Social Media's impact op de Customer Journey

'Hoe wordt de customer journey nu beïnvloed door social media en hoe kan je daar als bedrijf op inspelen?' Dit soort vragen heb ik de afgelopen tijd meerdere keren gekregen van klanten.


We zien dat social media impact heeft, maar we kunnen er niet altijd handen en voeten aan geven. Ik kwam vandaag deze infografic tegen die ik graag wil delen. Er zijn heel veel modellen en dit is er een van, maar hij geeft goed weer waar je in de stappen van de customer journey waarde via social media kunt toevoegen.

De ontwikkelingen van het web
Zelf heb ik eerder veel gehad aan het boek The Conversation Manager van Steven van Belleghem.
Hij laat ons de ontwikkelingen van het web zien. We zijn gestart met het informatieve web, waarbij we als bedrijf informatie op het web publiceerden. Momenteel zitten we in de fase van het social web, waarin iedereen zijn eigen auteur is geworden. Consumenten worden gebombardeerd door duizenden reclameboodschappen per dag en dan worden andere mensen een prettige bron van informatie om te kunnen filteren. Dat heeft gevolgen voor aankoopbeslissingen en merk voorkeuren.

De volgende fase, volgens Steven, is het semantische web. In deze fase zal kennis aan elkaar worden gelinkt. Vragen en zoekopdrachten worden geïnterpreteerd en relevante informatie zal worden gescheiden van irrelevante informatie. We zien dit nu al gebeuren bij Google, dat heeft aangekondigd het Amerikaanse Google Shopping model ook in Europa te introduceren. De shopping feeds zijn er nu nog, maar er zal binnenkort ook moeten worden geboden op de product listings via Google Shopping. En nog veel belangrijker: Google gaat bepalen of jouw content in de feed relevant is voor de zoekopdracht van de consument. Je zult dus heel goed je feed op orde moeten hebben.

Ben je relevant?
En daar komt de term relevantie wederom om de hoek kijken. Want wat je ook doet en in welke kanalen je ook actief bent, je zult via alle touchpoints waarin je actief bent relevantie moeten bieden voor de consument en daarnaast moeten bepalen via welk device je welke content aanbiedt. Omdat gebruiksmomenten en behoeftes nu eenmaal verschilllen. Het stelt veel bedrijven voor een grote uitdaging, omdat de organisatie intern vaak niet is afgestemd op omnichannel-denken.

De consument is in het dagelijks leven hier al volop mee bezig. Nu de bedrijven nog!