Vermijden offline winkel belangrijke reden voor online shopper

Een van de belangrijkste redenen voor de consument om online aankopen te doen is gemak. Belangrijker zelfs dan prijs. Onderzoek van Sterlingcommerce.com onder Amerikaanse consumenten laat echter zien dat het vermijden van de offline winkelomgeving ook een belangrijke rol speelt bij de afweging om online te gaan kopen.

Het opvallende hierbij is dat de kracht van de winkel juist het de reden is waarom ze afhaken: verkoop medewerkers. Meer dan de helft van de online shoppers wil liever niet te maken hebben met een verkoper, terwijl 44% vindt dat je online betere informatie vindt over een produkt dan bij een verkoper in de winkel.
Grappig is dat juist de hardcore offline kopers, geen reden kan bedenken om online te gaan shoppen. De belangrijkste reden voor de offline aankoop is het feit dat je de produkt kan zien en de aanwezigheid van verkooppersoneel. Ook vindt deze groep het handiger om een produkt naar een fysieke winkel terug te brengen dan naar de online shop. Deze groep is oververtegenwoordigd in de leeftijdscategorie 50 plus.

Overigens lijkt dit patroon enorm op de al decennia bestaande verdeling in de verzekeringsmarkt tussen klanten van direct writers en intermediairs. Daar is zeer duidelijk een verschil te zien tussen de zelfdoeners en de 'onzekeren' /gemakszoekers die de beslissing graag uit handen willen geven.
Dit betekent dat een deel van de offline kopers nog zal migreren voor bepaalde produkt aankopen richting online wanneer zaken als betrouwbaarheid (in hun ogen) goed zijn geregeld. En een deel gewoon trouw zal blijven aan de fysieke winkel.

Wanneer ik dit combineer met het onderzoek naar de multichannelende consument, verwacht ik het aandeel multichannel kopers op 80% zal blijven hangen (zij die afhankelijk produkt, plaats en moment bepalen welk kanaal zij gebruiken) en 20% voorlopig monochannel offline koper blijft.

Overigens is het opvallend dat bij de belangrijkste features van de website de onderwerpen die te maken hebben met fulfillment bovenaan staan.