De klant 2025

Als de klant de ingezette sprint naar het epicentrum van het krachtenveld van de handel de komende tien jaar doorzet met hetzelfde tempo als de afgelopen tien jaar dan gaat er nog heel veel gebeuren. We zijn pas net begonnen.

Door Joost Steins Bisschop
 
De klant is de as van het wiel geworden en om hem heen bedelen de grijpgrage spaken om zijn gunsten, zijn centen, zijn mening en zijn gedrag. Alles wordt minutieus vastgelegd. Dagelijks komen er metertjes, kijkertjes en volgertjes bij die de waarde van de mens vermeerderen. Hij werkt er gretig aan mee, stelt zijn pols ter beschikking of laat implantaten in zijn lichaam toe, als je de geloofsridders van de singularity-beweging moet geloven. Alles komt met een exponentiële kracht op ons af, Moore is met zijn wet nog lang niet uitgeraasd, en er komt een moment dat de mens één is geworden met alle machines om hem heen. Of niet? ‘The term “singularity” basically means: we know nothing yet”, zei de briljante jonge medewerker van de Singularity University, in San Francisco, september 2015. Hij heeft gelijk.

We weten niets. Hoogstens de richting van de beweging. Zoals de klant tien jaar geleden aan de buitenkant van het wiel zat, zo zit hij nu in het midden. Zoals de klant vroeger trouw was aan het merk, zo zal het merk nu trouw moeten zijn aan de klant. Zoals de winkel ooit iets aan een klant verkocht, zo verkoopt de klant zichzelf nu aan de winkel. De klant van 2025 is in de luxe situatie dat hij de veilmeester is van zijn eigen valuta. Die valuta zijn naast het traditionele geld ook zijn gedrag en zijn mening. Zoveel kan ik besteden, dit vind ik en dit mag je van me weten. Biedt maar, leverancier. En zoals de huizenmarkt van nu ervaart: het bieden van de vraagprijs is niet een garantie dat je me krijgt.

Joost Steins Bisschop is senior consultant en partner bij Jungle Minds.

Deze bijdrage verscheen eerder als gastcolumn in het jubileumnummer van Twinkle (november 2015).