‘Trouw wordt met trouw beloond’

Menno van de Waterbeemd, e-business director Vlisco Group, vroeg zich in zijn column in Twinkle 8 (oktober 2015) af hoe je aan je merkloyaliteit bouwt in een wereld waarin merkbinding van consumenten steeds verder lijkt af te nemen. Het antwoord komt van Mark Roex, business development manager e-commerce bij JOG Group.

De JOG Group bestaat uit drie modebedrijven: Jeans Centre, de retailtak met honderd stores in Nederland en bijbehorende online shop, outlets van Ensign Blue en fashionbrand Garcia Jeans. En hoewel deze drie units in de basis zelfopererend zijn, zit de kracht van de groep in de combinatie van retail, outlet en fashionbrand. Op zichzelf zijn dit drie verschillende disciplines, maar we kunnen vanuit de verschillende invalshoeken veel ervaringen combineren. Zeker als het gaat om het creëren van loyaliteit naar onze merken.

Binnen JOG richten we ons op de low involved consument. Goede producten voor een fair price, no-nonsense. Loyaal gedrag zal zich daarom vooral uiten in onbewust loyaal gedrag.

Bij Garcia leveren we een product dat zich kan meten met de grotere denim related brands, maar een stuk aantrekkelijker geprijsd is. Consumenten die kennismaken met het merk zijn positief verrast. Door trouw te blijven aan ons merk blijven we ook trouw aan die consument. Gezien de groeicijfers, wordt trouw met trouw beloond.

Bij Jeans Centre maken we simpelweg de verwachting waar. Klanten verwachten dat wij de meest klantvriendelijke jeansspecialist zijn. Dat maken we waar door ze uitermate goed te helpen als ze in onze stores komen. Onze klantenservice is ook op zondag bereikbaar. Als alternatief voor de traditionele klantenkaart bieden we een handige app. Als jouw maat niet in de winkel aanwezig is sturen we hem gratis thuis en natuurlijk ontvang je op je verjaardag een felicitatie. Omnichannel, lifetime value, engagement, beleving? Binnen Jeans Centre noemen we het gewoon retail.

Concluderend zeg ik: zorg eerst dat de basis van je bedrijfsvoering solide is. Daarmee bereik je al 90 procent van het resultaat, ook als het gaat om merkloyaliteit.

Mark Roex is business development manager e-commerce bij JOG Group. Zijn vraag aan Robin Korst, online marketeer bij Libéma, is: ‘Hoe halen jullie meerwaarde uit diverse klantcontactmomenten met zoveel verschillende bedrijfsonderdelen?’ Het antwoord leest u in Twinkle 1-2016.

Dit blog verscheen eerder in Twinkle 10-2015.