Webcare: klagen op Twitter helpt!

Consumenten komen er bij hun verzekeraars, telecomproviders en webwinkels niet meer door. De telefoon wordt niet opgenomen en op een mailtje aan klantenservice hoor je nooit meer iets. Wij deelden ons probleem op Twitter...  binnen 15 minuten een levende medewerker aan de lijn, mét oplossing.

Wij hebben na een blikseminslag heel wat problemen achter de rug. Een kapotte tv, een falend modem en zo nog wat ander klein elektronisch leed. Na enig zoeken vonden we het 0900-telefoonnummer van onze internetprovider Telfort. Er is geen enkele mogelijkheid om mailtjes te sturen die niet met een automatisch antwoord retour komen. Maar het klantenservicenummer leidde ons via een kansloos menu aan automatische verwijzingen naar steeds weer hun website. Na enig aanhouden kregen we dan toch een medewerker aan de lijn om een nieuw modem aan te vragen.

No track, no trace
Helaas was het niet mogelijk om een ander afleveradres, op het werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij hun winkel hier om de hoek. Ook geven ze geen orderstatusinformatie; ‘Fire and forget’. In welke eeuw leven ze daar?

Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT Post, nadat de bezorger natuurlijk eerst twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. Ondanks de bekende oranje ophaalformulieren konden ze het pakje nergens meer vinden op het postkantoor. En we zaten al bijna een week zonder internet.

Menselijke maat
We deelden ons leed op Twitter @Telfort... en binnen 15 minuten hadden we een levende medewerker aan de lijn. Die had wel een 'track and trace' nummer. Uiteindelijk heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld. Dat mocht ze vast en zeker niet van de procedurebedenkers op het hoofdkantoor van TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief. Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Een half uur later waren wij weer online.

Mediakracht
Een mail leest niemand, maar een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant weer koning. Zoals Joost Steins Bisschop onlangs op Frankwatching.com schreef: 'Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de helpdesk ervan weet, bestaat hij niet.'

Webcare
Twitter als communicatiekanaal is misschien wel het Paard van Troje. Je weet niet wat je ermee binnen haalt. Consumenten zijn steeds actiever op internet en ventileren daar graag hun ongezouten mening. Een bedrijf kan zijn eigen marketing en verkoopbabbels nog zo goed op orde hebben, maar wanneer er op het internet vooral negatieve reacties over een product of dienst te vinden zijn, is de overtuigingskracht klein. Bedrijven werken aan webcare. Webcare richt zich nu vaak nog op de ontevreden klanten: het signaleren van problemen en klachten behandelen. Omgekeerd kan ook. Deel de positieve ervaringen van klanten via webcare.

Webcare kan natuurlijk geen pleister zijn voor falende procedures en systemen. De oplossing van problemen in de laatste meters van de keten liggen meestal in de eerste kilometers van die keten. De ‘fire and forget’-logistiek van veel bedrijven kan niet anders dan in een stortvloed aan klachten eindigen.

De tweet-blokkade
Klagen helpt niet, Twitter wel! Ik benieuwd hoe lang dit goed gaat. Klanten zullen snel hun weg weten te vinden naar Twitter. De procedurebedenkers op de hoofdkantoren zullen ook dit communicatiekanaal dichtmetselen.

Het is wachten tot we op Twitter als reply ‘toets 1 voor makkelijke vragen, toets 2 voor moeilijke vragen’ en ‘probeert u uw tweet op een ander moment opnieuw te plaatsen’ gaan lezen ...