Klanten aantrekken voor je webshop is één, maar ze steeds terugkrijgen is minstens zo belangrijk. Uit het aantal vragen dat ik in de dagelijkse praktijk over loyaliteit krijg, blijkt menig webwinkelier het belangrijk te vinden om de klant vaker terug te laten komen.
En terecht! Als je snel wilt groeien investeer je als webwinkelier vaak flink in marketing (affiliate marketing, adwords etc.). Die marketingkosten per klant worden lang niet altijd terug verdiend bij de eerste bestelling. Het is dus zaak om de klant regelmatig terug te laten keren, zodat je marketing euro een stuk rendabeler wordt.
Nou, en hoe doe je dat dan? Klanten laten terugkeren? Hoewel ik aanneem dat de meeste webwinkeliers niet gek zijn, begin ik bij het begin. De zaken die je in ieder geval op orde moet hebben voordat je innovatieve plannen uitvoert.
Natuurlijk moet je er voor zorgen dat de basics in orde zijn:
> Op tijd en volgens verwachting leveren
> Geen waardeloze producten slijten
> Bij onverhoopte klachten direct reageren
> En al het andere dat je zelf als klant verwacht
Tja, dat is allemaal heel logisch. Maar euh... doen we het allemaal altijd wel zo keurig? Zolang je de basics niet op orde hebt, dan hebben alle andere klant loyaliteitsplannetjes niet zoveel zin.
De volgende stap is ook door de meeste webwinkeliers al genomen. Nadat je toestemming hebt gevraagd, informeer je je klanten natuurlijk over je laatste aanbiedingen, nieuwtjes en handige zaken bij het gebruik van je product. Misschien ga je zelfs al zover dat je verschillende klantengroepen op basis van hun gedrag of andere kenmerken verschillende e-mails toestuurt. Goede webwinkel of e-mail software helpt je hierbij.
In bepaalde gevallen is het zelfs zinvol om een RSS-feed aan te bieden. Zo heeft onze klant UTZ een tweedehands boekwinkel. Zo’n boekwinkel heeft natuurlijk boeken met thema’s variërend van Azië tot en met Zoologie, en van Bhagwan tot en met de Tweede Wereldoorlog.
Hoe werkt het nou? Als je als klant interesse hebt in bijvoorbeeld Poëzie, dan abonneer je je op de Poezie RSS-feed. Wanneer UTZ weer een mooie zeldzame gedichtenbundel in het assortiment er bij krijgt, dan wordt je daar via RSS direct van op de hoogte gesteld. Ideaal voor verzamelaars! En ideaal voor UTZ, omdat de herhaalverkopen flink zijn toegenomen.
Verder helpt het vaak om het product persoonlijker te maken. Je kunt het verhaal achter het product zo vertellen, dat de klant een warme sympathie voelt. Ik schreef al eerder over Netgranny, de shop waar je zelf de oma uitzoekt die voor jou de sokken breit!
Een ander mooi voorbeeld op dit gebied betreft de koffiehandel Crop To Cup. Terwijl aan je kopje koffie sipt, denk je meestal niet aan de persoon die voor jou ooit die koffiebonen heeft geteeld. Bij Crop To Cup kan je echter zien waar je koffie vandaan komt. Niet alleen wordt de streek op een kaartje afgebeeld, maar je kunt tracen van welke boer jouw koffie afkomstig is. Je vindt er ook filmpjes van de koffieboeren, zodat je weet hoe ze er uit zien, wat ze doen, wat ze denken en hoeveel kinderen ze hebben. Je kunt ze zelfs vragen stellen!
Crop to Cup is een fair trade bedrijf, dus de boeren verdienen wat meer aan hun koffie en in het geval van Crop to Cup wordt 10% van de winst geïnvesteerd in projecten ten behoeve van de boerengemeenschappen. Het geeft me een warm gevoel. En als je eenmaal verslingerd bent geraakt aan de koffie van het echtpaar Topista en Joseph Naimisi, laat je dat lieve Afrikaanse stel nooit meer in de steek.
Maar je kunt nog verder gaan in het betrekken van je klant bij jouw onderneming.
Je kunt ze betrekken bij de vormgeving van je product. Zo wordt het logo voor de nieuwe Alfa Mi.To bepaalt door stemmen van Alfa Romeo liefhebbers. En bij Nike in de V.S. kan je zelf je eigen schoen ontwerpen.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Klantenbinding: hoe hou je ze loyaal?
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.