'Het is niet langer de vraag of bedrijven klantervaringen moeten plaatsen op hun website, de vraag is eerder hoe ze klantervaringen plaatsen', stelt WUA Online Marketing. Maar klantervaringen moeten altijd 100 procent zuiver blijven.
Het Amsterdamse adviesbureau deed onderzoek naar online klantervaringen onder 1.457 op internet actieve respondenten. Bijna tweederde van de ondervraagden laat online klantervaringen meewegen bij zijn aankoopbeslissing. Naast de beoordeling van andere consumenten wil 84 procent van de respondenten ook het liefst expert-ervaringen over het product lezen. Meer dan de helft van de respondenten die online klantervaringen meenemen in hun aankoopbeslissing, vindt het vervelend wanneer een website geen klantervaringen bevat.
Bedrijven moeten volgens WUA klantervaringen 100 procent zuiver houden. Daardoor stelt een consument meer vertrouwen in klantervaringen. Nu denkt de meerderheid van de ondervraagden dat bedrijven eigenhandig goede klantervaringen toevoegen en slechte klantervaringen verwijderen. Argwaan heerst dus.
Vertrouwen
Het gemiddelde beoordelingscijfer over online klantervaringen is een 6,9. Volgens het hoofdstedelijke adviesbureau kunnen bedrijven het vertrouwen in online klantervaringen flink verhogen. 'Organisaties moeten daadwerkelijk gaan luisteren naar de wensen van de klant. Dit kan door het inzetten van betrouwbare en gebruiksvriendelijke online klantervaringen.' Uit het wensenlijstje van de ondervraagden blijkt hoe belangrijk ze de plaatsingsdatum en persoonsgegevens vinden.
Ongeveer de helft van de respondenten wil de gezinssituatie van de schrijver weten. Een ouder echtpaar dat boven een kroeg in een hotel slaapt, bijvoorbeeld, zal vanwege de geluidsoverlast slecht te spreken zijn over het verblijf. Een jong persoon kan juist een goede ervaring hebben, doordat hij na een gezellige avond meteen boven de kroeg zijn bed in kan rollen.
Het is opvallend dat reviews bij webshops voornamelijk over de verkochte producten gaan en veel minder over de webshop zelf.
Ik vind het interessanter om te weten of de webshop betrouwbaar is en op tijd levert dan om te weten of het verkochte product geschikt is. Waarom laten webshops zichzelf zo weinig beoordelen als blijkt dat consumenten dit belangrijk vinden?