Consumentenbond start campagne rond terugbetaalregels

De Consumentenbond start een campagne om consumenten te wijzen op de terugbetaalregels van webwinkels. In zijn jaarlijkse onderzoek blijkt dat in 36 procent van de shops de verzendkosten wel eens niet worden terugbetaald.

Tweehonderd webwinkels (pdf) zijn onder de loep genomen aan de hand van in totaal 675 bestelde artikelen. In elke online winkel plaatste de Consumentenbond de afgelopen periode drie orders, om te zien of de retourregels worden nageleefd. Alle bestellingen werden steeds volledig en binnen veertien dagen geretourneerd.

Verzendkosten vergoeden
Het blijkt dat bij ongeveer één op de vijf webshops de verzendkosten niet worden terugbetaald, terwijl dit wel verplicht is. In 36 procent van de gevallen werden de bezorgkosten niet vergoed voor minimaal één van de drie orders.

Aankoopbedrag terugstorten
Ook blijkt dat een derde van de webwinkels het aankoopbedrag te laat terugbetaalde. De langste termijn hiervoor was maar liefst 115 dagen.

Terugbetaalboetes
De afgelopen twee maanden deelde de Autoriteit Consument & Markt (ACM) verschillende zogenoemde ‘terugbetaalboetes’ uit. Onder andere Bever, Coolcat en T.O.M. werden fors op de vingers getikt met boetes van respectievelijk 198.000 euro, 220.000 euro en 500.000 euro. De ACM heeft nog meer webwinkels in het vizier. Uiteindelijk blijft volgens de Consumentenbond jaarlijks 12 miljoen euro aan bezorgkosten liggen bij webwinkels.

UPDATE 24-11 12.00:
Thuiswinkel.org zet enkele vraagtekens bij de conclusies van de Consumentenbond. De branchevereniging heeft de onderzoeksdata opgevraagd, zodat zij deze met de aangewezen leden kunnen bespreken. Thuiswinkel.org benadrukt dat webshops mogen wachten met terugbetalen totdat het product retour is ontvangen of de consument heeft aangetoond dat er geretourneerd is. Ook blijken er enkele juridische onwaarheden in het rapport te staan: voor internetveiligen bijvoorbeeld zou geen herroepingsrecht gelden, terwijl dit wel het geval is. Thuiswinkel.org onderstreept de optie van de eigen klachtencommissie en meldt dat er geen klacht is gemeld bij de onafhankelijke Geschillencommissie Thuiswinkel.