Donderdag 22 januari 2015

3146 keer gelezen1 x gereageerd

Consistent via alle kanalen

Gastblogger

Consistent via alle kanalen

Esther de Bruin, manager b2b-marketing bij V&D, vroeg zich in haar column in Twinkle 10 (december 2014) af wat de belangrijkste loyalty driver online binnen omnichannel retail is. Haar vraag wordt beantwoord door Nic Petrens, e-commerce manager Ici Paris XL.

Zoals elke retailer die zichzelf serieus neemt en aan de toekomst denkt, is ook voor Ici Paris XL omnichannel the way to go. Klanten denken niet meer in kanalen, in fysieke winkels en een webshop. Voor hen is dat één geheel. Retailers weten inmiddels enkele jaren dat klanten willen winkelen wanneer het hun past. Op de manier die zij op dat moment verkiezen. En het ene moment is dat in de traditionele winkelstraat, het andere moment online. Maar klanten verwachten door al die kanalen heen wel een consistente shopervaring: dezelfde prijzen, acties en promoties, producten en assortiment, en ook voordelen.

De uitdaging is je klanten het gevoel te geven dat ze steeds binnen dezelfde omgeving shoppen; dat hun shopping experience hetzelfde is in een fysieke winkel, online of op een Facebookpagina. En dit is best een flinke uitdaging. Als retailer is het dan ook zaak om al je processen goed op orde hebben, zodat je consistent bent naar je klant toe. Maar met technologie alleen kom je er niet. De hele organisatie moet mee in een klantgericht verbeterproces. Bij Ici Paris XL zijn we dan ook continu bezig om kanaalswitchgedrag van onze klanten te faciliteren; hoe wirwarrig een klant die kanalen, middelen en devices ook gebruikt.

Volwaardig omnichannel zijn is op zich al een loyalty driver. Ben je dat als retailer niet, dan dreig je terrein te verliezen aan de concurrentie. En vooral de generatie Y is hierin heel veeleisend. Als die online shopt en het pakje laat geleverd krijgt, dreig je een loyale klant te verliezen. Ervaart men de service in een fysiek filiaal niet goed genoeg, dan is de kans klein dat ze online bij jou shoppen.

Onze belangrijkste loyalty driver online binnen omnichannel retail is onze klant op dezelfde consistente manier via alle kanalen bedienen. En om een klant steeds verder te helpen, zowel offline als online, ook al heeft hij iets via een andere weg gekocht. Omdat we weten dat onze loyale klanten dat nu eenmaal verwachten.

Nic Petrens is e-commerce & new media manager Benelux bij Parfumerie Ici Paris XL. Zijn vraag aan Everlyn Liu, marketing- en communicatiemanager Van Gelder Groep is: ‘Hoe krijg jij alle medewerkers en collega’s in de fysieke winkels mee in het verhaal omnichannel retailing?’ Het antwoord leest u in Twinkle 2-2015.

Dit blog verscheen eerder in Twinkle 1-2015.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Social media marketing (Marketing)
- Loyaliteit (Klantcontact)
- Cross-channel (Multichannel)



Er is op dit moment 1 reactie gegeven op:
Consistent via alle kanalen
  1. Sandra van Duinkerken op woensdag 28 januari, 2015 om 08:10

    Toch grappig dat de e-commerce manager van ICI PARIS XL begint over "Als die online shopt en het pakje laat geleverd krijgt, dreig je een loyale klant te verliezen.". 

    ICI PARIS XL beloofd op de website dat elk pakketje op werkdagen voor 16:00 besteld, de volgende dag in huis is. Ik kan uit (meerdere) ervaringen vertellen dat je rustig 3 dagen kan wachten op je pakketje. En dan heb je geluk als het na 3 dagen binnen is! Dit komt doordat het distributiecentrum van ICI PARIS XL zich buiten Nederland bevind. 

    Lijkt me hoog tijd dat ICI PARIS XL een distributiecentrum in Nederland plaats of gebruik gaat maken van het Kruidvat distributiecentrum in Heteren, om zo de pakketjes op tijd te kunnen bezorgen.  


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.