Ik zag het pas weer op tv, voor de zoveelste keer. Toch blijft het een mooi verhaal. Voor wie 't vergeten is: een mkb-er drijft een handeltje. Deze man, Ebenezer Scrooge, is de vleesgeworden inhaligheid. Zelf spreekt hij liever van zakelijk inzicht. Een soort Votron avant la lettre. Hoe dan ook, bittere eenzaamheid is zijn deel. Maar dan komt de ommekeer, want het is ten slotte kerstmis. In een droom ziet hij hoe het anders kan en iedereen leefde nog lang en gelukkig.
Voorspelbaarheid
Te simpel? Precies, maar dat is ook de kracht. Het verhaal is volkomen voorspelbaar. Als kijker weet je al na een paar minuten: dit gaat hartstikke goed aflopen, echt wel. Miljoenen boeken zijn er van verkocht en nog meer miljoenen zagen er een filmversie van. Hoezo dan: te simpel?
Wat wij van Dickens kunnen leren is dat voorspelbaarheid loont. Flashy opgetuigde shops met allerlei toeters en bellen (zoals deze) worden, als puntje bij paaltje komt, door het publiek namelijk niet gewaardeerd. Ja, de eerste keer misschien. Maar daarna gaat het steeds meer irriteren. Voor de lol winkelen doen we wel in de stad. De gemiddelde internetkoper wil zo snel mogelijk naar het doel, zonder omwegen. Zonder verassingen. Zodra de klant bij binnenkomst het gevoel krijgt: 'ik ga hier verdwalen', nou, vergeet het dan maar. Zeker als die klant vrouw is. Ik heb dit een aantal keren getest: hoe 'platter' de shop, hoe meer de looproute voorspelbaar is, hoe meer conversie. Daarmee wil ik niet zeggen: hoe minder clicks, hoe meer conversie. Weinig klikken is goed, maar meer klikken met een voorspelbare route is beter.
Voorspelbaarheid is dus essentieel. Klanten zijn net kinderen. En van kinderen wist u al dat zij hetzelfde verhaaltje nog een keer willen horen, en nog keer. En het wordt steeds leuker, gek genoeg.
Verwachtingen
Wat Dickens' succes ons ook laat zien, is dat verwachtingen bevestigd moeten worden. Dit lijkt op voorspelbaarheid, maar is niet hetzelfde. Dickens laat zijn Carol eindigen zoals de kijker vooraf heeft gehoopt en mede daarom is het een million seller geworden. 'Fulfilment' is niet voor niets een vakterm in onze markt. De klant heeft verwachtingen over bijvoorbeeld kwaliteit, levertijd, verpakking en after sales service. Dat niet nakomen is een doodzonde. Les één: beloof altijd minder dan u waar kunt maken!
Vertrouwen
Dickens' verhaal is van een verbluffende actualiteit. Niet alleen is Scrooge de personificatie van de financiële instelling anno 2008, het is een grote pleitnota voor change. Dickens inderdaad, had Obama's ghostwriter kunnen zijn.
Wat wij hiervan kunnen oppikken is dat inhaligheid en wantrouwen niet loont. Concreet: wie eerst het pakje stuurt, en pas daarna om geld vraagt, zal een hogere conversie hebben. 'Ja logisch', hoor ik u denken, 'Wel bestellen en niet betalen'. Toevallig denkt die consument van u precies het omgekeerde. Het centrale thema in A Christmas Carol is: wie goed doet, goed ontmoet. En dat geldt ook in webwinkelland. Door bijvoorbeeld een acceptgiro bij het pakje laat u zien dat u uw klant vertrouwt, en die zal dat belonen. Door sneller te kopen, door gewoon te betalen en ... door weer terug te komen.
Wat een mooi kerstverhaal :-) Begrijp ik goed dat je zegt dat online-winkels niet (te veel) aan beleving moeten doen?
Citaat: Door bijvoorbeeld een acceptgiro bij het pakje laat u zien dat u uw klant vertrouwt, en die zal dat belonen. Door sneller te kopen, door gewoon te betalen en � door weer terug te komen.
Dat sprookje heb ik vaak gehoort ja en heb uiteindelijk besloten het te gaan uitproberen. Helaas.... het blijkt toch echt een sprookje te zijn!! het leverde me 5% meer omzet op om precies et zijn. Daartegenover stond dat met meer als 60% van de betalingen problemen waren en uiteindelijk 40% nooit betaald is en nu tientallen rechtzaken om lopen!
En dan maakte ik nog gebruik van credit checks van speciale bedrijven, controleerde ik de naam/adres gegevens enz..
Uiteindelijke resultaat: mijn bedrijf zowat failliet door de wanbetalers, tientallen uren extra werk per maand aan administratieve handelingen, gigantische frustraties (nu meer als een jaar later nog steeds bezig met de afhandeling) en dat ik uiteindelijk weer stopte met leveren op factuur koste me dat 40% van mijn omzet. En dat kwam nog eens bovenop de 25% die mijn omzet al achteruit gegaan was doordat ik door de wanbetalers problemen had met inkopen en al helemaal geen geld meer had voor promotie.
Mijn advies: het geloven in sprookjes is iets voor kleine kinderen! Als je een bedrijf wil opbouwen moet je hier NOOIT aan beginnen!!!!!! Tenzij je natuurlijk toch geld zat hebt, geen problemen hebt om zeer veel tijd in debiteuren beheer te stoppen en vele jaren op je geld wil gaan wachten.
@Marieke: dat beweer ik, net wat je zegt: niet TE veel. Heb ik geen bewijs voor. Wel kan ik aanvoeren: niet voor niets is Marktplaats nog steeds 'saai' en Google 'wit'. Google, als startpagina in haar meest oorspronkelijke vorm, heeft maar 1 functie: een zoekwoord invoeren. Er zijn startpagina's die vol zitten met toeters en bellen (zoals Symbaloo), maar die leggen het op den duur toch af tegen de eenvoud. Dit is een wetmatigheid die ook geldt voor webwinkels. The art of the user interface is familie van de grafische vormgeving. En het zit qua functie zelfs heel dicht bij (het ontwerpen van) pictogrammen, zoals je die op Schiphol ziet. Maar ook posters bijvoorbeeld, hebben net als een user interface van een shop de functie om iemand te 'leiden' en te verleiden. Maar er zijn helaas posterontwerpers die net als te veel interface designers eigenlijk meer bezig zijn om te laten zien wat ze 'in huis hebben' dan dat ze oog hebben voor het commerciele belang (conversie) van hun opdrachtgever.
@Daniel: een betaalmethode is meer dan een 'functie'. Het is n.l. ook een product! Dat betekent dat je met betaalmethoden om moet gaan zoals met alle andere producten: je moet marketing- en saleslogica toepassen. Concreet: de ene methode hoort bij doelgroep X en artikel A, de andere methode hoort bij doelgroep Y en artikel B. Ik kan iDeal koppelen aan een shop voor tweedehands auto's, en vervolgens klagen dat niemand koopt. Ik kan acceptgiro koppelen aan een shop voor jongeren waar ze mobieltjes kunnen kopen, en vervolgens klagen dat niemand betaalt. Kortom, soms gebruik je iDeal, soms rembours, soms iets anders. Ik zeg alleen: in die gevallen waar je ook accept KAN gaan gebruiken of zelfs MOET gebruiken (qua doelgroep en artikel), laat het dan niet na. Je zult veel meer conversie maken en loyaliteit opbouwen. Doordat je vertrouwen geeft. Er wordt met name door starters te automatisch naar iDeal gegrepen waar een 'ouderwetse' methode zoals accept of overschrijving meer op z'n plaats zou zijn.
Ik vind dat wel een interessant standpunt (wbt webwinkels en beleving), juist omdat je tegenwoordig veel het tegenovergestelde hoort. Ik vraag me af of je online zoeken mag vergelijken met online shoppen. Zoeken en vinden is een veel 'kalere' gebeurtenis dan online shopen (ook zoeken en vinden, maar dan wil de webwinkel nog graag cross- en upsellen). In ieder geval vind ik je vergelijking tussen Google en Symbaloo (je noemt beide een startpagina) mank gaan. Op Symbaloo staan mijn meestgebruikte links (Twinkle, Gmail, Nu.nl etc. etc. etc). 1 klik en ik ben er. Ik ga die sites niet telkens zoeken met Google.
Je hebt gelijk, die vergelijking is ongelukkig gekozen. In ieder geval, als ik zelf een shop zou runnen (wat ik niet doe overigens), dan zou de opdracht aan mijn bouwer/vormgever zijn: zorg voor conversie. Niet: zorg dat 't er gelikt uitziet. Die twee zaken hebben a priori niets met elkaar te maken. Kan wel. Het is maar goed ook dat ze niets met elkaar te maken hebben, anders zou elke toekomstige poging om shoppen via mobiel mogelijk te maken, tot mislukken gedoemd zijn.
Ik geloof dan ook niet in shoppen via de mobiel...
Martin... Nu wordt het direct een ander verhaal. In je oorspronkelijke stuk wordt er geen enkel voorbehoud gemaakt maar gewoon aangegeven dat je klanten met acceptgiro laten betalen altijd goed zal uitpakken.
En dat roepen alle mensen die dat promoten dus zo. Volgens al die verhalen en "onderzoeken" kan je als je je klanten met acceptgiro laat betalen wel 40% omzet groei verwachten. 90 % wordt volgens die onderzoeken gewoon keurig betaald en nog eens 5% zal snel daarna binnenkomen.
Helaas, mij heeft het bijna de kop gekost en heeft het ervoor gezorgt dat ik een byzonder slecht jaar heb gehad (en nog steeds heb).
Daarnaast was de omzet stijging dus slechts 5%.
En weet van diverse andere ondernemers dat die exact dezelfde ervaring hebben.
Dus voor een ieder die roept dat je je klanten achteraf met een acceptgiro moet laten betalen: wees eens eerlijk en geef ook de keerzijden er van aan of vertel welke winkel dat wel kan en welke winkel niet (welke doelgroep) maar maak die verhalen niet mooier als ze werkelijk zijn.
Ik raad iedereen dan ook ten zeerste AF om te leveran met betaling achteraf met acceptgiro. De kans dat het je faillisement betekend is groter als dat je 40% meer omzet gaat draaien.
Ik sluit mij volkomen bij Daniël aan. Ook wij zijn begin vorig begonnen met achteraf betalen. Hebben een incassobureau in de arm genomen, Conclusie, werkte niet conversie verhogend maar zijn wel een duit aan abonnementsgeld kwijt voor dat incasso bureau en de wanbetalers moeten nog betalen. Incasso beruea stuurt twee aanmaningen en wanneer er dan nog niet betaald wordt, zeggen ze wij hebben ons best gedaan. U kunt evt. procuderen, maar wat ze wel afraden voor de kosten. Conclussie, wij stoppen met achteraf betalen en raden het ook iedereen sterk af om te doen. als ze ons niet vertrouwen komen ze maar naar onze showroom die sinds november open is. Dat werkt veel meer conversie verhogend.
Tjonge jonge heren, als ik jullie moest geloven kon bijvoorbeeld Wehkamp dus eigenlijk helemaal niet eens bestaan? Die hadden in jaar 1 al failliet moeten gaan aan hun acceptgirootjes? En hebben jullie bijvoorbeeld wel eens eens iets gekocht bij Managementboek.nl? Ook failliet zeker?
Wat een schitterende vergelijking Martin! Door je omschrijving wil ik die door mij saai veronderstelde film nu ook wel eens zien (nooit afgekeken omdat ik dacht het einde wel te kunnen voorspellen ;-)) )
@marieke: Mobiel shoppen zal inderdaad niet uit ' beleving' gebeuren, maar vanuit een ' ik heb het NU nodig' behoefte.
Voorbeeld 1: Ik drink een koffie in een goede espressobar, ik hoor een mooi nummer en ik wil het NU downloaden zodat ik tijdens mijn volgende treinreis kan luisteren.
Voorbeeld 2: Ik luister radio in de auto en raak geinteresseerd in het boek waarover verteld wordt. Ik ben bang dat ik het vergeet en bij mijn tankstop koop ik het boek even met mijn mobiel (nu nog niet overigens ;-)) )
Voorbeeld 3: Wij staan op de Webwinkel Vakdagen. De borrel wordt gezellig. We zijn langer dan gepland in Utrecht. Gezien de borrel durf ik niet meer te rijden en de volgende ochtend moet ik weer vroeg in Utrecht zijn. Ach... waarom geen hotel. Rondbellen vanaf de bar is vervelend. Teveel geluid. Hoe fijn zou het zijn om vanaf de bar de beschikbaarheid van vandaag bij hotels in de buurt te checken? En daarna te boeken?
Mobiel shoppen gaat dus niet over de beleving zoals in de winkelstraat. Het gaat over een ' acute behoefte' . Het is dan ook geen vervanger van de experience store op de PC Hooftstraat of een webshop met beleving. Het is een aanvulling.
Martin.... Ik zeg niet dat geen enkel bedrijf dat kan doen. Maar je moet financiel wel heel erg sterk in je schoenen staan om dat te kunnen dragen. Je zou zonder problemen gedurende de eerste 2 a 3 jaar 40% van je omzet moeten kunnen missen zonder in de problemen te komen.
Daarnaast heeft Whekamp natuurlijk veel betere creditcheck mogelijkheden als de gemiddelde winkelier (o.a. zeer grote eigen databases). En misschien is de doelgroep van wehkamp ook wel heel anders.
Mijn puntje van kritiek ligt hem er vooral op dat (kleine) webwinkeliers gek gemaakt worden met allemaal onderzoeken, blogs enz.. dat ze vooral met acceptgiro moeten gaan leveren omdat dat ze zoveel zal gaan opleveren. Maar NERGENS in al die onderzoeken en blogs wordt op de gigantische risico's gewezen of hoe je er achter kan komen of jouw doelgroep daar wel geschikt voor is.
DAAR zit mijn kritiek dus. Ik wil daar bent ook eens persoonlijk met je over praten, ik ben o.a. ook op de webwinkel vakdagen.
@Michel
Euhm, http://www.valkmobiel.nl dat is er dus al he! :-)
@Gerben: precies - prachtig en handig toch!
@michel,
Mooi he? :-)
Michel, kopen via mobiel kan ook andere vormen hebben, b.v. op de radio hoor je een aanbieding, met de mededeling sms ... naar ... Retour krijg je een bevestiging (+ plaatje product, whatever). Door op OK te klikken heb je de transactie afgerond, incasso gaat via de provider. Ik voorzie in de toekomst veel van deze toepassingen.