Woensdag 22 april 2015

3505 keer gelezen9 x gereageerd

Webwinkels: dag en nacht geopend?

Walther Ploos van Amstel

Webwinkels: dag en nacht geopend?

Waarom zijn webwinkels 24 uur wel per dag open, maar is hun service alleen bereikbaar op werkdagen en alleen overdag? Het overkwam me opnieuw toen ik voor de eerste keer bij C&A wilde bestellen.In de winkel hadden ze mijn maar niet en de website deed het niet. Ik snap daar niets van.

Afgelopen zaterdag was ik in een vrolijke voorjaarsstemming op pad om nieuwe kleding te kopen. Ruitjesshirts en Timberlands zijn weer helemaal in: ‘Lumbersexual is the new black’. De t-shirts en sneakers kunnen naar het Leger des Heils.

Na de recente ‘turnaround’ van de C&A-winkels zijn de grote maten weer helemaal terug op de winkelvloer. Je moet wel altijd eerst passen, omdat de ene XL de ander XL niet is. Pas na 12 overhemden heb je de juiste maat te pakken.

Technisch probleem
Mijn favoriete overhemd hadden ze niet meer in mijn maat in de winkel. De vriendelijke medewerker gaf me bij de kassa een folder over de C&A-website, waar die maat nog wel op voorraad was, waarschijnlijk. Dat is attent. Thuis gekomen heb ik meteen ingelogd bij Cena.nl. Het overhemd was op voorraad. Met mijn winkelwagentje wilde ik door naar de kassa. Daarvoor moet je eerst registreren. Maar dat lukte niet. De computer weigerde keer op keer mijn adres te verifiëren. Duidelijk een technisch probleem.

Tevergeefs zocht ik een chat-scherm. Als de winkel op zaterdag en zondag open is, dan zal toch de customer service van de webwinkel toch ook wel open zijn? Maar de ‘hotline’ is alleen bereikbaar op werkdagen en alleen overdag. Ik krijg een bandje van de firma 'Online Shop'. Hoezo, hotline van C&A?

Automatische e-mail
Via het contactfomulier heb ik mijn vraag gesteld, die vier dagen later via een automatische e-mail werd beantwoord: 'Helaas worden sommige adressen niet herkend door een technische fout dat momenteel aanwezig is. Wij willen u er echter op wijzen dat u uw bestelling alsnog kunt plaatsen. Uw bestelling zal dan opgestuurd worden naar het door u opgegeven adres. Wij hopen dat wij u met ons antwoord verder konden helpen en verheugen ons erop, u binnenkort weer in de C&A Online Shop te kunnen verwelkomen’. 
Het is een antwoord waar ik niets mee kan, omdat je niet kan bestellen als je niet geregistreerd bent. Dat lukt dus niet.

Vandaag heb ik opnieuw geprobeerd te bestellen. Helaas is het overhemd nu uitverkocht in mijn maat. Dat is een slechte omnichannel ervaring. Waarom kon ik niet meteen in de winkel bestellen? Waarom is de webwinkel van C&A niet gewoon dag en nacht open?

Altijd open
Ik had laatst overigens dezelfde ervaring bij Wehkamp en Otto. Onbereikbaar buiten kantoortijden. Gelukkig snappen succesvolle online aanbieders als Coolblue, Bol.com en Booking.com hun klanten wel. Die willen altijd kunnen shoppen, die willen altijd kunnen bellen of chatten met vragen en die willen altijd en overal hun bestelling kunnen ontvangen. Zo hoort het.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Loyaliteit (Klantcontact)
- Offline vs online (Multichannel)
- Cross-channel (Multichannel)
- Voorraadbeheer (Logistiek)
- Klantcontactkanalen (Klantcontact)



Er is op dit moment 9 keer gereageerd op:
Webwinkels: dag en nacht geopend?
 
  1. Jonas op donderdag 23 april, 2015 om 09:33

    Leuk artikel, maar het is wel Coolblue, niet Cool Blue ;)

  2. Arjan - redactie Twinkle op donderdag 23 april, 2015 om 10:54

    @Jonas: de tekst is inmiddels geredigeerd.

  3. Martine Bakx op donderdag 23 april, 2015 om 12:11

    Gelukkig zijn er ook winkels die het wel begrepen hebben.2 jaar geleden alweer; dochter eindelijk passende schoenen gevonden, was haar maat niet in de kleur die zij bliefde. Winkelier Dolcis keek in zijn systeem en zag dat ze op voorraad waren. Afgerekend en 2 dagen later arriveerden ze thuis.

  4. Raymond de Vries op donderdag 23 april, 2015 om 12:16
    www.thinktwice.nl

    Wat een onzin. Ook al krijg je de melding dat het adres niet geverifieerd kan worden, je kan alsnog verder met bestellen. Eigen fout dus.

    En wat betreft bereikbaarheid buiten kantoortijden, dat moet wel ergens van betaald worden. Jouw favoriete overhemd wordt dan ineens een stuk duurder, en dan is het ook weer niet goed.

    En dan zou je kunnen stellen dat het aantal verkopen omhoog gaat vanwege de ruimere openingstijden, maar als je info op de site goed is, dan gaat men echt niet bellen voor meer informatie over een overhemd. Je kan de producten van C&A niet vergelijken, met de vaak technische producten van Coolblue.

     

     

  5. Martine Bakx op donderdag 23 april, 2015 om 13:29
    www.artoek.nl

    @raymond als webwinkelier zeg ik; de klant zit nooit fout. Als het een klant niet lukt om te bestellen dan is de site niet gebruiksvriendelijk genoeg.

    C&A mag in zijn handjes klappen dat ie zo op een presenteerblaadje krijgt aangeboden waar het hier mis ging.

    a. Produkt is niet op voorraad in de winkel

    b. Geen mogelijkheid om product in de winkel zelf na te bestellen en te betalen

    c. En als de klant dan nog een poging online waagt lukt het niet.

  6. Anthony Carter op vrijdag 24 april, 2015 om 20:51
    www.livechatpro.nl

    Ik ben het helemaal met Walther en Martine eens.

    @Raymond: Als ik een keuze heb tussen een overhemd kopen bij een retailer die niet bereikbaar is of het product niet op voorraad heeft, en een ietwat duurder overhemd bij een retailer die mij de juiste aandacht kan geven, dan kies ik voor de laatste.

    Online kun je je in de retail tegenwoordig niet meer onderscheiden met prijs of beschikbaarheid. Er is teveel concurrentie. Daarom gaan retailers een voor een (bijna) kopje onder: V&D, Etam Group, Taft, Thom Broekman, Telstar, Schoenenreus, Halfords, Mexx, etc. De lijst is lang!

    Online retailers moeten inderdaad dag en nacht open zijn voor hun klanten. Of in ieder geval van 's ochtends vroeg tot 's avonds laat, 7 dagen per week. Of ze telefonisch of via live chat bereikbaar zijn, dat maakt niets uit. Het liefst beide.

    C&A zit dus met een groot probleem, zeker online.

  7. Andre op zaterdag 25 april, 2015 om 09:02

    Tja daar zit je dan op zaterdagavond met je labtop op de bank en een biertje en chipie je druk te maken dat een website niet 24/7 bereikbaar is via een chat of call centre en wel verwacht dat iemand niet vrij of bij zijn/haar gezin kan zijn omdat jij met je luie reet niet 2 dagen kan wachten. Tjonge tjonge waar gaan we heen met zijn allen en het vreemd vinden dat de mensen vervreemden van elkaar. Ontwikkelingen prima, maar op sommige punten slaan we echt door. 

  8. Walther Ploos van Amstel op dinsdag 28 april, 2015 om 12:50

    Vandaag een reactie op mijn vraag aan C&A van een week geleden:

    Als u met een iPad probeert een bestelling te plaatsen kan dat de reden zijn dat het niet lukt. soms lukt het met een iPad een bestelling te plaatsen en soms lukt het niet. We raden u aan om het met een gewone computer of met een laptop te proberen.

    Mocht het dan nog niet lukken raden wij u aan bij nieuwe klant shoppen zonder te registreren aan te vinkenOok op deze manier zal het lukken.

    Techniek maakt meer kapot dan je lief is...

     

  9. Henk op donderdag 4 juni, 2015 om 12:05
    www.hondenbed.nl

    Dit soort bedrijven lopen online gewoon heel veel omzet mis. Als klanten met een bewuste keuze op jouw site willen shoppen, en niet ergens anders, dan kan je ze niet laten zitten. Concurrenten zijn één of twee klikken verwijderd en de meeste klanten zullen niet eens de moeite nemen of het geduld hebben om een klacht te sturen.


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.