Local hero kan ook scoren zonder webshop

De retailwereld is sterk aan het veranderen. E-commerce drukt zijn stempel, in de ene sector meer dan in de andere. De kanteling van de markt vergt een nieuwe kijk op businessmodellen. Een blik op de toekomst van de local hero.
 
Door: gastblogger Dirk Mulder
 
Het gaat in de retail om twee zaken: kennis van de klant en klanttevredenheid. Door kennis van de klant kun je óf je marge op peil houden óf je kunt kan je een (kleine) meerprijs veroorloven. Door klanttevredenheid creëer je als het goed is herhaalaankopen. Het behoeft geen betoog dat de local hero deze twee zaken tot in de puntjes zou moeten beheersen.

Lokale winkeliers hebben bij uitstek kennis van de klant, het product, de winkel en de buurt, doordat zij midden in een lokale omgeving staan en zelf op de vloer rondlopen. Daarnaast zou je hier die extreme klanttevredenheid moeten kunnen realiseren door een op maat service. Overigens betekent het niet dat iedere zelfstandige ondernemer dan ook een local hero is of kan worden.

Service, beleving, een persoonlijke benadering en onderscheidend assortiment zijn aspecten waarop de local hero zich zal moeten onderscheiden. Prijs hoort daar niet bij.  Zo kan ik prima slagen voor moertjes en boutjes bij de doe-het-zelfzaak om de hoek en zal ik door hun geweldige service ook voor andere producten daar langs gaan. Prijs wordt voor mij dan minder belangrijk. De leuke manier waarop ik geholpen ben wel!

Een webshop?
De vraag is of iedere local hero ook een webshop zou moeten hebben. Hij zal wel aanwezig moeten zijn op het web, met een site om de consument te informeren over bijvoorbeeld zijn adres, openingstijden, assortiment, retourbeleid en dergelijke. Daarnaast is de communicatiefunctie online belangrijk, via bijvoorbeeld social media  of nieuwsbrieven, om de consument op de hoogte te brengen van de nieuwe collectie of acties.

Verkoop via internet is een ander verhaal. De investeringen en kosten zijn vaak hoog en het rendement voor kleine partijen vaak nog negatief. De concurrentie met grote partijen om gevonden te worden op het net is groot. De omzet die de local hero met internet realiseert komt veelal van reeds bestaande klanten (zij kennen het bedrijf immers), dan wel door prijsacties en/of zoekmachineadvertenties. Wat mij betreft is de combinatie local hero & webshop niet altijd een goede. Dat wil overigens niet zeggen dat een webshop niet zou kunnen voor de local hero,  maar laat het dan een weloverwogen strategische beslissing zijn. Beter is het misschien dit geld te investeren in de winkel.

Flexibilisering van kosten
Voor de local hero is flexibilisering van de kosten belangrijk. Dit betreft vooral personeels- en huurkosten. De personeelskosten kunnen omlaag door flexibele inzet van personeel op momenten dat het druk is in de winkel. En ook in de huurkosten kan gesneden worden, bijvoorbeeld door relocatie of een kleinere winkel. Ook een huurverlaging behoort tot de mogelijkheden, hoewel verlaging van huur niet een oplossing is voor het teruglopende aantal passanten. Ga hierover in overleg met de vastgoedbelegger. Ook hier groeit het besef dat er wat moet gebeuren.

Samenwerking
Samenwerking met leveranciers wordt belangrijk, het delen van informatie, maar ook het delen van het voorraadrisico. Dankzij moderne kassasystemen is aansluiting op het voorraadniveau van leveranciers mogelijk, waardoor goederen die niet in de winkel aanwezig zijn toch verkocht kunnen worden.

Tot slot is samenwerking belangrijk tussen retailers onderling. Met andere winkeliers in de buurt bij het opzetten van evenementen, of het delen van diensten. Maar ook met  branchegenoten in het land. Het delen van informatie en ervaringen kan retailers inspireren en nieuwe inzichten opleveren.
 
Op deze manier ben ik positief over de toekomst van de zelfstandig ondernemer 2.0, de local hero. U ook?
 
Dirk Mulder is sectormanager food & retail bij ING.
 
Dit is deel 3 van een vierluik van zijn hand.
Deel 1: Veranderingen vragen andere verdienmodellen (11 november 2015)
Deel 2: Grootwinkelbedrijf wordt totaal omnichannel (19 november 2015)