We leven in een landje van toeslagen, dat is wel duidelijk. Verpakkingstoeslag, brandstoftoeslag, toeristentoeslag, sinterklaastoeslag (jawel, een pakketdienst verzon dit), roken-op-het terras toeslag etc. Maar vandaag ontdekte ik een toeslag die elke fantasie tart: de te-lage-bestelwaarde toeslag.
Waar? Bij Conrad.
M'n zoon kwam met een goed rapport thuis. Als beloning zou ik een vliegtuigje bestellen, een met een elastiekje dat de propeller aandrijft. Via een vergelijkingssite beland ik meteen op de goede pagina binnen Conrad.
Het vliegtuigje kost slechts 4,99. Maar wat durft Conrad er vervolgens van te maken? Ik tel het even op:
Vliegtuigje 4,99
Verwijderingsbijdrage 0,00
Verzendkosten 6,95
Toeslag te lage bestelwaarde 8,00
Totaal 19,94!!
Voor een vliegtuigje van 4,99 !
 |
Kijk, het zal heus wel ergens uitgelegd worden, van die te lage bestelwaarde. Maar als je er als Conrad voor kiest om van vergelijkingssites gebruik te maken die de consument meteen op de goede bestelpagina laten landen, dan mis ik als consument toch wat info die misschien ergens op 'home' stond.
En dan die verzendkosten: dat ding weegt nog geen 200 gram. Wat een ongelooflijke afzetters: de verzendkosten zouden in de volumes die Conrad afneemt (ik reken inclusief doosje) echt niet meer dan 3 euri mogen kosten.
Sowieso vreemd, die verzendkosten, omdat ik me kon herinneren dat Conrad nog niet zo lang geleden goede sier maakte met het bericht dat ze de verzendkosten hadden afgeschaft.
Ik shop heel wat af, wereldwijd - maar deze stapeling van toeslagen heb ik nog nooit meegemaakt. Voor dit verschijnsel heb ik dus maar een nieuwe naam bedacht: Conrad klantwegjaagkosten.
Toeslag te lage bestelwaarde. Wat een heerlijke 'hoofdkantoor term'. Ik zie ze het daar al na een aantal vergaderingen besluiten: Onze bestelwaarde is soms te laag. Nou als de klant niet meer nodig heeft dan vragen we gewoon een lage waarde toeslag.
Problemen niet oplossen door een slimme webwinkel, maar gewoon een extra fee. Ik geloof dat ik nog wel een paar toeslagen voor webwinkels met problemen zou kunnen verzinnen: - toeslag te lage conversie van de landingspage - toeslag toenemende clickprijs Google Adwords - toeslag gemiddelde retourratio van bestellingen - toeslag ziekteverzuim afdeling toeslag verwerking - toeslag negatieve publiciteit toeslagen beleid - toeslag....
En om met Cruijff te spreken: "je ken bij Conrad wel iets kopen, maar ze kennen het niet aan jou verkopen"
Als je met iDeal zou betalen had het je wel die � 6,95 aan verzendkosten gescheeld in vergelijking met andere betaalmethoden bij Conrad.. Maar goed dan nog...
Voor kleine webshops kan ik die toeslag wel begrijpen maar niet bij Conrad. Zelf hebben wij een webshop (PoetsShop.nl) waarbij wij zelf een deel van de verzendkosten voor onze rekening nemen. Verzending van pakketpost kost bij ons 3,95 tot 30 kg. Indien iemand nu 1 tube besteld van 5 euro zouden wij deze bestelling met verlies moeten versturen. Dat hou je natuurlijk niet lang vol. Voor Conrad is die 8 euro pure winst natuurlijk.
Hoewel ik ook verontwaardigd keek naar die optelsom, is het ook weer niet HEEL raar, alleen nogal rot verwoord.
Om te beginnen met die toeslag, ik kan me goed voorstellen dat ze gewoonweg verlies maken als ze je vliegtuigje a 4,99 op de bus doen en je verder alleen nog de kostprijs van de postzegels berekenen. Aan e-commerce zijn nu eenmaal ook kosten verbonden, alleen zijn dat andere kosten dan bij traditionele retail. Maar noem die toeslag dan in ieder geval handling-kosten (en leg duidelijk uit dat je die alleen bij kleine orderbedragen rekent), en noem het geen verzendkosten, maar administratie- en verzendkosten.
Conrad kwam op mij altijd al over als een slecht vertaalde, veel te technische website, en dat verandert hierdoor nou niet bepaald!
Hallo Martin,
Dat is een hele mooie, daar had ik nog niet aangedacht. Toch eens overnadenken.
Maar waarom zetten ze dat ding dan op hun website ? Wij verkopen de Bananaguard zit niet veel marge op, met een bundeltje van 5 stuks, gereduceerde prijs en dezelfde verzendingskost als voor 1.
Toeslag facturatie � 7.50 ? Toeslag onderhoud website � 2.50 ?
Mike Amerone
Slechte beurt voor Conrad. Wij geven die vliegtuigjes vaak weg als presentje bij een bestelling! De inkoop van deze vliegtuigjes is �1,45 Verzendkosten zijn �1,76 (TPG) = �3.21, reken 15 cent inpakpapier en plakbank.....Blijft er alsnog een netto winst over van �1,68! Alsnog een redelijke marge, en dat zelfs met gratis verzending!
Als de auteur van dit artikel mij een mail stuurt, ontvangt hij van ons kostenloos een vliegtuigje!
Vriendelijke groet, Tom
Beste Martin,
Natuurlijk heb je gelijk en zoals in de reacties hieronder is het eigenlijk ook "rot" verwoord. Ik kan natuurlijk nu een hele uitleg gaan geven waarom wij die �toeslag�bij lage bestelwaarden berekenden maar daar schieten we nu niets mee op. Het gaat er om wat we er uiteindelijk mee doen. Wij luisteren uiteraard suggesties/klachten die ons te ore komen en doen er alles aan om onze klanten tevreden te stellen. Zo ook naar aanleiding van reacties van onze klanten en jouw column met betrekking tot deze toeslag� Deze hebben we dan ook per direct afgeschaft!
Met vriendelijke groet,
Frank de Groot (Marketing Manager, Conrad Electronic Benelux B.V.)