De traditionele detailhandel is inmiddels al meerdere malen doodverklaard. Alles wat winkeliers dachten te weten over retail is aan het veranderen en fysieke winkels hebben de laatste jaren grote moeite om overeind te blijven.
De meeste vingers wijzen naar de opkomst van online retailers als reden van de achteruitgang van fysieke winkels. Dit hoewel in Nederland slechts 6,5 procent van alle aankopen online wordt gedaan. Dat betekent echter niet dat winkeliers achterover kunnen leunen en zich geen zorgen hoeven te maken; Terwijl het aantal offline aankopen in Nederland daalde in 2013, groeide de online verkoop met dubbele cijfers.
Door: gastblogger Radha R
Allesomvattende strategie
Winkeliers zullen zich dus moeten aanpassen. Om te blijven groeien moeten zij zich richten op een strategie die offline en online integreert. Consumenten moet het beste van de twee werelden worden geboden. Deze allesomvattende omnichannel-strategie rust op vier pijlers:
1. Marketing
Marketing dient consumenten tijdens hun winkelervaring te begeleiden met relevante content (zoals aanbiedingen) tijdens alle contactmomenten en via verschillende kanalen.
2. Verkoop
De verkoop hoort zo georganiseerd te worden dat de online en offline contactpunten verbonden zijn en naadloos in elkaar overgaan. Dit zorgt voor een optimale winkelervaring voor de klant. Klanten moeten overal kunnen bestellen, hun bestellingen dienen overal uitgevoerd te kunnen worden en er moeten mobiele winkelwagentjes en gebruikersaccounts beschikbaar zijn.
3. Aanbod
Het productaanbod moet centraal worden beheerd en geregeld zijn in één overkoepelende backend gegevensopslag, die de fysieke en online winkel integreert en realtime data beschikbaar maakt over alle productinformatie en voorraden en die bestellingen kan volgen via alle kanalen.
4. Relatiemanagement
Relatiemanagement wordt geoptimaliseerd door klantgegevens vast te leggen zodat er een persoonlijke marketing kan plaatsvinden. Dit zorgt voor een lange termijnrelatie met individuele klanten.
Dit alles klinkt in theorie heel logisch en eenvoudig, maar in de praktijk zijn er maar weinig winkels die de stap in de richting van een dergelijke echte integratie van online en offline verkoopkanalen hebben gemaakt. Veel winkels bieden de mogelijkheid om producten online te kopen en in de fysieke winkel op te halen. Ook zijn zij op online en mobiel platformen aanwezig. Maar er zijn weinig winkels die ook één overkoepelende geïntegreerde backend gegevensopslag hebben en/of die klantgegevens goed inzetten.
* Indoor Positioning System (IPS) technologie
Zogenoemde Indoor Positioning System (IPS) technologie, waaronder de iBeacons van Apple vallen, kan winkeliers laten weten wanneer een specifieke klant in de winkel is (of zelfs in welk gangpad hij loopt) en biedt de winkel de mogelijkheid om realtime met de klant te communiceren. Het is het soort technologie waar klanten vrijwillig in moeten stappen, maar als klanten er eenmaal aan zijn begonnen biedt het enorm veel mogelijkheden. Winkeliers kunnen precies op het moment dat een klant bij een product is aangekomen aanbiedingen voor dat specifieke product presenteren. Deze aanbiedingen kunnen worden gebaseerd op de persoonlijke koopgeschiedenis van de klant.
IPS-functies zouden moeten worden ingebouwd in een uitgebreide winkelapp die tegelijk dient als de loyaliteitskaart en digitale winkelassistent. Zo’n app biedt de klant de mogelijkheid om thuis een boodschappenlijstje op te stellen dat naar de winkel wordt gestuurd zodra de klant de winkel betreedt. De producten kunnen dan alvast worden klaargezet en terwijl een medewerker dan bezig is met inpakken kan de klant rondkijken naar andere producten. De app kan daarbij helpen. Als de klant bijvoorbeeld een fles wijn nodig heeft, kan de app de klant naar het juiste gangpad begeleiden en de app kan dan, als de klant daar is aangekomen, een lijst met beschikbare flessen tonen waarbij recensies, prijzen en aanbiedingen staan. Wanneer al deze vergelijkende informatie voor elk gangpad en alle producten in de winkel beschikbaar is, zal het comparatieve voordeel dat de gevestigde online retailers hadden aanzienlijk afnemen.
Natuurlijk is er meer. Uiteindelijk moeten winkeliers hun winkel zien als een plek waar mensen niet alleen komen om dingen te kopen, maar ook komen voor de ervaring. Wat die ervaring is hangt af van de winkel en zijn klanten, maar de bovengenoemde ideeën en technologieën zijn de uitgangspunten die alle retailers zullen moeten toepassen om ook in de toekomst nog succesvol te zijn.
Radha R is Executive Vice President - Retail, CPG, MFG and Travel & Transportation bij Mindtree.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Potentiële game changers voor fysieke winkels
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.