Coolblue terechte winnaar Webwinkel Award

Vorige week werden de jaarlijkse Thuiswinkel Awards uitgereikt. Als juryvoorzitter mocht ik Coolblue de vakprijs uitreiken voor de beste webshop van 2009. Ik geef hier mijn persoonlijke visie op Coolblue (dit is dus niet het juryrapport).

We hebben voor de vakprijs 65 webwinkels beoordeeld. Wat opviel is dat de meeste webwinkels enorm op elkaar lijken. Dit geldt niet alleen voor product retailers, maar ook voor reisaanbieders en vakantieparken. Je kunt hiermee constateren dat er een aantal conventies zijn ontstaan ten aanzien van navigatiestructuur, productinformatie, bestelproces en dergelijke, waar webwinkels zich aan kunnen/moeten conformeren. De klant weet dan waar hij aan toe is en de winkel weet dat hij op deze aspecten geen fouten hoeft te maken. Uiteraard wordt dit gestimuleerd door het grote aanbod standaard e-commerce software oplossingen. Het nadeel is echter dat het onderscheid steeds minder wordt, wat nog meer prijsconcurrrentie in de hand werkt.

Uniek businessmodel: e-shops in een e-shop
Daarom is Coolblue een interessante case. Juist omdat ze een uniek businessmodel hebben ontwikkeld. In eerste instantie was Coolblue een losse verzameling gespecialiseerde shops. Het concept was eenvoudig. Je pakt een productcategorie en biedt daarbinnen een uitgebreid assortiment artikelen aan. Vervolgens kies je alle accessoires die erbij horen en kan je de klant een complete oplossing bieden.

In de afgelopen jaren hebben ze dit model steeds verder geperfectioneerd. Door de uitgekiende presentatie van de accessoires wordt het de klant wel erg gemakkelijk gemaakt om alle accessoires te kopen. Dit is voor Coolblue natuurlijk uitermate lucratief. Je let immers bij de aankoop van het basisproduct wel op de prijs. Echter, voor de accessoires ga je natuurlijk niet elke keer weer alle webwinkels langs om de prijzen te vergelijken. Deprijs elasticiteit ligt voor deze artikelen een stuk hoger.

De afgelopen jaren heeft Coolblue er een rode draad tussen gespannen. Het is inmiddels een e-warenhuis geworden waarbij de klant steeds makkelijker van e-shop naar e-shop kan hoppen.
Tegelijkertijd profiteren de shops van de synergie in de infrastructuur. Elke shop profiteert van de investeringen in het geheel waardoor het voor de enkelvoudige nichespeler erg lastig gaat worden om met Coolblue te concurreren .

Reversed multichannel
Tot slot heeft Coolblue ook nog het model van reversed multichannel modelt. Dit is een multichannel model waarbij je de online shop als uitgangspunt neemt. Dit in tegenstelling tot de traditionele retailers die alle moeite hebben om het online-kanaal toe te voegen aan hun bestaande offline-kanaal. De winkels van Coolblue zien er dan ook niet uit als traditionele winkels. Klanten kunnen er hun producten ophalen, extra accessoires kopen, productspecialisten raadplegen en cursussen volgen. Bovendien dienen de fysieke winkels als promotool voor de andere e-shops van Coolblue. Veel klanten beseffen immers niet dat er nog veel andere shops zijn (wat tevens de zwakte is van het concept). Daarnaast verhoogt de offline-aanwezigheid de gepercipieerde betrouwbaarheid van het bedrijf.

Kortom, Coolblue is een uitermate succesvol bedrijf dat in korte tijd met een eigen concept een vooraanstaande marktpositie heeft verworven. Is alles dan perfect wat ze doen? Nee, ook bij hen is nog wel wat te verbeteren.

Zo bleek uit een kleine gebruikerstest de website gebruiksvriendelijker dan het systeem van de klantenservice. Ik wilde bij hen een microfoon kopen voor mijn videocamera. Ik wist echter niet of de plug van de getoonde microfoon geschikt was voor mijn camera. Dat stond niet op de site vermeld. Dus daarom maar even de klantenservice gebeld. Nadat de vriendelijke jongeman eerst ontkende dat ze de bewuste camera verkochten en vervolgens betwijfelde of ze microfoons verkochten (misschien wel bij Laptops.nl?), heb ik hem makkelijk via de website naar het juiste onderdeel kunnen leiden. De gebruiksaanwijzing van de camera stond wel in zijn systeem zodat hij daarna alsnog zeer snel en naar tevredenheid mijn vraag kon beantwoorden ...