Een betere customer journey

Consumenten kunnen zich zowel online als offline begeven en komen daar in aanraking met uw product, dienst of merk. Mensen oriënteren zich met behulp van smartphones en tablets, bezoeken web- en fysieke winkels, kijken naar televisie en luisteren naar de radio.

De kunst is natuurlijk ervoor te zorgen dat het voor uw klanten gemakkelijk is om informatie over uw bedrijf of product te vergaren, producten te ervaren, prijzen te vergelijken en uiteindelijk artikelen te kopen. Met alle online mogelijkheden bent u namelijk als winkelier in staat het leven van de klant gemakkelijker te maken. En tevreden klanten leveren uw bedrijf een hogere omzet op. Hieronder geef ik startende webwinkeliers een aantal tips over hoe zij deze customer journey eenvoudiger kunnen maken.

Winkel.nl
Veel traditionele winkels openden de afgelopen jaren ook een webshop. Maar de echte integratie van on- en offline, waarbij het winkelproces verder wordt verbeterd, komt pas nu op gang. Koopt een consument een artikel in een webwinkel, dan wil hij het vervolgens - indien nodig - ook kunnen retourneren bij de fysieke vestiging in plaats een retouretiket te printen en het pakje op de bus te doen. Dit soort zaken is bij lang niet alle webwinkels goed geregeld. Als een andere winkel deze service wel aanbiedt, loopt u als webwinkelier het risico dat de klant voor uw concurrent kiest.

Webwinkel en contact
Veel webwinkeliers hebben nog niet begrepen dat het (potentiële) klanten frustreert als hij niet eenvoudig contact kan leggen met het bedrijf in kwestie. Het maakt niet uit of u een gewone winkel of een webshop hebt: zorg ervoor dat u goed bereikbaar bent. Een goede service schept ook vertrouwen, wat weer een positief effect kan hebben op de omzet.

Tastbaar product
Het voordeel van een fysieke zaak is dat mensen daar de producten kunnen zien, voelen en ruiken. Dat kan nu eenmaal niet tijdens het online oriënteren. Mensen zoeken steeds vaker naar de beste deal op allerlei online portals. Daarop kunt u als winkelier handig inspelen. BCC doet dat al jaren met een laagste prijs-garantie. Ontdekt de consument dat het artikel ergens anders goedkoper is, dan krijgt hij het verschil terugbetaald. Zelfs in de winkels helpen ze de klant de prijs te vergelijken en wordt deze belofte bewezen. Het resultaat is dat hij direct koopt. En daar een goed gevoel over hebt.

Niet voorradig
De consument bezoekt een winkel, bijvoorbeeld V&D, maar het artikel dat hij wil kopen is uitverkocht. Vervelend voor de klant, maar ook voor de winkelier als dit betekent dat hij het nu ergens anders koopt. Dit kost de klant meer tijd en de winkelier omzet. Tenzij hij - in de zaak - ter plekke de mogelijkheid krijgt om het product direct online te bestellen. Dan is de enige vraag nog of de consument later terug moet naar de winkel om het product op te halen of dat het pakje wordt thuisbezorgd.

Contactkans
Tijdens het online bestellen heeft de winkelier allerlei kansen om (potentiële) klanten te verleiden, persoonlijke gegevens en voorkeuren achter te laten. Bijvoorbeeld om hen later te kunnen bereiken met een, natuurlijk gepersonaliseerde, e-mailnieuwsbrief of actiemail. Wanneer de content van deze e-mailnieuwsbrief ook wordt afgestemd op de achtergelaten persoonlijke voorkeuren, dan wordt gewoon winkelen goed verbonden met de kansen die online marketing aan zowel de winkelier als de klant biedt.

Review vragen
Het is gewoon een kwestie van goede service om klanten naar hun ervaring te vragen. Deze feedback levert daarnaast een commerciële kans op als u tevreden klanten vraagt om hun aanbeveling. Bijvoorbeeld door, nadat het product is geleverd, een leuk en attent mailtje te sturen met de vraag of alles goed en op tijd is afgeleverd. Doet u dat via e-mail én biedt u de klant de mogelijkheid om deze ervaring via eigen social media-platforms te delen, dan bereikt deze aanbeveling nog meer mensen. Iedereen blij.