Het is vervelend voor zowel de webwinkelier als de consument: een product dat na aanschaf niet blijkt te voldoen. Denk aan een spijkerbroek waar na een week de rits van stuk is of een toetsenbord waarvan de letters los zitten. Wat zijn dan de verplichtingen van de webwinkelier? En wie draagt de kosten en het risico van verzending van het gebrekkige product?
In de wet wordt bovenstaande situatie heel wollig ‘non-conformiteit’ genoemd, het product is immers niet conform de redelijke verwachting van de consument. Webwinkeliers hebben hiervoor een garantieregeling. De wet (art.7:21 BW) regelt gelukkig ook wat er moet gebeuren in zo’n geval.
De webwinkelier moet het product in beginsel herstellen. Lukt of kan dat niet, dan heeft de consument recht op een vervangend product. Als ook dat niet mogelijk of te duur is, dan heeft de consument recht op zijn geld terug. Dit alles moet kosteloos gebeuren: de consument hoeft hier niet aan mee te betalen, ook geen verzendkosten, arbeidsloon of anderszins.
Verzendrisico
Dan is er nog de vraag wie het risico draagt voor de verzending van het product. Want wat als de consument het defecte product terugstuurt en het raakt bijvoorbeeld zoek? De wet biedt een ogenschijnlijk simpele regel: wie verzendt, draagt het risico.
In een normale situatie draagt de webwinkelier dus het risico voor verlies en diefstal als hij een besteld product naar de consument stuurt. De consument draagt op zijn beurt weer het risico indien het product niet bevalt en hij het retourneert onder het herroepingsrecht. Hierbij dient de webwinkelier de kosten van de heenzending aan de consument terug te betalen (als hij de gehele bestelling retourneert) en komen de kosten voor het terugzenden van het product naar de webwinkel voor eigen rekening van de consument. Je zou kunnen zeggen: wie verzendt, betaalt ook.
Bijzondere mix
Bij non-conformiteit krijg je echter een bijzondere mix: de consument verzendt, maar draagt juist niet de kosten hiervoor. Tegelijkertijd draagt hij als verzender wel het risico voor verlies en diefstal van het product. Je kunt je daarom voorstellen dat de consument het product daarom het liefst aangetekend en wellicht zelfs verzekerd verzendt. Deze extra kosten komen echter voor rekening van de webwinkelier omdat er een beroep op hem wordt gedaan op grond van non-conformiteit.
Ik denk dat de enige juiste oplossing van het probleem een vrij praktische is: redelijkheid en billijkheid. Als de consument een spijkerbroek met kapotte rits terugstuurt is het minder snel redelijk om dat aangetekend en verzekerd naar de webwinkelier terug te zenden dan een horloge dat niet naar behoren werkt. En dit punt vooraf afstemmen met de webwinkelier is natuurlijk ook altijd een goed idee.
Foto: Two broken guitar, Shutterstock
Wat zegt de wet over de verantwoordelijkheid in van de leverancier/fabrikant dit geheel? Als zij een product maken of leveren met een bepaalde garantie en het gaat kapot, wil deze vaak wel het product vergoeden, maar zijn zij dan ook verantwoordelijk voor de verzendkosten van webwinkel naar de klant?
Beste Jonathan,
De wet zegt dat een geldig beroep op garantie kosteloos moet zijn voor de consument, dat geldt daarmee ook indien de consument zich beroept op de fabrieksgarantie.
Bedankt voor de reactie.
Ik bedoelde meer wie er dan voor de kosten opdraait (niet de consument) maar de winkel (tussenhandel) of de fabrikant die een product levert welke niet goed is?
Als webwinkelier maak je bepaalde afspraken met jouw leverancier of de fabrikant of producent. Omdat dit B2B afspraken zijn, mogen jullie onderling bepalen wat de regels zijn. De wet regelt daar weinig over.
Jullie bepalen dus ook onderling wie de kosten moet dragen wanneer een product niet goed is. Als webwinkelier heb je niet automatisch het recht een kapot product naar de producent terug te sturen en bijvoorbeeld een nieuwe geleverd te krijgen of je geld terug te krijgen. Daar zul je onderling dus goede afspraken over moeten maken. Soms heeft de leverancier of producent zelf al algemene voorwaarden ter hand gesteld, waar jij als webwinkelier aan moet voldoen. Meestal staat daar wel iets in over aansprakelijkheid met meer uitleg over wie er aansprakelijk is voor het product, na levering.
product voldoet niet ,hoe stuur ik het weer terug en waar kan ik het naar toe brengen .hoe lang duurt het voor dat ik mijn geld weer terug gestort krijg.