MacRepairs online-service

Het is een gedurfde onderneming: een online-reparatieservice voor elektronische apparatuur. Want hoe laat je gebruikers hun klacht helder omschrijven en hoe krijg je ze zover dat ze hun dierbare spullen naar je opsturen? Vertrouwen en een klantcentrale aanpak zijn onmisbaar, zegt MacRepair, dat onlangs een dergelijke online-service lanceerde voor Apple-apparatuur.

Tekst: Jaap van Sandijk

MacRepair, de grootste technische dienst voor Apple-apparatuur in de Randstad, wil groeien - maar niet op de klassieke manier. Niet dat die klassieke manier nooit is overwogen, zegt directeur Ron den Besten. ‘Maar ik had al heel snel door dat het openen van nieuwe winkels de nodige problemen met zich mee zou brengen. Onze kracht is kennis, die in de hoofden van onze tien technici zit. En kennis is moeilijk te dupliceren. Bovendien creëer je met meer winkels losse eilanden met allemaal aparte technische diensten, waardoor je niet profiteert van schaalgrootte.’

Probleemomschrijving
Als een fysieke uitbreiding niet doorgaat, kom je al gauw uit bij hét alternatief: een online-reparatiedienst. Een uitdagend idee, wist Ron den Besten, want hoe krijg je mensen zover dat ze hun apparatuur opsturen en hoe zorg je ervoor dat je technici daarbij een duidelijke klachtomschrijving ontvangen? Gebruikers en reparateurs spreken immers twee verschillende talen. Wat voor de één een haperende cd-lade is, is voor de ander een chassis- of tandwielblokkade. ‘Omdat bij ons de klant centraal staat moet zijn wijze van klachtomschrijving leidend zijn’, vertelt Den Besten. Daarom maakte hij een analyse van klachtomschrijvingen van zijn klanten. ‘Daaruit kwam naar voren dat er een relatie bestaat tussen de manier waarop een klant een probleem omschrijft en de technische analyse.’ De directeur noemt die ontdekking een openbaring. ‘Zo kan bijvoorbeeld een klacht als “een gek klakkend geluid” worden herleid naar de technische analyse van het probleem. Uiteindelijk bleken klachten terug te leiden naar een top tien van problemen. Als je die op een site inzichtelijk maakt kan de klant, al afvinkend, zijn probleem duidelijk aangeven.’

Geheel volgens de niet-technisch denkende gebruiker had Den Besten ook al een systeem bedacht waarmee klanten op basis van eenvoudige uiterlijke kenmerken binnen enkele stappen precies kunnen aangeven om welk apparaat het gaat. ‘Ingewikkelde zaken’ als model of typenummer hoeven op de site dus niet te worden aangegeven.

Concept
In maart van dit jaar toog Den Besten met zijn plan naar directeur Jurriën Kerstholt van e-commerce-adviesbureau De Nieuwe Zaak. ‘Hij had het hele concept al in zijn hoofd’, zegt Kerstholt. ‘Voor ons was het zaak om het te vertalen naar een proces. We zijn begonnen met het functioneel beschrijven van dat proces, en dus niet met de technische oplossingen. Omdat we zo min mogelijk maatwerk nastreven, loop je dan namelijk snel in de val van het kijken naar de onmogelijkheden in plaats van de mogelijkheden.’ De Nieuwe Zaak keek ook naar het bestaande traject van MacRepair aan de Amsterdamse Lindengracht en maakte de vertaalslag naar het online-traject. ‘Vinden, contact maken, probleemomschrijving, alles is vertaald naar de online-versie. Na de functionele beschrijving volgde de grafische fase en uiteindelijk de technische.’

Klant staat aan het roer
In oktober ging de site, die oogt als een webwinkel, live. Om het vertrouwen van de klant te wekken wordt verwezen naar de fysieke MacRepair in Amsterdam. Kijkend naar de invoerpagina’s lijkt de site op het eerste gezicht - letterlijk - veel vragen op te roepen. Toch beweert Den Besten dat een apparaat binnen een minuut kan worden aangemeld voor reparatie. Precies volgens de wensen van de klant, want
- herhaalt hij - die staat centraal. ‘Wanneer wil de klant dat de reparatie wordt uitgevoerd, hoe snel wil hij zijn apparaat terug, hoe wil hij betalen, dat kan hij allemaal zelf aangeven. Hij kan kiezen uit vele variabelen. Hierdoor heeft hij het gevoel dat hij aan het roer staat en bepaalt hij zelf het traject van de reparatie.’

Simpele en doordachte site
Die vele variabelen maakte het voor De Nieuwe Zaak weer uitdagend om aan de eisen van MacRepair te voldoen en tegelijkertijd het tijdrovende maatwerk zoveel mogelijk te beperken. Dat lukte, zegt Kerstholt, door het gebruik van het programma ecManager. Kerstholt zegt terug te kijken op een geslaagd project. ‘Je hebt te maken met een speciale doelgroep die het belangrijk vindt dat de site simpel en doordacht is. Daarin zijn we geslaagd.’

Den Besten hoopt straks (de site ging pas kortgeleden live) niet langer afhankelijk te zijn van uitsluitend klanten in zijn regio. ‘Ons doel is een verbreding van ons klantenpalet en een grotere geografische dekking.’ Of dat ook echt zal lukken is nog de vraag. Prognoses heeft de directeur niet gemaakt. ‘Als het in het begin niet blijkt te lopen, zullen we moeten uitdokteren waarom het niet werkt’, zegt hij pragmatisch. Ondernemen op onderbuikgevoel? ‘Op instinct’, corrigeert Den Besten.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 09-2009.