Dat een steeds groter gedeelte van de (online) aankopen via smartphones plaatsvindt, daar lijkt de branche inmiddels aardig van doordrongen. Wel zijn er binnen de retail nog verschillende meningen over hoe dit ‘mobiele tijdperk’ er vervolgens in de praktijk uit gaat zien. Heeft een app wel meerwaarde ten opzichte van een mobiele site? En is een ‘shopping app’ al interessant als alleen je meest trouwe klanten hier gebruik van gaan maken?
De cijfers over m-commerce tonen een aanhoudende stijgende lijn. Uit de laatste Thuiswinkel Markt Monitor bleek dat vorig jaar al een op de vijf online kopers met een smartphone shopte en dat aandeel loopt snel op. Nederland is daarin niet uniek. In het Verenigd Koninkrijk lopen ze al ver op ons voor en is het keerpunt al bereikt: meer mobiele transacties dan desktop-transacties. Inmiddels is ‘mobile commerce’ zelfs in het normaal wat achter lopende Duitsland mainstream aan het worden, met een verwachting van ruim 29 miljoen mobiele shoppers dit jaar!
App-downloads groeien 15 procent in een kwartaal
De consument van nu verwacht alles via de smartphone te kunnen regelen, en het aantal app-installaties neemt dan ook continu toe. Alleen al in het eerste kwartaal van 2017 groeide het aantal nieuwe downloads met maar liefst 15 procent! Dat betreft alle apps, want de smartphone beïnvloedt niet alleen de retail. Maar vooral in de (online) retail nemen de investeringen in apps hard toe. Wat mij betreft volledig terecht: op desktop is het misschien lastig concurreren met CoolBlue, bol.com of Amazon, maar de smartphone is een nieuw speelveld, waarop nog volop kansen zijn. Een keerpunt voor de e-commerce branche.
Fysieke retail investeert sterk in technologie
Veel winkeliers zien in hun cijfers dat mobiel hard op weg is om het dominante kanaal te worden. Fysieke winkels niet uitgesloten, want met name in de VS zetten die steeds vaker mobiele technologie in. Zo blijkt dat 89 procent van de stenen winkels de komende drie jaar wil investeren in het uitrusten van medewerkers met mobiele oplossingen. Denk aan het real-time inzicht krijgen in de voorraad en klantendata, en transacties verwerken vanaf elk punt in de winkel. En dat blijkt nodig: tegenwoordig is een klant die in de winkel zijn smartphone gebruikt vaak beter op de hoogte dan de medewerkers zelf. Hierdoor wordt soms zelfs nog in de rij voor de kassa de aankoopkeuze nog aangepast.
Online zijn er aardig wat voorbeelden van retailers die hebben besloten daarop in te springen. Tommy Hilfiger lanceerde afgelopen week nog een shopping app in zeventien Europese landen en vier talen. Via de app kun je direct vanaf het Instagram-account van het merk je artikelen bestellen. Daarnaast lanceerde Tommy gelijk zijn eigen loyaliteitsplatform: leden krijgen persoonlijke push-notificaties, worden op de hoogte gehouden van acties en events en krijgen speciale loyaliteitscadeautjes. Ook heeft de app een store locator en functies om direct in de winkel producten te kunnen scannen.
Kun jij klanten verleiden tot het downloaden van je app?
De app van Tommy biedt een optimale shopervaring met geavanceerde functies waar de meeste middelgrote spelers – het segment waar onze focus bij JMango360 op ligt - nog niet aan toe zijn. Als grote speler geniet Tommy Hilfiger van ‘economies of scale’: het bedrijf heeft een bovengemiddeld budget ter beschikking, en de app zal door honderdduizenden klanten gebruikt gaan worden.
Als jouw webwinkel slechts enkele tienduizenden klanten heeft, waarvan slechts een deel regelmatig terugkeert voor herhaalaankopen, dan komt al snel de vraag of je de investering in een app wel terug kunt verdienen. Veel webwinkels blijven twijfelen over hun eigen relevantie: hoewel hun klanten nu al honderden euro’s per jaar besteden in de apps van Tommy, Amazon en Zalando, blijven veel kleinere webwinkel m-commerce bestempelen als iets toekomstigs, of zelfs als een fenomeen dat alleen het speelveld van de grote spelers is en blijft.
Een sceptische houding is gezond, maar bij dergelijke tegenwerpingen denk ik toch altijd terug aan de afwachtende houding die veel winkeliers hadden ten tijde van dat andere keerpunt, de opkomst van het internet: 'Leuk dat de jeugd boekjes en CD’s bestelt via dat "wereldwijde web", maar je denkt toch niet dat onze klanten hun kleding ooit via die ‘elektronische snelweg’ gaan bestellen? Kleding wil men toch kunnen passen en aanraken'. Vijftien jaar later behaalt Zalando een jaaromzet van €3,6 miljard, en zijn veel stenen kledinggiganten van destijds failliet.
Zodra grote merken en fabrikanten zelf direct aan consumenten gaan leveren via nieuwe, populaire kanalen, dan mag jij als retailer - hoe groot je ook bent - gewoonweg niet achterblijven. Want als jij als retailer niet in staat bent om relevant genoeg te zijn voor je klant, en als je nu al niet meer kan investeren in dit snel opkomende kanaal dat vanwege de betere klantervaring de voorkeur van de moderne consument heeft, dan moet je jezelf serieus afvragen wat jouw bestaansrecht is in de retail anno 2017.
Eelco van Wijk is cco bij JMango360.
2 jaar een app voor iOS en Android gehad. 0,31% van het totaal aantal bestellingen liep via de app. Alleen interessant indien je zelf het merk bent en online verkoopt. Dat is mijn conclusie.
@MiC: Net als bij een reguliere webwinkel hangt het succes van een App o.a. af van de (technische) kwaliteit van de shop/ App zelf, en van je online marketing activiteiten. Aan de hand van je korte anonieme reactie is het moeilijk te bepalen waaraan het met jullie App heeft geschort.
Er zijn heel veel ecommerce bedrijven waanzinnig succesvol met een eigen app zonder dat ze zelf een merk zijn. Zowel grote partijen (bv Amazon, Zalando, bol.com) als kleinere webwinkels (bv Boozyshop of Eleganza).