Dinsdag 22 oktober 2013

9420 keer gelezen2 x gereageerd

Differentieer retourvoorwaarden

Gastblogger

Differentieer retourvoorwaarden

Het is een gegeven dat consumenten webwinkelbestellingen met het grootste gemak retour sturen als het product niet bevalt. Met name online modeverkopers doen er verstandig aan hun retourvoorwaarden te differentiëren.


Door: gastblogger Jeroen Bouman
 
Het is opvallend dat retourpercentages afhankelijk van de markt enorm kunnen verschillen, van 4 procent bij bijvoorbeeld professionele muziekinstrumenten tot wel 70 procent bij modieuze kleding.

De paskamer bevindt zich niet in de winkel, maar thuis. Het is lastig om de juiste maat de bestellen door het gebrek aan universele maatvoering. Een ‘M’ uit Italië is anders dan een artikel met hetzelfde maatlabel uit Zweden. De consument bestelt extra maten, om meer zekerheid te hebben dat een artikel zal passen.

De prijs voor de verzending (indien al aanwezig) wordt niet hoger naarmate de klant meer producten bestelt. Dat maakt het verleidelijk om een product ook in meerdere kleuren of stoffen te bestellen. Hierdoor worden niet twee stocking keeping units (SKU’s) besteld, maar wellicht wel acht. Deze acht artikelen liggen vervolgens meerdere dagen bij de consument. Zij (en soms hij) bedenkt dan op het laatste moment dat het bestelde toch niet interessant is en stuurt op de laatst toegestane dag de spullen retour. In zo’n geval heeft de webshop twee weken wel (potentiële) voorraad, maar geen mogelijkheid om deze voorraad te verkopen.

Fashion e-tailers moeten gaan differentiëren in de voorwaarden waaronder modeartikelen terug gestuurd mogen worden, is daarom mijn stelling. Fashion victims moeten worden gestimuleerd items binnen twee dagen retourneren, terwijl het bloemenjurkje voor oma er best weken over kan doen. Zo kunnen online modeverkopers grip houden op hun assortiment.
  
Jeroen Bouman is business consultant bij Centric in Nederland.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Retouren (Logistiek)
- Verzendkosten (Logistiek)
- Voorraadbeheer (Logistiek)



Er is op dit moment 2 keer gereageerd op:
Differentieer retourvoorwaarden
 
  1. Chris op vrijdag 25 oktober, 2013 om 14:15

    Dus feitelijk een potentieel hele goede klant straffen met slechte retourvoorwaarden? Jij noemt straffen in dit geval stimuleren ;-). Dit lijkt mij de omgekeerde wereld. Ik zou er eerder voor kiezen om in een online winkel beter over bijvoorbeeld de maatvoering na te denken. Als je bij het artikel goed informeert hoe het valt voorkom je al een deel. Of laat de modesector naar de States kijken, daar zijn al leveringsmethodes waar de consument aan de bezorger retouren kan meegeven.

  2. Tom Steffens op dinsdag 9 december, 2014 om 18:17

    Dag Jeroen,

    Differentieren van retourvoorwaarden voor verschillende klanten is inderdaad waarschijnlijk niet de meest eerlijke oplossing, zoals Chris terecht aangeeft. Maar het blijft een interessant vraagstuk: tot hoever is klant koning? En wanneer is het retourgedrag van klanten niet langer 'koninklijk'? Tot welke hoogte faciliteer je gratis retouren? 

    In 2012 heeft een Master student van de Rijksuniversiteit Groningen binnen het Dinalog R&D project 'Cross chain order fulfilment coordination for Internet sales' op andere wijze naar het vraagstuk retouren en differentiatie van klanten gekeken. Doel was het nauwer inzicht verkrijgen in de relatie tussen klant en product kenmerken bij retouren. Onderzocht wordt welke klantgroepen de meest effectieve aankoop-beslissingen in online sales maken. Door te identificeren welke producten deze groep vaak terugsturen, kan de internet retailer deze producten nader inspecteren en waar nodig en mogelijk gepaste maatregelen nemen. Meer aan de voorkant, middels productinformatie op de webshop, retouren trachten te reduceren. Belangrijke kanttekening: dit ging niet over fashion items..


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.