The State of Retailing Online: cijfers uit de VS

Zeven van de tien Amerikaanse online-retailers bezuinigen niet als gevolg van de economische crisis. Veel e-tailers denken juist nu marktaandeel af te kunnen snoepen van de concurrentie. Retentie, het laten terugkeren van klanten, wordt daarbij steeds belangrijker. E-mail is populairder dan ooit.

Dat zijn enkele in het oog springende resultaten uit  he State of Retailing Online, het onderzoek dat de Amerikaanse branchevereniging Shop.org voor de twaalfde keer liet uitvoeren door Forrester Research. Voor de 2009-editie werden 117 online-retailers ondervraagd.

Recessie
Daarvan denkt viervijfde dat het online-kanaal beter in staat is de recessie het hoofd te bieden dan andere kanalen. Een op de drie ondervraagden zegt het marktaandeel al te hebben vergroot als direct gevolg van de recessie.

Snijden
Van de ondervraagde bedrijven zegt 30 procent dit jaar minder aan zijn online-kanaal uit te zullen geven dan aanvankelijk begroot, waarbij vooral wordt gesneden in de kosten voor personeel (88 procent) en zoekmachinemarketing (56 procent).

Extra investeringen
De rest van de geënquêteerden zegt de gestelde budgetten te handhaven (46 procent) of te verhogen (24 procent). De extra investeringen van die laatste groep gaan naar zoekmachinemarketing (80 procent), e-mail (65 procent) en social marketing (60 procent).

Retentie
Het aantal online-retailers dat zegt te focussen op retentie, ligt dit jaar twee keer zo hoog als vorig jaar. Vooral retailers voor wie het internet het belangrijkste omzetkanaal is, investeren meer in klantbehoud. Uit een andere recente peiling van Forrester en Shop.org bleek overigens dat pure online players moeite hebben de online-omzetten van hun multichannelende collega's bij te benen.

E-mail toppriotiteit
Van alle ondervraagde bedrijven noemt niet minder dan 88 procent e-mailmarketing een 'topprioriteit' voor dit jaar, vooral om de banden met bestaande klanten warm te houden.

Daarbij zegt 71 procent meer gesegmenteerde mails te zullen sturen, die gebaseerd zijn op verzamelde data en ingevoerde voorkeuren. 55 procent zegt e-mail in te zetten om nieuwe producten onder de aandacht te brengen en een zelfde percentage wil klanten via de mail benaderen voor klantonderzoeken of andere feedback. 53 procent gebruikt e-mail voor online only promoties.