestelde collecties en populaire producten. Dieper liggende categorieën hebben deze overzichtspagina niet en tonen direct de catalogus.

De site biedt bezoekers een extra navigatiemiddel in de vorm van een kruimelpad, altijd handig!

Sorteren, selecteren en zoeken ***

Laten we beginnen met de zoekfunctie. Deze staat pontificaal in de header en produceert na invoer van minimaal drie tekens zoeksuggesties bestaande uit maximaal vijf categorieën en acht producten. De interpretatie door de zoekfunctie is doorgaans goed, maar ook soms matig. Verhaspel je een zoekterm dan wordt er soms niks gevonden en soms wel. Typ je ‘hondbil’ in plaats van ‘handbal’, dan worden er netjes passende suggesties getoond. Zelfs bij ernstige fouten als ‘atlitek’ in plaats van ‘atletiek’ komt het goed. Maar bijvoorbeeld bij een simpele vergeten laatste letter in ‘hardloopschoe’ raakt de zoekfunctie het spoor bijster en worden geen suggesties getoond.

De selectiefilters van de catalogus verschijnen in de linker kolom en zijn deels afhankelijk van de betreffende categorie. De filters bestaan uit aankruisvakjes die elkaar aanvullen en niet uitsluiten. Het prijsfilter bestaat uit het bekende traploos instelbare schuifje. Helaas ontbreken soms filters die je wel zou verwachten. Bij kleding bijvoorbeeld wil ik toch echt kunnen filteren op materiaal. Ook een filter voor kleur ontbreekt regelmatig.

De aangeboden filters hangen ook samen met de route die je volgt om tot een selectie te komen. Ga je bijvoorbeeld via sportkleding > sportjassen naar winterjassen, dan krijg je veel minder filters tot je beschikking dan wanneer je bijvoorbeeld via wandelen > outdoorkleding naar winterjassen gaat. Een ander voorbeeld: zoek je op ‘sokken’ via de zoekfunctie dan krijg je veel meer filters dan als je navigeert via sportkleding > sportsokken. Toch gaat het in beide gevallen om een selectie van honderden producten waaruit je kunt kiezen. Zo ontbreken bij de sportsokken filters voor kleur, type, merk en maat.

De productoverzichten kun je sorteren op ‘best verkocht’, prijs (twee kanten op), korting en ‘best beoordeeld’. Dat zijn handige sorteeropties. In eerste instantie worden 32 producten getoond, waaronder een button staat waarmee je de volgende 32 artikelen kunt opvragen. Dat gaat zo door totdat alles getoond wordt. Deze opzet zit dus tussen een klassieke bladerfunctie en een automatisch aanvullende pagina in. Uit usability-onderzoek blijkt dat de meeste mensen op computers een reguliere paginering nog steeds het handigste vinden. Op mobiele apparaten is lang scrollen heel normaal en daar wordt dit dus als minder storend of zelfs prettiger ervaren.

Vormgeving ****

De website ziet er modern en fris uit, maar de vormgeving is niet consistent, in die zin dat verschillende onderdelen van de site heel verschillend zijn opgemaakt. Vooral de teksten verschillen per site-onderdeel en zelfs daarbinnen enorm van elkaar in kleur, lettergrootte, lettertype, uitlijning, regelafstand en opbouw. Over het algemeen zijn de letters behoorlijk klein, waardoor de leesbaarheid matig is en de site wat dat betreft een beetje gedateerd aandoet. De visuele vormgeving verschilt ook behoorlijk per onderdeel, maar op een of andere manier is hier wel meer consistentie in de algemene look-and-feel.

Wat de productoverzichten betreft: die zijn traditioneel opgebouwd in een productraster van vier bij acht (of een veelvoud daarvan). De afbeeldingen zijn vrijstaand gemaakt, wat de visuele eenheid ten goede komt en een rustig beeld biedt. Sommige kaders bevatten een klein slidertje als het product in meerdere kleuren verkrijgbaar is. Zo kun je direct vanuit het overzicht de gewenste kleur selecteren.

De individuele productpagina’s zijn overzichtelijk ingedeeld en vormgegeven. Bovenaan nemen de afbeeldingen de meeste ruimte in. De meeste productpagina’s tonen een flink aantal afbeeldingen (waaronder ook detailafbeeldingen) en soms ook video’s. Je kunt via een verticale slider door de media bladeren en bij klikken worden ze tot schermvullend formaat vergroot. Hier is niets op aan te merken.

Rechts naast de afbeeldingen staat de gebruikelijke informatie als productnaam, prijs, korte beschrijving, besteloptie en wat USP’s. Daaronder vervolgen de productpagina’s met een soort menubalk met interne ankerlinks naar productvoordelen, technische informatie, video en overige informatie. Soms staat er een linkje naar reviews tussen, maar dat ontbreekt ook wel eens, ook al staan er wel degelijk reviews vermeld. Het menu wordt aangevuld met linkjes naar eerder bekeken producten en Decathlondiensten.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Ik heb een aantal technische afwijkingen opgemerkt tijdens mijn bezoeken aan Decathlon.nl. Ten eerste de vreemde menutypewisselingen waarover ik eerder sprak. Ten tweede bleken soms bepaalde interne links niet te werken, terwijl ze daarvoor en/of daarna en/of op andere, soortgelijke pagina’s wél functioneerden. Als derde heb ik gemerkt dat het schermvullend maken van afbeeldingen soms ineens niet werkte. Ook was de site soms erg traag. Omdat het geen structurele en permanente fouten of storingen betrof, hoop en denk ik dat het tijdelijke haperingen waren.

De site is responsive en werkt prima en prettig op kleine schermbreedtes en mobiele apparatuur. Ik vermoed zelfs dat er bij de bouw is uitgegaan van het mobile first-principe.

De gebruiksvriendelijkheid van de site is over het algemeen goed te noemen, hoewel de kleine en soms lastige leesbare letters van bepaalde teksten wel afbreuk doen aan dit aspect.

Teksten en informatievoorziening ***

De hoeveelheid service-informatie is in orde en dat geldt in grote lijnen ook voor de kwaliteit daarvan, hoewel er wel de nodige taalfouten te vinden zijn. Vooral spatiefouten komen relatief vaak voor. De kwaliteit van de teksten in de achtergrondinformatie over diensten, werkplaats en in de blogs laat soms wel wat te wensen over. Het lijkt erop dat er nogal wat teksten niet zo heel professioneel of misschien zelfs automatisch zijn vertaald uit bijvoorbeeld het Frans of Duits, of geschreven zijn door niet-professionele auteurs. Hierin komen ook wat meer taalfouten voor, hoewel het gelukkig wel binnen de perken blijft.

De productinformatie is soms aan de minimale kant en is bovendien verspreid over de diverse onderdelen op de productpagina’s, die ook verschillend zijn vormgegeven. Het zou de usability ten goede komen zijn als de informatie wat overzichtelijker zou worden aangeboden.

E-commerce *****

Het bestellen verloopt via enkele stappen: Winkelwagen > Gegevens > Bezorging > Betaling. Je kunt betalen via iDeal, creditcard, achterafbetaling (AfterPay) en met Decathlon-vouchers en -giftcards. PayPal ontbreekt helaas, maar er blijven voldoende opties over. Het bezorgen van bestelde producten kan op huis- of bedrijfsadres, bij een PostNL-locatie, of een fysieke Decathlonwinkel. Vanaf een ordergrootte van 50 euro is bezorging gratis.

Mijn testbestelling werd keurig binnen twee werkdagen afgeleverd bij het postkantoor dat ik had doorgegeven als ontvangstlocatie. Ik werd met netjes verzorgde mails op de hoogte gehouden van de voortgang. De bestelde producten werden geleverd in een passende kartonnen doos. Aangezien ik de producten niet wilde houden heb ik ze teruggestuurd en dat verliep ook naar wens. Het retourneren is gratis en je hebt er bovendien een heel jaar voor. Ook over de afhandeling van het retour werd ik goed op de hoogte gehouden.

Conclusie *** 1/2

Decathlon.nl is lang geen slechte site en ook wat social media betreft doet het bedrijf het prima. Toch is het geen hoogvlieger en scoort de ontsluiting van de catalogus niet hoger dan een voldoende. Ook wat de gebruiksvriendelijkheid en technische werking betreft is het niet allemaal om over naar huis te schrijven. De pure e-commerce-aspecten zijn wel uitstekend te noemen en ook de hoeveelheid informatie is in grote lijnen prima, hoewel deze taaltechnisch niet overal even sterk is. Qua vormgeving is de site best aantrekkelijk, maar er is te weinig consistentie in de uitvoering. Al met al geef ik de site een ruime voldoende en dat komt overeen met 3,5 sterren.